La sécurité des casts members pour les agressions verbales et physiques

Ok, Masao, je pense qu'il faut parfois savoir se mettre dans la peau d'un visiteur occasionnel pour mieux le comprendre parce que dans la longue liste d'exemples, je ne relève pour ma part que quelques cas isolés qui peuvent vraiment te gâcher une journée.
Un visiteur qui balance un papier par-terre, si à chaque fois qu'on voit ça, ça nous gâche la journée, il faut changer de métier.
Un visiteur qui vous ignore, oui, c'est bête, mais il fait ce qu'il veut, non ? Il a payé pour être là, nous sommes payés pour l'être, il a le droit d'être totalement associable et de n'être que là que pour faire son attraction. De la même manière que parfois, quand je fais mes courses à Auchan, j'ai pas envie de dire bonjour et de taper la causette à tous les employés que je croise. C'est dommage, et le monde serait meilleur si chacun faisait cet effort, mais c'est un combat perdu d'avance et ça n'a rien d'exceptionnel dans un métier d'accueil. Nous devons nous adapter à tous les visiteurs !
Un visiteur qui ne dit pas "bonjour", oui c'est dommage, mais ce n'est pas non plus à nous de faire la morale. Et je trouve ça encore plus irrespectueux de voir un Cast Member qui, lui, est payé pour être agréable, insister avec des "Bonjour ! Bonjour ? BONJOUR ?!" sans répondre à la question du visiteur sans que celui-ci ne réponde à son "bonjour". Qu'on ne vienne pas se plaindre si le visiteur le prend mal, après...
Un visiteur qui bavarde et se marre pendant ton spiel... mais c'est son problème ! Il a le droit de parler autant qu'il veut dans le parc ! C'est irrespectueux quand tu essaies de faire un spiel mais on n'est pas à l'école, je ne le répèterai jamais assez, il a payé pour être là et tout aussi agaçant et tête-à-claque qu'il soit, on se doit de faire fi et de continuer notre job sans s'en émouvoir.
Ceux qui filment bien que tu aies coupé l'audio n'ont peut-être pas remarqué que tu as coupé ledit audio. Ça te parait inconcevable mais fais un tour dans une cabine pleine de monde en tant que visiteur occasionnel, je t'assure que tous ne le remarquent pas. Par ailleurs, il ne comprend peut-être pas tes messages (souvent inaudibles dans les micros) dont il ne partage peut-être pas la langue...
Ceux qui vomissent sans rien signaler sont peut-être honteux et timides et n'osent pas aller vers toi pour aborder un tel sujet.
Ceux qui passent par la sortie pour faire un baby switch pensent peut-être vraiment qu'ils font ce qu'il faut faire parce qu'on (on, ça peut être un autre Cast Member avec qui ils se sont mal compris ou encore un ami qui leur en a parlé avant leur visite) leur a dit de faire ! Penses-tu vraiment qu'ils passent par là pour te faire chier en sachant que ça ne leur fera pas faire l'attraction pour autant ?

Bref, il y a des cas qui sont évidemment regrettables mais ce sont les aléas de notre métier, en aucun on doit se sentir insulté ou agressé dans chacun de ces cas. Par ailleurs, je me répète mais j'insiste sur une chose : le visiteur a payé pour être là, nous, nous sommes payés pour cela.
Je pense que ça leur laisse tout de même une petite marge d'erreur autorisée.

Je suis très d'accord avec tout ça.
Beaucoup de collègues prenaient souvent contre eux des petites incivilités qui ne leur sont pas nécessairement destinées. J'ai en tête précisément cet exemple que tu décris avec le "bonjour" sans réponse qui devient un "Bonjour! BONJOUR! BONJOUR!!!!!" finalement bien plus impoli que l'absence de réaction du guest. Ou alors un "C'est ça, de rien, surtout hein!" vociféré à l'hygiaphone alors qu'un guest s'en va sans avoir dit merci. Celui des deux le plus impoli n'est pas forcément celui qu'on croit!

Et puis une autre chose au sujet des agressions verbales en général, il faut aussi prendre en compte que le guest qu'on a face à nous a souvent, qu'il l'ait identifié ou non, un sentiment d'urgence. Il est à Disney pour la journée, les heures sont comptées et il veut en profiter un maximum. Alors une contrariété qui s'éternise, ça peut d'abord agacer, puis rendre nerveux et finalement faire exploser.
Ca n'excuse pas mais ça peut aider à comprendre certains emportements.

Pooh a écrit:

Et puis une autre chose au sujet des agressions verbales en général, il faut aussi prendre en compte que le guest qu'on a face à nous a souvent, qu'il l'ait identifié ou non, un sentiment d'urgence. Il est à Disney pour la journée, les heures sont comptées et il veut en profiter un maximum. Alors une contrariété qui s'éternise, ça peut d'abord agacer, puis rendre nerveux et finalement faire exploser.
Ca n'excuse pas mais ça peut aider à comprendre certains emportements.

Bien vu, ça; particulièrement pour ceux qui viennent de loin (provinciaux, étrangers) : pour eux, c'est plus cher et moins fréquent.

Je ne suis pas payé pour me faire agresser verbalement ou physiquement par personne, meme s'ils on payé des millions pour venir à Disney. Le fait de payer ne te donne pas le droit à tout faire.

Je suis d'accord que les guests ont le droit à se plaindre si la qualité de service n'est pas au niveau de leurs atteintes, mais ici on parle d'agressioons verbales et physiques. Et là, je suis désolé mais je ne le tolere pas, ni à Disney, ni à Auchan.

Oui, mais comme tu peux le constater, nous ne sommes pas tous d'accord sur l'agression verbale ... certains se sentent personellement attaqué quand un guest se trompe de file !

La première fois que je suis allée à Disney, c'est tellement fou que tu sais plus ou donner de la tête, et bingo j'ai pris une file d'attente avec ma poussette ... ouh là là! Mais qu'avais je fait ???
Outrage à magistrat !
Ben voui, j'avais pas vu, j'avais un peu la tête dans les étoiles...

J'aurai pu le prendre très mal qu'en tant que first-timer-lambda-tralala qqn vienne me crier dessus. Oui, ça aussi peut être vécu comme une agression verbale, compte tenu du fait que j'ai été réveillé avec sursaut fracas et patatras de mon rêve merveilleux.
Ben non j'me suis dit bah la pauvre elle a du en voir des vertes et de pas mures aujourd'hui, et peut etre est-ce la 100è fois de la journée qu'elle montre le panneau.

Alors au lieu de lui sortir "oh ça va espèce de connasse, tu crois que j'ai que ça a faire de parcourir la queue dans l'autre sens"
j'ai dit "ah oui en effet, pfffffff désolée, rhooooo oui, comment aurai je fais pour monter dans l'attraction avec! pffff et je rigolais gentiment de ma betise", ça l'a décoincé et elle m'a meme aidé à faire marche arrière!

Je pense que si chacun pouvait etre un chouilla plus Empathique, ouahhhhhhh ça ferait de l'air !

Pour ma part, je dirais que je suis aussi effaré par le manque de respect des gens, en tout genre. Le problème dans les usines comme Disney c'est que tu n'as pas un glandu irrespectueux dans la journée mais des dizaines. Je pense que nous en voyons en permanence (les papiers jetés ou laissés, les plateaux non vidés dans les resto, les gens qui te passent devant dans la file d'attente, les gens qui râlent tout du long de la file d'attente) en tant que visiteurs.
Alors quand en plus tu t'en prends un qui est insultant...

Le problème n'est pas de fixer un curseur, car comme sur le stress ou les rps, chacun a un ressenti différent, un seuil de tolérance différent.

Après faut savoir qu'un gest ne pense qu'à lui et qu'il y a bcp plus de guest mal éduqués que l'inverse. J'ai bossé pour une des architectes d'intérieurs d'Astérix et c'est effarent toutes les contraintes de construction. Les guests ça tripotent tout, ça arrachent tout, ça cassent tout. Il faut penser au pire et donc on réduit de beaucoup la beauté pour pouvoir résister aux contraintes...


Ce qui me rassure, de ce que j'ai lu dans vos commentaires, la sécurité aurait tendance à réagir rapidement.

Dash a écrit:

Un visiteur qui bavarde et se marre pendant ton spiel... mais c'est son problème ! Il a le droit de parler autant qu'il veut dans le parc ! C'est irrespectueux quand tu essaies de faire un spiel mais on n'est pas à l'école, je ne le répèterai jamais assez, il a payé pour être là et tout aussi agaçant et tête-à-claque qu'il soit, on se doit de faire fi et de continuer notre job sans s'en émouvoir.
[...]
Bref, il y a des cas qui sont évidemment regrettables mais ce sont les aléas de notre métier, en aucun on doit se sentir insulté ou agressé dans chacun de ces cas. Par ailleurs, je me répète mais j'insiste sur une chose : le visiteur a payé pour être là, nous, nous sommes payés pour cela.
Je pense que ça leur laisse tout de même une petite marge d'erreur autorisée.

Si on suit ton raisonnement, un mec qui grille tout le monde dans la queue, c'est normal puisqu'il a payé et car c'est marqué nulle part "Interdit de doubler"... Il n'y a pas non plus marquer "Interdit de pisser dans le train"...A un moment, il faut aussi supposer que les guests ont un minimum de civilité, et oui, les remettre gentillement en place si ils ne comprennent pas. J'ai vu des guests très gentils me rapporter que telle ou telle personne avait essayer de doubler tout le monde. S'en est suivi un échange de doigts d'honneur entre les impliqués et des insultes à tout va. Perso, je ne trouve pas ça normal, même si ils ont payé et qu'ils ont "droit de le faire". Imagine les familles qui voient ça.

D'autre part, il y a une différence entre faire quelque chose par mégarde ou inattention, ou délibérément. Au greeter, je vois souvent des enfants trop petits pour rider. J'explique gentillement aux parents, je donne un diplôme quand il faut. Mais parfois, il suffit que j'ai le dos tourné ou que j'explique à un guest un autre truc pour que ladite famille en profite pour passer en toute discrétion. Là encore, je n'hésite pas à intervenir, même si il faut être ferme ou taper dans les mains pour se faire entendre.

Bien sûr, je ne considère absolument pas cela comme des agressions, juste comme un manque délibéré de civilité. Et à force, ça use. Au passage, un mec qui écoute pas le spiel, c'est un mec qui n'écoute pas les consignes de sécurité. La sécurité étant le standard n°1, je préfère lui expliquer gentillement qu'il vaut mieux qu'il se taise pour la sécurité de tous.

Non non, on a beau payer des milles et des cents, ca ne justifie en aucun cas les manque de respect et de politesse...

Eh bien... je suis assez surprise après la lecture de ce post. Je me doutais bien que travailler chez Disney n'est pas rose tous les jours, mais là :-s

J'ai une petite question, qui va peut-être paraître débile et/ou de nature utopique, mais bon:

Y a-t-il un système pour ficher les individus qui sèment la pagaille et pour leur interdire l'accès aux parcs?

Je pense notamment aux systèmes anti-hooligans dans les stades ; mais DLRP reçoit peut-être beaucoup trop de guests pour mettre sur pied un tel plan?

Grailler a écrit:

Dash a écrit:

Un visiteur qui bavarde et se marre pendant ton spiel... mais c'est son problème ! Il a le droit de parler autant qu'il veut dans le parc ! C'est irrespectueux quand tu essaies de faire un spiel mais on n'est pas à l'école, je ne le répèterai jamais assez, il a payé pour être là et tout aussi agaçant et tête-à-claque qu'il soit, on se doit de faire fi et de continuer notre job sans s'en émouvoir.
[...]
Bref, il y a des cas qui sont évidemment regrettables mais ce sont les aléas de notre métier, en aucun on doit se sentir insulté ou agressé dans chacun de ces cas. Par ailleurs, je me répète mais j'insiste sur une chose : le visiteur a payé pour être là, nous, nous sommes payés pour cela.
Je pense que ça leur laisse tout de même une petite marge d'erreur autorisée.

Si on suit ton raisonnement, un mec qui grille tout le monde dans la queue, c'est normal puisqu'il a payé et car c'est marqué nulle part "Interdit de doubler"... Il n'y a pas non plus marquer "Interdit de pisser dans le train"...

Non, tu ne suis absolument pas mon raisonnement car tu sous-entends que je trouve normales les incivilités évoquées alors que je n'ai eu de cesse de répéter qu'elles sont tout-à-fait regrettables ! Ce que je dis, c'est qu'il n'est pas question pour un Cast Member de se mettre dans la peau d'un professeur qui prend de haut ses élèves. Stopper des incivilités dans leur élan en restant courtois, oui, mais le faire en prenant de haut les visiteurs et en leur parlant avec plein de sous-entendus (mais vous savez, madame, il y a des toilettes dans le Parc ! - traduction : t'es conne, ma vieille !), ça n'arrange rien.

Et ce, parce que nous sommes payés pour être courtois, la courtoisie étant le deuxième des quatre standards Disney.

Et bien dis donc, je suis bien triste pour vous d'entendre toutes ces histoires ...
Personnellement c'est vrai que je m'efforce toujours de dire "bonjour, merci, au revoir, bon courage" aux cast que je croisent, et certains en sont très étonnés parfois !

Mais je dois reconnaitre que la violence gratuit peut venir de tout le monde ...
Par exemple dimanche on à été au parc avec des first timers et malgré tout nos efforts pour faire plaisir (une vingtaine d'attractions + des personnages et parades), il y en a une qui n'était jamais contente !

Un moment on arrive à faire RnRc, mais malheureusement sans musique, on se dit alors qu'on va aller parler aux cast de la file fastpass pour peut etre en récupérer un (qui ne tente rien n'a rien hein ) tout en étant adorable bien sur ^^!

Mais voyant que cela ne marche pas vraiment on s'en va gentillement ^^ et là ... Celle qui n'arrêtait pas de raler se met en fourbe à la traiter de "connasse" !!
J'ai halluciner et l'ai bien remise à sa place même si c'est une amie ... !
Pour qui se prenait-elle pour insulter la pauvre cast alors n'avait rien fait de mal mais heureusement celle ci ne l'a pas entendue ...

Je devais être terriblement naïve...mais la lecture de ce topic me consterne ! Certes c'est un "concentré" au vue de son intitulé mais certaines situations racontées ici sont tout bonnement hallucinantes !

J'ai déjà vu des enfants s'en prendre à des personnages "peluches" (et m'étais fait la réflexion que les pauvres devaient être couverts de bleus le soir !) mais j'étais loin de penser qu'une hôtesse de caisse ou un cast en attraction pouvait se faire agresser !

Pourtant je suis travailleur social alors le contact avec les publics difficiles je connais. On a déjà essayé de me rouler dessus et de me poignarder. Dans le plus classique de me gifler, de balancer des objets, etc... et il y a a bien sûr les traditionnelles menaces : de mort par des moyens divers et variés, de viol et autres joyeusetés.

Mais la clef c'est "public difficile" : j'ai à faire à des personnes fortement désocialisées et en très grandes difficultés... pas à des personnes lambda qui viennent passer une journée ou plusieurs pour s'amuser et profiter de la magie!
Parfois quand je suis forcée de dire non à quelqu'un il peut y avoir une situation vitale pour la personne (expulsion, impossibilité de soin..) alors qu'à Disneyland Paris on est quand même très loin de çà !!!

Ca me conforte (si besoin en était) dans mon attitude de courtoisie quand je suis en visite à DLP : politesse élémentaire bien sûr mais je garde aussi toujours à l'esprit qu'en face de moi c'est un être humain que j'ai, qu'il a peut être eu une mauvaise journée et que dans tous les cas lui il travaille... Payer son entrée ne justifie pas tout !

Entièrement d'accord avec toi bluelarksong ! Pour moi, ce n'est pas parce qu'on paie notre entrée que cela nous donne le droit d'insulter ou agresser les gens qui y travaillent, ils ne sont pas nos esclaves ...
Le prix d'entrée sert dejà à participer aux diverses attractions, spectales, parades, et personnages ...
Mais visiblement ce n'est pas encore assez pour certains qui ne seront jamais satisfait malheureusement et qui préfèrent se défouler sur les cast qui sont présent

Même si je suis du genre à être sarcastique à lâcher un gros bonjour quand on me le dit pas, je rejoins quand même Dash (pour une fois! ), mais je pense que des fois on a un peu trop notre mentalité française (attention je ne relance pas le débat sur les nationalités) et on oublie que dans les autres pays l'éducation et les cultures sont différentes. Pour avoir eu la formation en interne "Différences Culturelles" (formation très intéressante au passage) je me rappelle d'un italien qui nous expliquait très clairement que chez lui par exemple c'est normal de monter dans un bus sans dire bonjour au chauffeur, personne ne le fait et ça ne choque personne, alors que pour moi par exemple c'est pas concevable de ne pas le faire, chacun s'adapte, chacun son truc!
Au début oui un mec qui dit pas bonjour ça agace un peu, puis y'en aura 10 derrière avec le sourire à te lâcher des "Bonjour!!" à la pelle pour rattraper la situation et te rappeler que les cons ne sont pas si nombreux il faut savoir faire abstraction des fois!

Dash a écrit:

Grailler a écrit:

Si on suit ton raisonnement, un mec qui grille tout le monde dans la queue, c'est normal puisqu'il a payé et car c'est marqué nulle part "Interdit de doubler"... Il n'y a pas non plus marquer "Interdit de pisser dans le train"...

Non, tu ne suis absolument pas mon raisonnement car tu sous-entends que je trouve normales les incivilités évoquées alors que je n'ai eu de cesse de répéter qu'elles sont tout-à-fait regrettables ! Ce que je dis, c'est qu'il n'est pas question pour un Cast Member de se mettre dans la peau d'un professeur qui prend de haut ses élèves. Stopper des incivilités dans leur élan en restant courtois, oui, mais le faire en prenant de haut les visiteurs et en leur parlant avec plein de sous-entendus (mais vous savez, madame, il y a des toilettes dans le Parc ! - traduction : t'es conne, ma vieille !), ça n'arrange rien.

Et ce, parce que nous sommes payés pour être courtois, la courtoisie étant le deuxième des quatre standards Disney.

C'est impossible de rester courtois avec des gens qui te mettent un coup de pieds sur le dos car tu les a virés de la file d'attente après les plaintes de tout le monde, c'est difficil à rester courtois quand on te dit qu'on t'attend à la sortie de l'attraction, c'est difficil aussi de rester courtois quand tu te fais traiter de raciste devant tout le monde pour le fait de virer de la file d'attente quelqu'un qui a doublé et qui est noir...

Oui, la courtoisie est le deuxième standard Disney... mais arretons de rêver et mettons les pieds sur terre car nous savons tous que ici ce n'est pas le pays des rêves et nous ne sommes pas des machines.

Personnellement j'vois pas pourquoi ça serait impossible de rester courtois quand qqn me traite de raciste ! ?!!!
Je sais dans mon fort interieur Qui je suis. et je sais aussi que la personne se sent jetée, donc elle réagit. c'est tout. M'en fou. Je suis absolument zen avec ça. et je lui répondrai que de doubler n'est acceptable pour personne. point barre. ça me passe vraiment au dessus.

Par contre pour le coup de pied, là, en effet je pense que j'aurai du mal à rester calme, parce que c'est un sujet brulant pour moi, mais je travaille dessus et j'ai espoir d'arriver à dépasser ça. Pas à laisser passer attention, hors de question, mais à agir avec constance et distance, non à réagir comme une bete.

Oui mais lou-léa tout le monde n'arrive pas à rester calme face à de telles réactions.

Justement les gens qui y arrivent sont très rares à ma connaissance.

Si toi tu arrives à relativiser et à passer au-dessus de ça, c'est tout à ton honneur et je pense qu'on aimerait tous pouvoir réagir ainsi mais malheureusement la plupart du temps, on se laisse emporter par la colère donc je comprends tout à fait qu'un CM n'arrive pas à garder son calme surtout que pour eux ce n'est pas une fois de temps en temps qu'ils doivent faire face à des comportements agressifs mais plusieurs fois par jour donc il est difficile de garder son sang froid.

Je comprends ton analyse mais je ne me vois pas me dire si j'étais CM, que la pauvre personne en face de moi se sent rejetée et c'est pour ça qu'elle m'agresse, ce n'est pas excusable.

miss_winnie92===> j'ai malheureusement trop peu de messages à mon actif pour te contacter en MP mais saches que j'ai lu avec attention ton témoignage qui m'a beaucoup interpeller, tant sur le plan humain que professionnel (...). Simplement, saches que si tu as besoin d'aide, ou tout du moins de conseil, je pense sans trop me tromper (...), être le bon interlocuteur ;o) De plus, je bosse sur la circonscription voisine du parc donc, si tu décidais d'aller plus loin dans les démarches suceptibles de s'offrir à toi, saches que je peux t'y accompagner, il n'y a aucun souci et ça n'engage à rien !!! Maintenant, à toi de voir si je peux t'être utile ;o)
Courage et excellente soirée !!!

Makino a écrit:

Je comprends ton analyse mais je ne me vois pas me dire si j'étais CM, que la pauvre personne en face de moi se sent rejetée et c'est pour ça qu'elle m'agresse, ce n'est pas excusable.

Makino, ce n'est pas excusable, elle a l'entière responsabilité de sa façon de prendre les choses et de réagir. Mais quand on se met à la place de l'autre c'est plus facile de répondre posément parce qu'on la comprend, et donc d'agir plus correctement que de réagir en se sentant attaqué et en donnant une réponse reptilienne (cerveau reptilien celui qui répond du tac au tac quand on se sent agressé, pour nous sauver la vie, cerveau "jurassique" en gros).

Tres franchement il y a des "insultes" qui ne me touchent absolument pas, mais d'autres ... ben voui en fonction de son histoire personnelle...

Ca s'apprend de prendre du recul, c'est pas inné, car ce n'est pas du tout de cette manière que nous avons été éduqués.
Mais de plus en plus autour de moi, je vois des personnes en prendre CONSCIENCE, et évoluer. c'est prometteur je trouve.

Oui, je suis d'accord avec toi. En se mettant à la place de la personne en face, c'est plus simple de répondre posément et de ne pas se laisser atteindre mais c'est très difficile d'en arriver là, ce n'est pas donné à tout le monde.

On a pour la majorité, tendance à se laisser dominer par nos sentiments dont la colère et c'est sur que tout serait plus simple si on arrivait tous à passer outre cela.

Mais après je pense que même une personne très calme, à force d'entendre des insultes etc..., comme ça peut être le cas de certains CM, va s'énerver à un moment ou à un autre, à moins d'avoir un total contrôle de soi.

Je suis d'accord avec toi sur le principe mais je veux juste dire que c'est très difficile à appliquer pour la majorité des personnes dans la réalité.

oui, je sais bien. c'est regrettable que des personnes en relation étroite avec des clients plus ou moins frustrés ne reçoive pas de formation pour ça.

Attention je ne dis pas non plus de ne pas écouter sa colère, parce que justement si on ne l'écoute pas, elle ressort tot ou tard complètement démesurée. De plus elle est forte utile car elle est là pour nous prévenir que nous avons qqchose qui n'est pas satisafaisant.
Il faut donc savoir l'écouter aussi.

C'est là que ça devient plus compliqué car il faut etre capable d'entendre sa propre colère et de lui dire soit d'attendre 5 min qu'on va s'occuper d'elle après, soit présenter à l'autre sa colère sous forme respectueuse (non là je ne peux pas vous répondre je suis trop en colère). Et en meme temps etre capable d'entendre l'autre, de se mettre à sa place pour répondre au mieux.

Personnellement je n'y arrive pas encore quand c'est une agression verbale sur qqchose qui me touche en profondeur, et encore moins quand c'est une agression physique !!!

Mais par ex. Si qqn me traite de raciste, je peux entendre en moi une petite voix qui dit "hé ho, non mais là il dépasse les bornes". qu'est ce que je fais? Je me réponds en moi, "punaise moi qui fait ci ou ça pour telle personne et là aucune reconnaissance" (c'est un ex. hein admettons que ça soit ça mon pb. et bien je me donne à moi meme la reconnaissance "té rappelle toi hier tu as aidé ton voisin, etc, hummmm et je goute à ma reconnaissance", ça y'est pleinement satisfait. Puis je vois la personne en face complètement perdu qui a crié ça comme un cris de desespoir parce que partout où elle va elle se sent rejetée. je sais que c'est son pb, mais je sais aussi que ça doit pas etre drole et que pour se proteger elle a crié ça. et donc je peux choisir de lui répondre d'une manière posée, car je n'ai aucune colère et j'ai de l'empathie pour cette personne.

Oui, c'est dommage qu'il n'y ait pas de formation pour ça.

De toute manière, je pense qu'une formation pour savoir comment réagir face à ce genre de réaction afin de ne pas envenimer la situation devrait être donnée systématiquement aux personnes qui travaillent dans tous les métiers où il y a un contact régulier avec le public.

lou-léa a écrit:

Mais par ex. Si qqn me traite de raciste, je peux entendre en moi une petite voix qui dit "hé ho, non mais là il dépasse les bornes". qu'est ce que je fais? Je me réponds en moi, "punaise moi qui fait ci ou ça pour telle personne et là aucune reconnaissance" (c'est un ex. hein admettons que ça soit ça mon pb. et bien je me donne à moi meme la reconnaissance "té rappelle toi hier tu as aidé ton voisin, etc, hummmm et je goute à ma reconnaissance", ça y'est pleinement satisfait. Puis je vois la personne en face complètement perdu qui a crié ça comme un cris de desespoir parce que partout où elle va elle se sent rejetée. je sais que c'est son pb, mais je sais aussi que ça doit pas etre drole et que pour se proteger elle a crié ça. et donc je peux choisir de lui répondre d'une manière posée, car je n'ai aucune colère et j'ai de l'empathie pour cette personne.

Puis-je t'adresser un immense bravo ?
Si tout le monde savait faire preuve d'autant d'empathie, alors le monde serait bien plus joli.

Nota bene : ce que tu dis s'applique également à 100% aux guests qui tombent sur un CM un peu tatillon (ça peut arriver à tout le monde) et même s'ils ne sont pas payés pour ça.

Je tiens à préciser cwis, que c'est ce à quoi j'aimerai tendre, mais ce n'est pas tjs le cas, loin de là !!! Il ya des sujets ou je commence (oui, commence) à réagir comme ça, mais d'autres où il faut encore que je travaille, car la colère vient de loin, tres loin !!! Mais si la conscience de cet état de fait pouvait etre entendu, il y aurait déjà moins de malentendus.
Comme je l'ai déjà dit, je crois en l'homme!

lou-léa a écrit:

oui, je sais bien. c'est regrettable que des personnes en relation étroite avec des clients plus ou moins frustrés ne reçoive pas de formation pour ça.

Attention je ne dis pas non plus de ne pas écouter sa colère, parce que justement si on ne l'écoute pas, elle ressort tot ou tard complètement démesurée. De plus elle est forte utile car elle est là pour nous prévenir que nous avons qqchose qui n'est pas satisafaisant.
Il faut donc savoir l'écouter aussi.

Je ne suis pas 100% d'accord. Quand je lis certains commentaires on dirait que nous les CM provonquons les agressions physiques ou verbales... et c'est pas juste...

C'est sûr qu¡il faut écouter les guests quand ils ont quelque chose a nous repprocher. Moi je comprends tout à fait qu'une personne s'énerve si l'attraction tombe en panne après avoir fait 1 heure de file d'attente... ça je le trouve normal...

Mais ce topic parle des agressions physiques et verbales, des cas extremes... et moi la plupart de cas c'est à cause d'un groupe de personnes qui ont doublé la file d'attente. Dans ce cas là je ne peux pas me mettre à leur place car ils sont en train de tricher... et si j'ai 20 personnes qui n'arretent pas de se plaindre car tel groupe les a doublé après avoir fait 45 minute de file, je me mets plutot à leur place et je fais sortir ces personnes. Je dois leur expliquer quoi ? faire un sourire comme les petits enfants et dire : "on fait pas ci, on fait pas ça" ?? On demande gentillement de quitter la file d'attente mais il faut savoir s'imposer face à ces gens...

C'est pareil avec les cartes SAP et les baby-switch, il y a certains qui abusent d'un système que Disney met à leur service pour leur faciliter l'accès. Dès fois 4 personnes font la file d'attente et ils demandent 4 baby-switch (accès pour 8 personnes). Ces 8 personnes en attendant ont fait d'autres attractions... et le ticket et censé d'être utilisé quand on a un bébé à garder à l'exterieur (2 maximum). Et bien, j'ai déjà eu des problèmes très graves avec ça... avec la carte SAP plusieurs fois on s'est presente à la sortie avec une carte mais le proprietaire n'est pas là... alors ils profitent d'une personne handicapé pour ne pas faire la file d'attente... il faut aussi se mettre à la place de ces gens qui trichent et ils en sont conscients ???

Comme j'ai déjà dit avant je suis d'accord que les gens ont le droit de se plaindre si la qualité du service n'est pas satisfaisante, mais quand on triche et on joue les malins il faut pas faire un scandale...