La sécurité des casts members pour les agressions verbales et physiques

Il me semble que cette formation n'est pas systématique. Si je ne me trompe pas, elle s'adresse à un public spécifique prioritairement, puis aux autres (si demande et au bon vouloir du management)

Ben moi c'est ça qui me dérange !!! C'est pas normal que tout le monde ne bénéficie pas de cette formation ! C'est pas inné la communication ! surtout en clientèle et quand les gens sont excédés et frustrés !! C'est là qu'il ya un manquement !

Non les gens ne sont pas de plus en plus violent. la violence a tjs été de ce monde. Avant dans toutes fêtes forraines ou fêtes tout court il y avait des coups d'épées, de poignard ou autres coups de feu ... On est juste à une époque ou on essaie d'enrailler ça, mais ça prend du temps!

et surtout ça demande une formation, un travail dessus.
Si à la moindre insulte on se sent personnellement agréssé, sans comprendre que c'est l'autre en face qui a mal, alors, quand bien meme on essaiera de répondre correctement, tout notre corps dira le contraire, et ça l'autre en face le voit et le sent, ce qui peut envenimer les choses.

Par contre je ne dis pas qu'il faut laisser passer ! Attention, c'est inacceptable et il est important que le guest le sache, mais siy'a pas le moyen qui va avec, je vois mal comment ça peut marcher.

Je vois mal comment calmer qqn en lui disant de rester calme, quand je suis à bout de nerf et qu'on me sort cette phrase j'ai envie d'etrangler la personne en face; pourtant il a été tres correct...

Ce sont des choses qui s'apprenent !
et disney devrait les mettre en place, c'est un devoir il me semble.

lou-léa a écrit:

C'est pas inné la communication !
[...]
Ce sont des choses qui s'apprenent !

Et ce n'est pas avec une petite formation que ça changera beaucoup de chose!! Crois moi, ça demande des formation beaucoup plus longue (je parle en connaissance de cause)

Une formation peu donner quelques bases, OK (et encore, elles seront très très vites oubliées), mais des formations plus approfondies et suivies pour 14000 CM, c'est tout simplement ingérable!

lou-léa a écrit:

Avant dans toutes fêtes forraines ou fêtes tout court il y avait des coups d'épées, de poignard ou autres coups de feu

Quand ça, avant ?
J'ai fréquenté les fêtes foraines pendant les années 50 et 60 : c'était plutôt familial, bon enfant; violence rare et limitée.
Ce que tu indiques est arrivé après : il y a eu les blousons noirs, mais c'était encore un phénomène marginal, qui servait de marronnier aux journalistes. C'est bien plus tard que la situation s'est vraiment dégradée.

Tiens un topic sympa...

Alors je ne sais pas où commencer, mon expérience personnelle, Ticketing, l'entrée du parc, toi le petit CM qui a le droit d'entrée sur les petits visiteurs qui arrivent de toutes contrées, qui contrôlent ce qui rentre et ce qui ne rentre pas... La guest situation est ton quotidien!! Parce que oui des guests pas contents à l'intérieur y'en a, mais ils profitent quand même du produit, alors que quand vous leur retardez/refusez l'accès au parc HOULALA tous aux abris...!

J’exagère volontairement la chose, dans la plupart des cas les gens sont compréhensifs quand il y a un souci, tout est dans la façon de communiquer, mais oui au moins une fois par jour (en général dans l'équipe je parle), même si on se comporte bien, il y aura toujours un guest pour gueuler plus fort que les autres et en venir à être violent, verbalement parlant, physiquement c'est beaucoup plus rare.

Et les violents sont toujours les mêmes, nos compatriotes, ça va de connasse à pute, en passant par sale conne, insultes sur le physique, on nous souhaite aussi la stérilité, la mort de nos enfants, on nous attendra à la gare...etc puis pour les violences physiques il y a les gifles, les plaquages contre la porte, et je t'attrape par le col, pour ma part la seule fois qu'une guest m'a touchée elle voulait récupérer "son" (ce n'était pas le sien) passeport annuel dans ma main en me chopant le bras, me broyant la main avec le PA dedans (la carte en plastique ça se plie pas ça fait mal lol) pour que je lâche, je n'ai pas lâché et elle s'est faite expulser par la sécurité en dehors du site.

Les confiscations de passeports annuels sont la plus grande source de violence au ticketing, les gens fraudent, vous n'avez pas le droit de les arrêter et de les punir en gardant le passeport, ha non non non, et c'est malheureusement de pire en pire, et on ne pourrait incriminer que les petits jeunes, que nenni, les bonnes femmes de 40 piges avec leurs gamins à côté sont douées aussi pour les menaces, c'est juste déplorable.

Je suis un peu d'accord avec les autres, certains CM ne savent pas s'exprimer, mais attention pas de généralités, on reste humain, chacun à ses défauts, si vous êtes de parfaits petits CM qui gardent tout leur calme tant mieux pour vous, devant la connerie de certains guests, je comprends que certain(e)s craquent, on a pas tous le même caractère, et en même temps en étant insultant c'est ce que l'abruti cherche, le craquage pour simple fierté personnelle d'avoir humilié l'employé(e). Moi je suis de ceux et celles qui gardent le sourire et remercient à chaque insulte et ma journée continue, mais ça c'est l'habitude, on l'a pas tous encore!

Je suis vraiment choquée en lisant ce topic. Je me doutais que les CM avaient à faire face à certaines violences mais je pensais que c'était des cas exceptionnels mais apparemment non d'après ce que je lis, la violence semble être très courante.

Pour ce qui est des commentaires qui incriminent la façon d'être de certains CM, je trouve ça un peu gros quand même.

Bien sur j'ai déjà vu certains CM (enfin un en particulier) qui parlaient aux guests comme à des chiens pour leur dire de reculer pour un spectacle mais ça reste très rare.


Je peux comprendre que la situation s'envenime car certains CM ne se laissent pas faire et ne gardent pas leur calme face à ce genre de situations mais ce n'est en rien leur faute. Tout le monde n'a pas la force de rester calme face à de telles agressions.


Je savais que la connerie humaine pouvait aller très loin mais de ce que je lis dans vos posts, je ne pensais pas que les gens pouvaient être aussi cons et violents...

Verne en fait je parlais bien d'avant, avant les trente glorieuses en fait, je pensais aux siècles précédents !
Maintenant nous sommes maintenus dans un régime qui alimente la peur par toutes les médiatisations possibles, ainsi donc on sait tout ce qui se passe partout partout. ce qui n'était pas le cas avant, bien que la violence y était bcp bcp plus présente.

Retlaw, tu as entièrement raison, la communication différente demande bcp de travail, mais ça serait déjà un début si tous les CM avaient droit à une base. Ca sera pas forcément perdus pour tous... je crois en l'homme!

lou-léa a écrit:

Ca sera pas forcément perdus pour tous...

Pour avoir fait des années de formations (et en faire encore aujourd'hui), je t'assure que le gain serait (malheureusement) minime.

lou-léa a écrit:

je crois en l'homme!

Pour ma part, cela fait bien longtemps que je n'y crois plus...

J'aimerais dire une chose. Il n'y a pas que les visiteurs qui soient agressifs ou malpolis. Parfois, certains Cast Members le sont aussi et surtout à Disneyland Paris. Par exemple, une Cast Member un jour a insulté et crié sur un guest qui s'est énervé parce qu'il n'avait pas droit à un service ou que sais-je. Je ne sais pas s'il avait tort ou raison mais gueuler sur un visiteur, ça ne se fait pas, même si ce visiteur est en tort. On ne résout pas les conflits comme ça.

Un petit enfant mangeait une glace dans une attraction et s'est fait engueuler vertement par une cast member mal lunée (qui subissait certainement les affres de la Mer Rouge). Et une autre a râlé devant tout les visiteurs du Disneyland Railroad parce que "c'était sa pause et qu'elle en avait marre de travailler".

Deuxième chose : Le visiteur tout gentil, tout mignon, tout beau et tout sympa. Il ne faut pas l'oublier. Si le Cast Member rejette sur lui son stress et sa colère, le visiteur gentil, mignon, beau et sympa n'y pourra rien.

Enfin, s'il y a trop de problème au ticketing, il faut revoir le système de contrôle en profondeur. Mais ça, c'est du ressort des boss du resort.

Et en conclusion : Je ne nie pas qu'il y ait des visiteurs pas sympa. C'est comme ça, la vie à l'européenne. Renaud a dit, un jour : Si le roi des c*ns perdait son trône, il y aurait 50 millions de prétendants.

Marylou a écrit:

Moi je suis de ceux et celles qui gardent le sourire et remercient à chaque insulte et ma journée continue, mais ça c'est l'habitude, on l'a pas tous encore!

tu veux parler du "have a magical day" qui signifie "fuck you" ?

Mr-Connard a écrit:

Moi je reste choqué par ses propos, sachant notamment qu'il est à BTM et qu'à plusieurs reprises, j'ai vu des cast se faire agresser par exemple lors de pannes. Et j'ai d'ailleurs......

bah alors "Mr-Connard" t'es une ptite nature?

Makino a écrit:

Je suis vraiment choquée en lisant ce topic. Je me doutais que les CM avaient à faire face à certaines violences mais je pensais que c'était des cas exceptionnels mais apparemment non d'après ce que je lis, la violence semble être très courante.

Mais tu as entièrement raison! ce sont des cas exceptionnels!

Désolé mais à lire ce topic on dirait que les pauvres pitits Cast Members font un métier à haut risque, super dangereux qu'ils n'ont que des visiteurs qui veulent les tuer à la sortie.

En effet sur la photo on voit clairement que la sécurité des CMs laisse à désiré.
Je suis sur que la petite fille avec les oreilles de MK en rose se prépare à frapper le pauvre Cast Member au niveau de ses c******s et qu'il va en avoir pour 15 jours d'ITT.

Julien-Fantillusion a écrit:

Mr-Connard a écrit:

Moi je reste choqué par ses propos, sachant notamment qu'il est à BTM et qu'à plusieurs reprises, j'ai vu des cast se faire agresser par exemple lors de pannes. Et j'ai d'ailleurs......

bah alors "Mr-Connard" t'es une ptite nature?

Toi aussi t'es con quand tu t'y met, moi qui pensais être le seul dans ce cas la, me voilà rassuré.
Arrêtes un peu, j'ai bien compris que pour toi, tous les CM victime d'agression le mérite, mais ce genre de propos...

T'as pas eu de guest violent inutilement, cool. Mais si tu veux, je te présente ma collègue et tu lui dit qu'elle a certainement bien cherché la merde pour se faire envoyer a l'hôpital, idem pour mon collègue qui s'est fait jeter dans les escalier... Et tiens, je me suis prit une droite par un client car il n'avait rien pour payer et il a trouvé ce seul moyen pour pouvoir fuir, j'ai du lui chercher la merde aussi. J'vais finir par les envoyer te voir histoire de voir si ta diplomatie et toutes tes qualités qui t'évitent les emmerdes les transformeront en agneaux.

Julien-Fantillusion a écrit:

Marylou a écrit:

Moi je suis de ceux et celles qui gardent le sourire et remercient à chaque insulte et ma journée continue, mais ça c'est l'habitude, on l'a pas tous encore!

tu veux parler du "have a magical day" qui signifie "fuck you" ?

Oui précisément c'est exactement ça!

Mocheté Fatale, pour l'agressivité des CM, oui il y a quelques cas ils mériteraient des grosses baffes, maintenant à observer des réactions il y a aussi le cas du visiteur qui n'aime pas qu'on lui interdise quelque chose ou qu'on lui demande d'attendre donc qui se victimise et exagère les faits (je ne parle pas de tes exemples, j'ai vu des CM agir de la sorte j'ai été surprise aussi de voir des connards pareil...bref) un exemple y'a 2 jours, une de mes collègues occupées à valider manuellement un billet qui ne passait pas, donc à l'intérieur de la porte en train de taper les numéros du billet, moi j'étais à l'extérieur de dos à la situation mais j'ai entendu, un mec arrive en parlant "excusez-moi!! madame excusez-moi!!" pour poser une question certainement, ma collègue à l'intérieur de la guérite pour se faire entendre a parlé fort aussi mais pas méchamment en lui disant "monsieur attendez s'il vous plait je suis occupée à valider ce billet", le mec zéro-patience est venu à mon tourniquet à côté en disant à sa famille "bon venez là!!" il rentre, se tourne vers ma collègue toujours à l'intérieur à finir son affaire et lâche un énorme "CONNASSE!!"....WTF?! L'expé qui passait par là lui a dit de se calmer, que c'était pas la peine de parler comme ça, sa réponse "Y'a des façons de parler aux gens! Faut respecter les clients!!", c'est parti un peu en vrille le temps de 20sec le mec s'est mis à tutoyer l'expé et a conclu en lâchant un "j't'emmerde moi!!" on ne pouvait plus rien pour sa pauvre bêtise...!
Je comprends que certains CM ne savent pas s'exprimer, mais beaucoup trop de gens se mettent sur la défensive à oublier qu'on voit des milliers de personnes par jour, qu'on essaye de contenter tout le monde, et que malgré qu'on soit là où les rêves deviennent réalité il y a des règles à respecter et on ne peut pas tout faire et s'occuper de tout le monde en même temps.
Et sans parler de violences, trop souvent quand on dit "un instant s'il vous plait" même avec le sourire 1 fois sur 2 y'a un soupir, je trouve que c'est déjà une attitude déplorable.

Maintenant je pense que tout travail en relation avec la clientèle a les mêmes "soucis", ça fait partie du package, croire qu'on ne verra jamais de gens chiants ou complètement cons en signant son contrat c'est un peu utopique. ^^

Bonjour à tous,

Pour vous rassurer même dans le land des enfants, il y a beaucoup d'insultes, menaces et j'en passe.

Pour ma part, une petite anecdote parmi tant d'autre, un guest avec 2 enfants (5ans et lautre 10 ans) a qui l'on a demandé plusieurs fois (avant l'embarquement, pendant l'embarquement, et ensuite une fois à l'intérieur) de se mettre 2 par rangée donc l'enfant le plus grand devant et lui +son autre enfant derriere. Je pense donc que le guest était au courant pour bien se placer.... au final il s'était mis à 3 dans la même rangée. Etant en train de checker les barres de sécurtié, je lui ai demandé de changer et de se placer correctement comme on lui avait indiqué et là ben les noms d'oiseaux, les menaces de mort, les insultes ont jaillli de sa bouche alors que je lui avais gentillement et poliment demandé.

Sur le coups, c'est assez choquant, démusré surtout quand tu n'as rien à te reprocher et que tu fais ton boulot normalement, avec le plaisir de le faire.

Pour le guest, il a fait son tour dans l'attraction mais au retour un petit comité d'accueil l'attendait à la sortie.

Pour conclure, oui les guests peuvent etre violent, insultant ou même menaçant, mais heureusement, ils ne sont pas tous comme ça!!!!

A l'inverse, un comportement courtois, affable, empathique . . . (je m'exprime en tant que client/visiteur/usager : ce que vous appelez guest, quoi ) permet très généralement d'obtenir un bien meilleur service, attentionné : c'est bien moins éprouvant pour tout le monde, et plus efficace pour soi même.

Mais il ne faut pas le dire aux abrutis : ils risqueraient de changer leur comportement !

En fait, ce qui me dérange, c'est quand un emmerdeur obtient gain de cause (et je comprends que, par lassitude, on s'y résigne; mais je déteste ça).

Verne a écrit:

En fait, ce qui me dérange, c'est quand un emmerdeur obtient gain de cause (et je comprends que, par lassitude, on s'y résigne; mais je déteste ça).

+1.
Et je rajouterai que, à moins que cette personne ait un minimum raison (même si l'attitude n'est pas la bonne), je suis de ceux qui ne feront rien !

c'est un gros dilemme lorsque un emmerdeur reçois gain de cause, car d'un coté ça calme la situation, d'un autre ça ne fait que conforté ladite personne que sa méthode est la bonne....donc ça reste une chimère et surtout un guest qui peut faire chier quelque part d'autre 10 min plus tard.

je ne suis pas encore un grand habitué de disneyland, mais je pense qu'il faut vraiment "récompenser" les acte de civisme lors de problème sur un manège et que les gens on fait beaucoup de queue pour rien ai une solution pour revenir plus tard....(dans mes lectures sur le site j'ai pu remarquer des histoire de ce type où même en étant très sympathique, il faut être très insistant, et dans ce cas la, des personnes peuvent vite perdre leur sans froid.)
Je précise que ce que je vient de dire contient beaucoup de supposition, si j'ai faux n'hésitez pas à me le dire !

Dinseyland comme tout autre endroit accueillant beaucoup de publique est un reflet de la société exacerbé par le fait que son entrée est payante.

donc les gens bêtes le seront d'autant plus que le billet d'entrée semble, dans leur esprit, leur proférer une immunité total sur le site .... "je suis client et j'ai payé cher pour venir"
s'en suit les petite incivilité, passage devant tout le monde pour rejoindre une hypothétique personne, fumer dans la queue, bousculade, etc....
jusqu'au acte d'insultes ou même de violence physique....autant sur un CM qu'entre guest.

le CM peut subir la responsabilité d'une panne
Un guest peut subir ces incivilité lorsqu'il ose dire quelque chose

personnellement j'ai la carrure pour faire rapidement comprendre que quelque chose me dérange sans dire un mot, mais je suis plutôt du genre a laissé couler, je ne suis pas la pour me bagarré, et les 3/4 du temps les incivilité sont faite en tout état de cause, pas par "erreur", donc on connais pertinemment l'issue dans 80% des cas ! c'est donc a mon gout, le rôle de la sécurité d'intervenir....plus que les CM, car il faut" imposer"

par contre pour ce qui est des personnage en costume, je ne connais pas les système d'attache de la tête, mais étant un habitué de carnaval et de port de très gros masque, je connais la douleur que peut provoqué une tape dans la tête ou un tirage des poil/cheuveux de l’arrière + visibilité médiocre, donc je prie le ciel et fais un vœux à chaque fois que je vois des parent faire des remontrances à leur gamin qui osent emmerdé les gens en costume comme de vulgaire peluche !

il devrait presque y avoir des stage pour montrer les difficulté à se mouvoir dans ces costumes !

Les agressions verbales ou physiques ont aussi lieux entre guest, alors que bon on viens sur le parc pour sa magie pas pour se faire insulter comme de la m****, l'an dernier en Mai, j'étais au portail à coté de It's a small world pour attendre les personnages et je vois Tigrou ( ma photo perso ) j'attendais depuis un moment et la un Mec magrébin avec son fils de 7/8 ans arrive car ils avaient vu de loin les personnages, me dit "how dégage tu vois bien que c'est pour les enfants mon fils il veut allez le voir, dégage ou j'te défonce" alors que j'étais dans les bras de Tigrou juste pour prendre une photo vite fait...


Part ailleurs je suis assez choqué de ce que je lis comme témoignage, je ne pensé pas qu'il y avait tant d’agression en tout cas physique, car verbale, je pensait qu'elles était nombreuse, ( a cause des pannes.. etc) car pour certains ils ont payer et c'est pas normal que sa tombe en panne. Je pense que certains CM ont du répondant et que sa part encore plus en vrille, mais après une journée de travail à voir je ne sait combien de personne, qui sont plus ou moins agréable, faut que sa sorte, vous êtes humains comme nous tous.
Je vais en septembre sur le parc sa sera ma 5ème visite, et j'avoue que parfois voir des CM qui tire la gueule, c'est pas très agréable, même si certains guest sont désagréable se n'est pas la faute de tout le monde, ( Après peut-être que les CM en question on eu un soucis avec un ou des guest juste avant ) je n'ai jamais assister à de réelles agressions pour ma part.

Dr_iik a écrit:

je ne pensé pas qu'ils y avait tant d’agression

C'est à comparer à la fréquentation du site : plus de 15 millions par an, soit une moyenne supérieure à 40000 par jour : il suffit de 1% de connards pour expliquer 1 agression par minute (en gros).

Je me souviens qu'une fois en avril, au passage entre fantasyland et discoveryland, il y avait un petit gamin d'environ 4 ans qui était en même temps que moi quand je faisais la queue pour avoir mes photos (enfin faire la queue... vous avez compris).
Le petit, sans respect pour les autres, s'avançait en même temps que les autres enfants qui faisaient des photos, non pas pour faire un calin aux persos, mais leurs donner des coups de pieds, tout ça avec le sourire. Sur Tigrou et Coco lapin, personne n'a réagit, ni ses parents, ni les accompagnateurs, tigrou l'a repoussé doucement du bras à un moment. Ensuite Minnie est sortie, et là il a couru vers elle, a commencé à lui donner des coups de pieds, tirer sa jupe. J'ai dit tout haut "mais ses parents ils peuvent pas l'attraper celui là?" et l'accompagnateur de minnie l'a attrapé un peu fortement par le bras pour qu'il s'arrête, et là, magie, le père apparait, l'accompagnateur lui demande si c'est son enfant en anglais il répond oui et ajoute "il faut laisser faire ce que les enfants veulent, disney c'est pour eux". L'accompagnateur a essayé de lui expliquer, il s'est énervé, a lancé un juron et est parti en prenant son fils dans les bras. On s'est regardé avec l'accompagnateur et on a secoué la tête. je trouve juste ça lamentable.

J'ai aussi déjà vu au controle des sacs un père refuser de passer du coté de la vérification par ordi, parce que c'était le sac d'affaire de son enfant. Il a insulté tous les casts et a continué sans s'arrêter en poussant sa poussette. Sa femme derrière s'est excusée un a un auprès des casts, un autre cast a essayé de l'arrêter et là il a dit "si tu me touches tu finis à l'hosto"... Sans commentaire.

Au Annette's aussi j'ai déjà vu une bande de wesh mal parler à une serveuse.

Une fois je me suis également prise la tête avec un coupe d'espagnol, étant arrivé 5 min avant le début de la parade, ils sont venus placé leurs gosses à mes pieds, alors que j'étais là exprès depuis 30 minutes debout pour avoir un bon angle pour mes photos. Leurs pieds dépassaient et donc guest flow les a fait reculer, les petits se sont assis sur mes pieds, j'ai rien dit et essayé de me décaler doucement, mais leurs parents ont trouvé le moyen de venir me dire que c'est moi qui était mal placé et que je donnais des coups de pieds à leurs gosses à chaque fois que j'essayais de retirer mes pieds. J'ai pas voulu répliqué jugeant que ça servait à rien de perdre mon temps, jusqu'à ce que le père m'insulte en espagnol de grosse truie (je pense en pensant que je comprendrais pas, perdu je parle espagnol) et là on est parti en gros clash, je leur ai dit leurs 4 vérités, appuyée par 2 filles à coté de moi. C'était juste au moment du show stop des princesses et ça a un peu gaché la chose (en plus d'avoir gaché mes photos) et ça m'a rendue de sale humeur toute la fin de soirée.

Bref oui, j'en ai vu plein des cas de ce genre, et je vous plains les CM, vu que vous ne pouvez pas répliquer librement pour vous défendre. En tout cas je salue votre courage.

Ca fera pas avancer le débat, mais je peux aussi partager mon expérience : j'ai aussi connu et agressions verbales et agressions physiques, mais par chance ça n'est jamais resté impuni, il y a toujours eu intervention de la hiérarchie ou de la sécurité.

Pour les agressions verbales, parmi les plus virulentes, il y a eu un guest anglais agent de voyage. Pour ceux qui ne savent pas, les agents de voyage du monde entier peuvent prétendre à un billet gratuit une fois par an, il leur suffit de faire une demande en avance au service concerné et une fois l'accord reçu, ils se rendent à Relation Visiteurs le jour dit pour retirer leur invitation avec les pièces justificatives dont on leur a donné la liste. Mais certaines fortes têtes partent du principe que ça leur est dû quoiqu'il en soit, donc arrivent les mains dans les poches, sans avoir fait de demande, sans les justificatifs, exigent parfois des billets pour leur famille et le discours est toujours le même "Oui, y a x années, c'était comme ça, on me l'a fait" ou "Ma collègue est venue y a six mois et c'était comme ça". Evidemment, c'est faux.
Cet anglais était seul, n'avait pas fait de demande et n'avait pas de carte professionnelle. J'ai fait mon boulot : j'ai appelé le service concerné pour faire une demande de dernière minute, elle a été refusée (ils ont un quota à respecter). Quoiqu'il en soit, on était dans l'impasse puisque ce monsieur ne pouvait pas se justifier de son emploi. Après avoir été très, très désagréable quant à l'attente en raison de mon appel, puis de ce qu'il jugeait comme être des âneries de ces crétins de français il a fini par s'en prendre à moi personnellement. La limite est franchie à ce moment d'autant qu'il s'est montré très insultant. C'est vraiment déstabilisant et dur de ne pas répondre. J'ai la colère froide, donc j'ai répondu calmement à ce monsieur que c'était trop. Un responsable était à l'extérieur et est venu voir ce qu'il se passait. Il est allé à l'écart pour laisser la place aux guests suivants.
Plus tard dans la journée, surprise une CM de Studio Services toque à la porte de la window et me dit qu'un guest a demandé à me voir et elle veut savoir si j'accepte. Je la suis à Studio Services, évidemment c'était mon anglais qui avait fini par rentrer suite à la proposition de mon responsable d'acheter un billet à tarif réduit et tenez-vous bien, il tenait à s'excuser de s'être emporté, de m'avoir insulté et voulait me serrer la main pour tirer un trait sur l'altercation.

Plus grave, je crois que c'est l'agression qui m'a le plus marqué et qui mérite vraiment le terme d'agression. Un jour d'été, toujours à Relation Visiteurs aux WDS, un homme seul vient et bien qu'il était allemand il tenait à s'exprimer en français, malgré un fort accent et une grammaire aléatoire qui rendait ses propos durs à comprendre. Il me tend une carte magnétique de chambre d'hôtel et m'explique qu'il veut rentrer dans le parc. Je lui explique vite fait le fonctionnement des forfaits et finit par comprendre que le raisonnement de ce monsieur est le suivant : à Disney, y a des hôtels et des parcs d'attraction. Y a des pubs pour les voyages, quand on fait un séjour à l'hôtel on a des billets pour visiter les parcs.
Or ce monsieur était arrivé dans la nuit et avait pris une chambre sèche, au Cheyenne je crois. Histoire de m'en assurer, j'appelle l'hôtel qui me confirme que ce guest n'a payé que pour une chambre, sans avoir réservé auparavant et n'a par conséquent pas de billets pour le parc. Le collègue que j'ai au téléphone m'explique par ailleurs que ce guest a déjà fait une situation quelques heures plus tôt au même sujet, il exigeait qu'on lui donne des billets qui allaient pour lui de pair avec la chambre et ce collègue me prévient qu'il a renversé l'un des buffets du petit-déjeuner avant de jeter à terre une collègue qui, choquée, a cessé son service depuis et que la sécurité l'a évacué de l'hôtel!
Avec le type en face de moi...ambiance! Je lui explique calmement la chose, son visage se tord de fureur et il rétorque que nous lui mentons tous, qu'il exige d'entrer car il a payé pour etc. etc. A ce stade, je crois qu'on peut déjà dire que ce type était fou, dans le sens où sa logique n'est pas celle que nous partageons tous, il avait son raisonnement parallèle et impossible de l'en faire changer. Petit délire de persécution aussi.
C'est là que ça a basculé, il a saisi le TPE (appareil pour payer en carte de crédit), a débranché le fil qui le reliait à mon poste et a exigé que j'appelle la police (??????!!!!!!!). Petite frayeur avec cet homme rouge de fureur face à moi en train de me menacer de jeter un appareil contre la vitre qui nous sépare, d'autant que la journée était très calme et qu'il n'y avait personne autour de nous et que j'étais seul à la window! Ca n'a pas loupé, il a jeté le TPE sur la vitre, heureusement blindée. Comme un malade, j'ai appuyé sur la pédale qui appelle la sécurité. Vision d'horreur, le type passe son avant bras par le passe-monnaie pour me saisir par la cravate. J'ai jeté mon clavier d'ordinateur sur son avant-bras et évidemment aussitôt reculé.
Le type se sauve alors immédiatement, mais pas vers la sortie du site car il voit alors la sécurité se diriger vers nous : il se ravise et fond sur ma collègue qui était à la porte une, la jette littérallement sur le tourniquet, sur lequel on venait d'installer la proéminence qui abrite les scanners qui lui rentre dans les côtes avant qu'elle tombe à terre. Le guest ouvre la porte et fonce vers la fontaine où il s'est fait rattraper par la sécurité qui l'a ceinturé, l'a évacué du parc et l'a emmené vers la sortie du site.
Dernière folie que j'ai vue du guest : ceinturé par la sécu, les pieds qui ne touchaient pas terre, il se tord en arrière, retire une de ses chaussures et la jette au loin vers des guests innocents!!!

La sécu a été super efficace, est arrivée aussitôt et comme vous voyez, il y a des cas où il n'y a même pas besoin de parler : c'était tellement énorme que le type a été évacué immédiatement, quoi '-'
Ca a été assez traumatisant, mais entre ma collègue qui était en porte une et moi, c'est resté un sacré souvenir commun!

Dr_iik a écrit:

Part ailleurs je suis assez choqué de ce que je lis comme témoignage, je ne pensé pas qu'il y avait tant d’agression en tout cas physique

Mais il n'y en a justement pas tant que ça ! Ce sujet ne parle que de ces problèmes, donc c'est normal que tu y trouves de nombreux exemples, mais ne suppose pas que c'est notre quotidien !

Pooh, quelle histoire. T'as du flipper quand le gars a passé son bras pour t'attraper !!!

Pourquoi ne pas avoir confié cet olibrius à la police ?

lou-léa a écrit:

Pooh, quelle histoire. T'as du flipper quand le gars a passé son bras pour t'attraper !!!

Oui, ça c'était flippant, parce que d'un coup on tombe vraiment dans l'irrationnel et on se demande comment ça va se finir!!

J'ai oublié une histoire que je voulais raconter et qui aborde un autre type de violence : celle entre CMs.
Mes collègues de Ticketing auront chacun au moins une histoire à raconter avec des CMs et leur Pass En Scène...
La mienne se passe à DLP, à la VIP 1 évidemment. C'était un après-midi d'hiver, il faisait déjà nuit. Un CM dans la quarantaine vêtu d'un costume de food arrive par les arcades sous la gare, dans mon dos donc, se dirige vers le tourniquet, ses guests qui attendaient sous l'auvent au niveau du bureau Pass En Scène le rejoignent pour le saluer. Lui leur fait la bise par dessus le tourniquet. Bon, jusque là scène banale. Le type, sans dire bonjour s'il te plait rien du tout, me tend son PES et me dit juste "Tu leur fileras des FP" (à 17h, c'est évidemment inutile). Je fais donc mon petit soldat en lui faisant remarquer que premièrement il est prié de se présenter à la guérite par l'extérieur et exclusivement en civil. Il agite son bras tendu en disant "Oui, oui tu m'emmerdes pas je dois retourner bosser, allez fais-les rentrer". Comme je pressens la forte tête, je lui réponds que désolé, ça sera un team-leader qui décidra si oui ou non on accepte de valider son PES mais que moi je ne prends pas la décision seul. Evidemment, il s'énerve, répond ce que répondent toujours ceux du genre : "Moi je bosse là depuis plus longtemps que toi, avant c'était pas comme ça, moi je travaille, j'ai pas de temps à perdre" etc. etc.
Une responsable vient, pas de bol pour le CM, c'est la team-leader la plus à cheval sur les procédures et pile celle qui aime bien tenir tête aux gens qui sont dans leur tort mais qui font leur malin. Elle lui explique très cordialement les règles d'utilisation du PES et qu'elle acceptera de faire valider son PES s'il se représente dans les minutes qui viennent par l'extérieur et ne serait-ce qu'avec une veste neutre, sans name-tag ni costume identifiable. Le mec lui parle évidemment comme à un chien mais s'éloigne avant de réapparaître plus tard par l'extérieur et avec sa veste retournée (!). Manque de bol, je n'avais pas été bumpé dans l'entretemps (les joies d'un closing dans la rota à DLP!). Il me retend son PES (j'avais qu'une crainte : qu'il n'ait plus de place ou qu'il soit démagnétisé!), je valide ses guests et au moment de partir il s'approche à deux centimètres de moi (tactique d'intimidation qui rappelle un peu les primates) et me balance "(mon prénom), hein? On se retrouvera un soir aux lockers, t'inquiète pas. Et j'aurai plein de potes avec moi!".
Quand j'ai été bumpé (oui, ça arrive!) je suis allé au lead office où la TL rédigeait déjà un mail au manager de la location de ce CM pour l'avertir de l'incident et pour le prier de rappeler les règles élémentaires du PES à son personnel. Je lui ai relaté la menace de ce charmant personnage, et donc elle ne s'est pas gênée pour le rajouter à son mail.
Alors évidemment, y a jamais eu de suite, mais là encore : doit-on trouver normal de se faire menacer par des gens avec qui nous sommes sur un pied d'égalité à la base juste parce que nous refusons d'être leurs chiens?

Et pour rebondir sur ce que disait plus haut Marylou, les confiscations de PA sont effectivement toujours casse-gueule. Je me souviens d'une gamine, à peine 15-16 ans, qui était arrivée en fin d'après-midi aux WDS avec deux PA dont aucun ne lui appartenait. Je les avais gardé en lui demandant de prévenir les personnes à qui elle prétendait qu'ils appartenaient et qu'ils étaient restés sur l'autre parc de venir les reprendre en personne. Ce à quoi elle m'a répondu : "Ouais...vas t'faire enculer".
Bon, je suis un peu sorti de mon rôle mais c'était trop tentant, alors j'ai répondu "Avec plaisir, mais pas ici et pas devant tout le monde quand même". La collègue qui m'accompagnait est restée bouche bée -oui parce que j'ai pas l'air mais enfin bon...! Et on en a ri jusqu'à la fin de la journée, du coup on est allé rédiger une petite note dans le dossier d'un des PA en écrivant : "La jeune fille fraudeuse nous a conseillé d'aller nous faire enculer. Dont acte".
Ca doit toujours être dans son dossier