La sécurité des casts members pour les agressions verbales et physiques

Ba mon dieu !!! Je vais vous mettre une semaine à la caisse du supermarché ou je travail, ca va vous aider à relativiser tout de suite !!!! lolllllllllllll
Nan plus serieusement, j'ai aps tout lu, mais je comprend ce genre de situations !!!!
Surtout quand ton patron te dit : Que tu ai tord ou raison, s'il y a un soucis avec un client ce sera ta faute et tu rsique l'avertissement !!!!
Il y a beaucoup d'alcooliques qui viennent dans le magasin ou je bosse alors entre la puanteur, les insulte et les objets qui volent....
Heureusement que je n'y suis que 15h par semaine et que c'est en attendant de finir mes études ...
Tout ca pour dire que j'ai vu souvent des client dépasser les bornes, mais les gens alentours (et ca m'étonne vu le monde dans lequel on vit) reste rarement sans bouger ou rien dire !!!

Il y a quelques jours j'installe ma caisse (donc pas beaucoup de sous dedans puisque je débute ma journée), mon premier client me paye avec un billet de 50€ pour une note de moins de 10€ (ca arrive tres souvent et ca à le don de m'enerver), je lui explique calmement que je ne peux pas lui rendre la monnaie étant donné que je viens d'ouvrir ma caisse et que je n'en ai aps. Ce à quoi il me rétorque que ce n'est pas son probléme et que je me débrouille pour lui rendre sa monnaie. Je répond (toujours calmement) que la n'ai aps le probléme, je lui demande jsute de patienter quelques isntant le temps qu'on m'apporte de la monnaie et qu'en attendant je vais encaisser le prochain client. c'est la qu'on commencé à fuser les "nique ta m***" , "sale enc***", "tu vas vite me rendre ma monnaie j'ai pas que ca à foutre sale p*". j'en passe et des meilleurs...
Intervention des gens "choqué" dans la queu, intervention du vigile. Le gars est partis du magasin (apres avoir recup sa monnaie) en lançant haut et fort des "va niquer ta race" et autre belles paroles !!!

Ce sont malheureusement des situations auxquelle on est confronté tous les jours, et parfois c'est même pir.
Apres je suis conscient que quand c'est une agression physique c'est autre choses. Mais si je commencais à m'arréter à tous les gens qui m'insulte je ne serais pas sorti de l'auberge, je laisse coulé. Alors apres c'est sur que je n'excuse pas le comportement de ces gens et je ne dit pas qu'il ne faut rien faire !!!
Mais que voulez faire jsutement ? C'est un probléme d'éducation, certaines personnes en manque cruellement et malheurseuement quand on sait que ce sont des jeunes adultes, il y a peu de chance de les voir changer un jour...

Citation :

Il y a quelques jours j'installe ma caisse (donc pas beaucoup de sous dedans puisque je débute ma journée), mon premier client me paye avec un billet de 50€ pour une note de moins de 10€ (ca arrive tres souvent et ca à le don de m'enerver), je lui explique calmement que je ne peux pas lui rendre la monnaie étant donné que je viens d'ouvrir ma caisse et que je n'en ai aps. Ce à quoi il me rétorque que ce n'est pas son probléme et que je me débrouille pour lui rendre sa monnaie

Ce genre de situation se produit régulièrement à DLP. Et même si peut de gens le savent, selon le code monétaire et financier (L112-5) le client est tenu de faire l'appoint.

Je suis en plein trip Dingogo là

oui ca je le sais déja... mais bon, va dire ca au client...
Et puis ton patron apres derriere, tu te fais bien avoiner !!!

Mnémosyné a écrit:

Citation :

Il y a quelques jours j'installe ma caisse (donc pas beaucoup de sous dedans puisque je débute ma journée), mon premier client me paye avec un billet de 50€ pour une note de moins de 10€ (ca arrive tres souvent et ca à le don de m'enerver), je lui explique calmement que je ne peux pas lui rendre la monnaie étant donné que je viens d'ouvrir ma caisse et que je n'en ai aps. Ce à quoi il me rétorque que ce n'est pas son probléme et que je me débrouille pour lui rendre sa monnaie

Ce genre de situation se produit régulièrement à DLP. Et même si peut de gens le savent, selon le code monétaire et financier (L112-5) le client est tenu de faire l'appoint.

Je suis en plein trip Dingogo là

Le client est pas tenu de faire l'appoint, c'est juste que le commerçant n'est pas tenu de lui rendre la monnaie.

cwis a écrit:

Mnémosyné a écrit:

Ce genre de situation se produit régulièrement à DLP. Et même si peut de gens le savent, selon le code monétaire et financier (L112-5) le client est tenu de faire l'appoint.

Je suis en plein trip Dingogo là

Le client est pas tenu de faire l'appoint, c'est juste que le commerçant n'est pas tenu de lui rendre la monnaie.

Si seulement! Nous on a pour consigne de ne jamais refuser un billet (s'il n'est pas douteux évidemment), même 500€ de bon matin pour payer un chocolat chaud, on doit se démerder. En contrepartie, il attendra loooongtemps d'avoir sa monnaie

Vixy a écrit:

cwis a écrit:

Le client est pas tenu de faire l'appoint, c'est juste que le commerçant n'est pas tenu de lui rendre la monnaie.

Si seulement! Nous on a pour consigne de ne jamais refuser un billet (s'il n'est pas douteux évidemment), même 500€ de bon matin pour payer un chocolat chaud, on doit se démerder. En contrepartie, il attendra loooongtemps d'avoir sa monnaie

La loi dit que vous êtes pas tenus de refuser, après je dis pas qu'en réalité c'est vraiment praticable

Travaillant dans un fast-food (qui nous vient aussi des Etats-Unis), Je peux aisément comprendre la lassitude qu'on éprouve après avoir eu beaucoup de monde dans la journée. On a déjà eu aussi pas mal de "situations", mais je reconnais que ça n'a jamais été aussi intense que ce qui est raconté sur ce topic.

J'ai entendu parler d'une grosse bagarre, avant que je sois embauché, entre 2 groupes, qui ont un peu démoli les chaises et les tables... La manager a calmement attendu qu'ils soient tous plus ou moins KO pour les chasser et appeler la police


En tout cas, je vous souhaite bien du courage pour la suite, et pour garder votre consistance avec ces situations délicates.

sylviana a écrit:

Moi, ça me sidère! Pour quelles raisons, les gens s'en prennent à vous?
Mon gamin se permettrait de frapper ou d'insulter quelqu'un, il se prendrait une taloche dont il se souviendrait longtemps....

Nous sommes les défoules tout des guests.. " TROP D'ATTENTE!", "PAS DE MONNAIS???", "C'EST CHERS!"
Mais bon, nous cast members, ont y peux rien, encore aujourd'hui ils essayent de trouver des moyens par centaines pour réduire les temps d'attentes et simplifier la vie des guests.. mais ils ne sont jamais content et nous sommes les défouloires (je plains vraiment city hall ...)

Il y a des formations il me semble de "guest situation" et à ce qu'il parait ont y apprend beaucoup de choses et beaucoup de manières pour les détourner, personellement quand il m'arrive dans avoir des lourds, c'est de compatir avec eux et toujours de leurs trouver des solution ou de prendre le temps de bien leurs expliquer le pourquoi du comment

Il faut dire que pour avoir vécu le parc les jours bondés des vacances scolaires et les jours déserts en semaine des mois creux, ça n'a rien à voir. Au-delà des comportements de chacun, le stress n'est pas le même les jours où les parcs sont bondés et les jours où les parcs sont déserts.
Dans le premier cas, l'échange guest/CM est réduit à l'aspect factuel/concret dans la majeure partie du temps. Dans le deuxième cas, chacun est beaucoup plus détendu et ça se passe forcément mieux.
Certes, il y a des c*ns partout, mais le facteur stress exacerbe les comportements limites.

Je vais apporter ma pierre à l'édifice, non pas pour me plaindre mais pour relativiser le tout, du haut de mon tout petit point de vue de CDD En trois mois, j'ai eut deux véritables Guests Situations, celles qui font que je dois appeler les Team Leaders. En y repensant le soir ( car oui, les casts sont humains et tous ne passent pas avec autant de facilité que cela sur un incident qui les a marqué pendant la journée), je me suis dit que si probléme il y avait eut, cela venait bien du guest... et de moi. Le fait est que j'ai eut des problémes avec des espagnols. NON je ne vais pas du tout stigmatiser une nationalité, c'est juste que je ne parle absolument pas cette langue ( coucou la fille qui vient de l'est et qui parle anglais et allemand ). Donc quand le guest voit qu'il n'est pas compris, soit il s'en va en soupirant, soit il hausse le ton en répétant la même chose.. jusqu'à vraiment s'énerver malgré le fait qu'on ait appelé un collégue parlant la langue incriminée et qu'avec les yeux du chat peauté, j'ai bredouillé “ no abla espagnol “ ( on excusera ici mon manque de connaissance ortographique de l'espagnol ).

Et non madame, parler fort et vous énerver ne me fera pas plus comprendre l'espagnol, so sorry...

Seulement, il faut aussi déplorer les manquements aux régles les plus simples de civilité de certains guests contre certains autres... qui se retournent contre nous. Deux petits exemples : file d'attente d'Orbitron et machines Fastpass de Buzz.

Pour le premier, des guests avaient doublé d'autres guests. Alors que les fraudeurs se faisaient discrets, ce sont les seconds qui sont venus se pleindre que je ne faisait pas mon travail, me traitant tout simplement d'incompétente, de bonne à rien, menaçant de me faire virer ( je vous en passe et des meilleures... ) : encore une fois, notre nature d'être humain ne fait pas de nous des personnes capables de voir tout ce qui se passe dans une file d'attente qui fait un peu plus de 45 minutes sous un soleil de plomb alors que nous avons deja les passagers du vol lancé à surveiller.. Fin de l'histoire : les deux familles sont passées sur le même vol, oui oui, c'était utile d'hurler sur la petite blonde qui malgré tout s'efforce de mettre autant de joie et d'entrain que possible dans son “ attention au décollage, get ready for take ooooff. “

Ensuite, aux fastpass de Buzz. Je n'évoquerai pas les gens qui avancent leur montre de vingt minutes pour me faire croire qu'il est l'heure, ou ceux qui raménent à mes collégues des FP de 2007 ( n'est ce pas IVY (a) ). Je vous parle ici des machines, celles qu'on essaie de “ réparer “ dans la mesure du possible et de nos compétences quand on voit qu'elles fonctionnent mal. Quand certaines personnes voient qu'on aide d'autres guests, et qu'on est deja appelé ailleurs, elles ne voient pas le probléme de vous hurler dessus en vous prenant par le bras pour que vous veniez passer tous leurs tickets puisque “ vos machines, elles marchent pas. Comme d'habitude! Pour le prix qu'on paie c'est un scandale!! “ Alors que la machine, elle fonctionne parfaitement, c'est juste que si vous essayer de scanner la bande magnétique madame, ca ne vous donnera pas de FP.

Il ne faut pas oublier que nous devont gérer pas mal de monde en général, qu'on essaie de répondre aux plus de demandes possibles en le minimum de temps, mais ce n'est pas parce qu'un guest nous appelle qu'on peut venir l'aider automatiquement. Et s'il y a un probléme technique, il faut bien comprendre que ce n'est pas de notre fait. On ne choisit pas de mettre les attractions en panne, il faut éviter de s'en prendre au pauvre CM qui vous annonce la mauvaise nouvelle sous pretexte que “le train de la mine est en panne aussi et que payer 68 euros ca ne vaut pas le coup!”.
J'ai bien la notion de l'argent, et c'est pour cela qu'aux guests qui se montrent polis, voir même gentil avec moi, j'essaie de multiplier les petits attentions dans la mesure du possible. Un sourire, quelques mots échangés avec les enfants pour savoir si ils ont vu Mickey et Minnie ce jour là, des conseils aux adultes qui cherchent des attractions “ qu'il faut faire à tout prix “ même si c'est indiqué sur le plan ou encore laisser mon pistolet laser à un bout de chou de cinq-six ans qui m'avait fait passé une parade magique en tant que guest control lors de ma derniére DOUD.

Le nombre de mauvais souvenirs vis à vis des guests est largement compensé et dominé par les bons souvenirs. Vis à vis de la violence, je tache de toujours rester calme, de jamais ne me montrer énervée face au guest ce qui ferait assez non professionel mais je n'ai été la que trois mois, des CDI bien plus agés dans l'entreprise doivent réagir différement, ce que je conçoit parfaitement du fait d'une éventuelle routine ou lassitude pour certain? ( simple supposition).

En conclusion : chers guests, pour vous plaindre, il y a City Hall, nous ne sommes pas des punching balls pour votre frustration face aux pannes et à certaines lenteurs ( et pour les compliments aussi haha)

Uprising a écrit:

j'ai bredouillé “ no abla espagnol “ ( on excusera ici mon manque de connaissance ortographique de l'espagnol ).

Faut jamais dire ça !
Ils ont peut être compris "no habla español", et cru que tu leur interdisais l'usage de laur langue !
Il faut dire "no hablo español"
Ceci dit, super, ton message !

Ca me fait rire les menaces du genre " ouais! faites voir votre nom que je vous fasse virer!"
Non vous ne pouvez pas nous virer c'est pas aussi simple que ça! n'importe quoi...

Uprising, mes compliments pour ce que tu viens d'écrire - il faut que je te dise que je suis 100% d'accord avec toi. Je veux dire qu'un peu de compréhension de la parte d'un guest par rapport a la facon dont laquelle ils nous parlent et ils nous hurlent serait vraiment apprecié. Par contre, nous aussi il faut que l'on leur comprenne un peu aussi...ils n'ont pas economisé tous leur argent afin qu'ils puissent venir a Disney et passer un mauvais séjour chez nous.

Pour moi, c'est aussi simple que l'on soit tous la s'amuser dans une ambiance de sécurité et "Hakuna Matata" disons...Par contre quand la journée ne se passe pas trop bien, on est la premiere cible a laquelle ils peuvent s'engueleur, et en plus nous on représent l'entreprise, le Land et l'attraction. Malheureusement, cette facon de parler peut etre un peu dégradant parfois, bien qu'ils soient pas contents, ils pensent que c'est a nous pour regler leur probleme.

On peut tous faire pour les guests, mais meme nous on a des limites, et des vrais Guest Situations surviennent quand ils peuvent pas respecter nos procédures. On peut tous faire pour leur expliquer pourquoi les procédures sont mise en place comme ca, mais quand meme si ils en veulent pas comprendre, ils s'en fou n'importe quoi tu vas leur dire...ils ne vont pas accepter les raisons.

Toutefois, je ne supporte pas du ceux qui pensent que nous sommes la d'etre frappé, poussé, harcelé...Cela ne sert a rien du tout, sauf qu'un ticket DIRECT a l'exterieur du parc (théoriquement). Il y en a qui se perdent la tete a partir du moment qu'ils voient la grosse tete de Mickey au Parking et ils feraient bien de s'en souvenir!

Vraiment des fois c'est des betises qui provoquent un Guest Situation merdique...J'ai une pote qui a été harcelée a Carrousel, a cause d'une racaille francaise qui a volou que son fils a été assi sur le cheval extérieur mais il y avait déja une petite fille espagnole la - un appel a la sécu, la situation a été vite fait réglée en coulisses - puis voila. Une bonne journée passé a Disneyland, hein?

Oui c'est vraiment vrai ce que tu dis Uprising, mon pire souvenir c'était il y a 2 ans au EMH ou je me suis insulter d'être un guest flow travaillant pour "les nazis".


Je m'expliques c'était le matin au EMH à 9h30 j'ai un groupe de français qui s'approche vers moi pour passer sauf que je leur dit que c'est reservé de 8h à 10h au résident des hotels et qu'il faut attendre 30 minutes... Malheureusement il voulait passé et donc il on commencé à me dire que pendant la seconde guerre mondiale les nazis n'avais pas respecté toute les règles... Et que je pouvait faire un écart au règle. Au final la sécurité est venue s'expliquer avec eux.

Sa m'avait choquer que l'on puisse me dire sa.

c'est surprenant quand meme , au japon il y a pas de problème de discipline des guests comme ça ?! je ne sait pas si au états unis , si c'est défois le cas ?

nous avons assisté à une scène aussi à Star Tours, le 27 février je crois
un groupe d'italiens ou d'espagnols je ne sais plus qui avaient fait croire qu'ils était 12 alors qu'ils étaient 14
du coup la CM leur a dit qu'ils ne pouvaient pas embarquer, ils étaient trop nombreux, alors ils ont essayé de cacher leurs enfants et tout
ils voulaient que les petits restent sur leur genoux pendant l'attraction
quand la CM les a fait sortir, un mec lui a hurlé dessus, elle ne parlait pas la langue donc elle ne comprenait rien
mais il s'en foutait, il continuait à lui gueuler dessus
j'ai trouvé ça ridicule ... Et super dommage pour la pauvre CM qui n'y était absolument pour rien

angie6016 a écrit:

nous avons assisté à une scène aussi à Star Tours, le 27 février je crois
un groupe d'italiens ou d'espagnols je ne sais plus qui avaient fait croire qu'ils était 12 alors qu'ils étaient 14
du coup la CM leur a dit qu'ils ne pouvaient pas embarquer, ils étaient trop nombreux, alors ils ont essayé de cacher leurs enfants et tout
ils voulaient que les petits restent sur leur genoux pendant l'attraction
quand la CM les a fait sortir, un mec lui a hurlé dessus, elle ne parlait pas la langue donc elle ne comprenait rien
mais il s'en foutait, il continuait à lui gueuler dessus
j'ai trouvé ça ridicule ... Et super dommage pour la pauvre CM qui n'y était absolument pour rien

Je me rappelle de ce fameux groupe, un collègue et moi étions au niveau du tourniquet et comme lui est espagnol il avait pas mal discuté avec eux et ils avaient l'air contents jusqu'au moment d'entrer dans la navette... ça arrive souvent avec les groupes chez nous. "Vous êtes combien s'il vous plaît?" "Euh je sais pas, une dizaine, pourquoi vous voulez savoir ça?" Ahem...

Personnellement, je me suis déjà fait insulter d'un joli nom qui commence par S parce que j'ai refusé un enfant trop petit et j'étais donc "une grosse s**** qui passe son temps à pourrir la journée des gens." La première fois ça choque un peu mais finalement on s'habitue.

Et ceux qui disent "faites voir votre nom que j'aille me plaindre et vous faire virer" ce sont mes préférés, qu'ils aillent se plaindre histoire que l'info remontent jusqu'au TL qui verront que je fais mon travail!

Les guests méchants (pour être polie) on en a presque tous les jours, surtout par forte affluence, mais heureusement on croise aussi des gens adorables et c'est eux dont on préfère se souvenir à la fin de la journée

Ca, clairement ça doit pas être facile ...
Nous on est putôt du genre à rigoler avec les CM, on est très reconnaissantes de ce que vous faîtes tous pour nous permettre de passer un super séjour

je t'ai peut-être vue ! Nous étions un groupe de trois filles avec des bonnets qui passent pas du tout inaperçus !!! Genre bonnet Marie, Tigrou et Minnie !

En tous cas, je vous souhaite à vous tous CM, bon courage pour ce genre de situations ...

Au pire vous pouvez porter plainte pour harcelement ou coup et blessure ou propos incorecte. De plus cela boostera votre salaire

namaste a écrit:

angie6016 a écrit:

nous avons assisté à une scène aussi à Star Tours, le 27 février je crois
un groupe d'italiens ou d'espagnols je ne sais plus qui avaient fait croire qu'ils était 12 alors qu'ils étaient 14
du coup la CM leur a dit qu'ils ne pouvaient pas embarquer, ils étaient trop nombreux, alors ils ont essayé de cacher leurs enfants et tout
ils voulaient que les petits restent sur leur genoux pendant l'attraction
quand la CM les a fait sortir, un mec lui a hurlé dessus, elle ne parlait pas la langue donc elle ne comprenait rien
mais il s'en foutait, il continuait à lui gueuler dessus
j'ai trouvé ça ridicule ... Et super dommage pour la pauvre CM qui n'y était absolument pour rien

Je me rappelle de ce fameux groupe, un collègue et moi étions au niveau du tourniquet et comme lui est espagnol il avait pas mal discuté avec eux et ils avaient l'air contents jusqu'au moment d'entrer dans la navette... ça arrive souvent avec les groupes chez nous. "Vous êtes combien s'il vous plaît?" "Euh je sais pas, une dizaine, pourquoi vous voulez savoir ça?" Ahem...

Personnellement, je me suis déjà fait insulter d'un joli nom qui commence par S parce que j'ai refusé un enfant trop petit et j'étais donc "une grosse s**** qui passe son temps à pourrir la journée des gens." La première fois ça choque un peu mais finalement on s'habitue.

Et ceux qui disent "faites voir votre nom que j'aille me plaindre et vous faire virer" ce sont mes préférés, qu'ils aillent se plaindre histoire que l'info remontent jusqu'au TL qui verront que je fais mon travail!

Les guests méchants (pour être polie) on en a presque tous les jours, surtout par forte affluence, mais heureusement on croise aussi des gens adorables et c'est eux dont on préfère se souvenir à la fin de la journée

Tu es OAA ?

Oui je suis OAA... et on a encore eu une magnifique embrouille aujourd'hui à Star Tours qui a surpris plus d'un guest (un véritable scandale pour un enfant trop petit)

Vasy raconte

namaste a écrit:

Oui je suis OAA... et on a encore eu une magnifique guest situation aujourd'hui à Star Tours qui a surpris plus d'un guest (un véritable scandale pour un enfant trop petit)

Je t'avais poser cette question car je ne vois pas le rapport avec les navettes

La navette, c'est le simulateur dans lequel tu montes. Le voilà le rapport

namaste a écrit:

Oui je suis OAA... et on a encore eu une magnifique guest situation aujourd'hui à Star Tours qui a surpris plus d'un guest (un véritable scandale pour un enfant trop petit)

Tiens, j'étais là aussi, et les visiteurs m'ont fait sourire quand ils m'ont dit pour plaisanter : "Vous faîtes vraiment un métier à risques à ce que je vois!"