[DS et déceptions...] Lettre à Que Choisir : réponse du DS France p.14

Je rajoute  même les erreurs  pour Péter Pan et Blanche Neige avec la bel infos mensongères sur les articles pour l envoi en Belgique autorisé  alors que non.  J ai les screen créés s il vous les faut.
Puis les belles erreurs qualités du certificat Jafar/Anna , Blache - niege,  les pieds de Raiponce,  etc etc

Vraiment le tout l un dans l autre, une sortie après l autre, c est inadmissible.

Ta lettre est très bien.  Je ne les aurai juste pas invité à essayer le 3 novembre parce que je ne pense pas qu'il pourront se faire une idée. Surtout si par miracle tout se passe bien (pour une fois, on ne sais jamais) mais je leur aurait rappelé la quantité une nouvelle fois très limité pour l'Europe par raport au nombre total de poupée.

Pour les annulations, ils aura fallu que quelques fans se déchaînent sur Facebook pour que Disneystore ne se décide à envoyer officiellement les mails d'annulations, car prévenu uniquement par PayPal et pour les autres en allant voir le suivi de commande sur le compte.

Après pour ma part tu peux te servir de mes commentaires sur DCP aucun souci !!

Édit. Un grand merci pour ton travail. Bravo

bravo pour ton travail Edelwanna. Super ça a du te prendre du temps.
Ta lettre me semble explicite et bien écrite.
Je rajouterais éventuellement la notion sur l'injustice du stock commun en Europe cf mars --> notre site a planté et personne n'a pu commander pendant ce temps les autres pays ont vidé le stock. Quand c'est revenu chez nous il ne restait plus rien.
+mise en ligne non précises et certains pays peuvent commander avant ..

merci pour ce travail

Pour la Fnac, ça a toujours été catastrophique pour ma part, site qui plante, impossible d'avoir les billets, ou alors il saute, comme sur le DS avec les poupées...
J'espère que cette lettre aboutira à une réponse de la part du DS et qu'ils ne fermeront pas les yeux !

En revanche, je me suis toujours demandée, comment trouvez-vous les références des produits avant leurs mise en ligne dans leur catégorie ?

Pour le lien des fairytales que j'ai donné juste après Troll, je les ai pris sur le ds.it (j'avais le .de, le .it, le .fr et le .uk (pour moi) ouvert) La référence est dans la description du produit, y a juste a copier coller dans la recherche.

Ex:

Poupée Jafar en édition limitée

84,00 €
Élément nº 411044503615P
Écrire un avis Écrivez le premier avis
Succombez à cette poupée Jafar. Limitée à 2 500 exemplaires, la poupée du vizir est drapée dans une tunique en satin et arbore une cape et un imposant turban, ainsi que son emblématique sceptre-cobra. Son perroquet Iago se tient sur son épaule. Description

Ce courrier est très bien. Il manque peut-être le fait que nous partageons un stock avec l'Europe et que si  l'interface d'un site plante ou a un bug, les clients des autres sites raflent les produits.  Il manque aussi la mise en ligne anticipée sur d'autres interfaces, nous aimerions que toutes les interfaces soient sychronisées, que les produits soient accessibles à tous en même temps et facile à trouver. Ce qui semble manifestement impossible.

Commande passée à 9h10 de Jasmine LE
Mail de paypal reçu à 13h53 : avis de remboursement
"The Disney Store France a effectué un remboursement total de €84,00 EUR pour votre achat.

€84,00 EUR de votre remboursement est en attente et devrait être disponible d'ici le mercredi 21 octobre 2015. Votre banque traite toujours le paiement d'origine du 13 octobre 2015. Une fois le traitement terminé, votre remboursement sera disponible sur votre solde PayPal.

Connectez-vous à votre compte PayPal pour consulter les détails de la transaction. Il est possible que la transaction n'apparaisse qu'au bout de quelques minutes sur votre compte.

Pour toute question concernant ce remboursement, contactez The Disney Store France.

Informations sur le marchand
The Disney Store France
http://www.disneystore.fr
Remarque du marchand
Aucune
Détails de la transaction d'origine
Description Prix unitaire Qté Montant
Merci pour votre commande sur DisneyStore.fr
€84,00 EUR 1 €84,00 EUR

Assurance : ----
Total : €84,00 EUR

Remboursement sur le solde PayPal : €84,00 EUR

État : En attente jusqu'au mercredi 21 octobre 2015"

Mail standardisé de Disney Store reçu à 19h00
Madame, Monsieur,


Merci pour votre récente commande.  Malheureusement, dû à un problème technique, la poupée Aladdin/Jasmine/Jafar / de l‘ensemble de poupées Deluxe Aladdin et Jasmine en édition limitée de votre commande n’était plus en stock au moment de l’achat.

De ce fait, votre commande a été annulée.

Si un paiement a été prélevé, le remboursement sera effectué et apparaitra sur le compte bancaire utilisé pour passer la commande dans les prochains 5 à 7 jours ouvrés.

Si vous aviez passé commande avec une carte bancaire, celle-ci ne sera pas prélevée pour la transaction.

Veuillez nous excuser pour toute gêne occasionnée. Nous mettons tout en œuvre pour cela ne se reproduise pas.

Nous espérons vous revoir bientôt sur Disney Store pour nos prochaines sorties de poupées en édition limitée.

Cordialement,


Mail de Disney Store reçu le 14 octobre vers 10h
Cher, chère VIRGINIE,

Merci d´avoir choisi Disneystore.fr!

Nous vous informons que nous avons bien pris en compte votre demande d´annulation pour le(s) article(s) suivant(s), vous ne serez donc pas facturé pour ce(s) dernier(s).

Numéro de commande: xxxxxxxx



Description Article Quantité Prix Unitaire Sous Total TVA %
Poup�e Princesse Jasmine en �dition limit�e 411044193410 1 84,00 € 84,00 € 20.00


Si votre paiement a déjà été encaissé pour cet article, nous allons maintenant procéder à son remboursement et nous vous tiendrons informé dès qu'il aura été effectué.

Si votre commande comporte d´autres articles, ils seront expédiés selon la méthode de livraison sélectionnée lors de l´achat. Cependant, veuillez noter que le délai de livraison peut être augmenté suite à la mise à jour de la commande. Si vous ne souhaitez plus recevoir les articles concernés, nous vous conseillons de refuser la livraison.

Nous sommes désolés que ces produits ne vous aient pas apporté entière satisfaction et nous avons hâte de vous accueillir à nouveau sur Disneystore.fr

Cordialement,

DisneyStore

merci Edelwanna pour tout ce travail.

Edelwanna, beau travail, merci à toi. Je pense envoyer une lettre aussi à UFC donc ton modèle me semble très bien. Il faudrait qu'on soit nombreux à réagir c'est ça qui ferait la différence.

Je rejoins Marieeee , il faut arrêter de dire que le DS gère normalement et que sur tous les sites ça bug lors des grosses sorties, c'est faux.
Vente-privée.com gère à merveille, tu as tant de minutes tes articles réservés dans ton panier pour payer, et en summer camp les prix sont très bas et ça part très vite, ça n'empêche qu'on n'a pas le genre de bourdes que fait le DS... si on commande on a son produit, et si on n'arrive pas à commander au moins pas de faux espoirs ou d'argent prélevé puis remboursé....

Superbe travail ! Quelle belle lettre ! J'espère qu'avec cela , le ds va enfin réagir et prendre en considération tout les problèmes liés aux sorties des produits limités et enfin respecter ses clients

Merci pour vos retours. C'est compliqué d'inclure autant de détails sans pour autant trop détailler et alourdir le tout - je trouve déjà que c'est trop long en fait   .
J'ai donc fait quelques modifications en incluant vos suggestions en vert.

Pour la mention du 3 novembre, je pense personnellement que si justement, ce serait bien que Que choisir ait l'occasion de tester soi-même de commander. Ils prendront ainsi bien conscience de la croix et la bannière que c'est, surtout quand on n'a pas du tout l'habitude des problèmes du DS. Mais de toute façon, je doute que cette lettre leur parvienne d'ici le 3 novembre, le temps de finaliser, de réunir des signatures/des noms... ça prend du temps

Invite les a tenter en mars alors.

Je la trouve très bien comme ça , merci
Pour les signatures c'est un peu chaud je trouve, le vrai nom ne suffirait-t-il pas ?
Sur change.org où il y a bcp de pétitions , on signe juste avec le nom (ou peut etre aussi le mail?), ça a l'air de suffire

Je trouve ta lettre parfaite, claire et elle expose très bien les nombreux problèmes.

magnifique travail edelwanna. ça a du te prendre beaucoup de temps. Tu n'es pas obligée de demander les signatures je pense, les noms prénoms des gens . Voir adresses si disney store veut envoyer une lettre aux personnes.

Je trouve la lettre parfaite, elle aborde chaque point de manière claire et concise.
Je ne vois pas comment faire plus court, tellement il y a de choses à revoir sur le fonctionnement du site et de la qualité du service client.
Je ne peux malheureusement pas aider aux dossiers, puisque je n'achète jamais les poupées en ligne (sauf les deux poupées vendues en date anticipée (!!), soit disant par erreur, du 15 août 2013 et du 1er novembre 2013), préférant me geler les miches devant le DS des champs que tenter ma chance en ligne.

Je poste pour découvrir ta letter ça me semble être une super bonne idée en tout cas <3

Piouf ta lettre est vraiment top tu as fais un super travail *-*
En effet, sur les sites de vente privée il me semble que les articles restent dans les 15 minuites dans le panier.Ce qui est vraiment top. Avec toutes les boulettes du DS depuis des années il pourrait nous mettre au point un système comme celui-ci. Au lieu de faire leur maintenance qui serve à quoi? On se le demande ..

merci encore pour ton travail et ton intérêt <3

Moi aussi, j'ai envie de découvrir cette lettre.
Merci d'y avoir consacré du temps, ça a dû te demander pas mal de réflexion et de travail.

Hello, j'ai suivi la débâcle de mardi et je suis de tout coeur avec vous.

Je poste pour suivre votre action en éspérant qu'elle aboutira enfin à du changement.

Merci Edel, n'hésites pas à inclure les screens que je t'ai envoyé en preuve si besoin, tu as mon autorisation .

je trouve ça très bien aussi, merci pour ce boulot
je rajouterais simplement un petit mot sur les colis egarés pour bn et tiana par exemple...
et j'ai pas compris une phrase je sais pas si c'est une faute de frappe dans ce paragraphe:

En outre, nous n'apprécions par (pas ou par?) le système actuel, qui est de mettre à disposition un stock commun pour l'Europe, mais d'individualiser les plateformes de commande par pays (disneystore.fr, disneystore.co.uk, disneystore.de, etc.). Chaque DisneyStore devrait avoir son propre stock, de sorte que si l'un des sites plante, le stock de ce site soit sécurisé et inaccessible à la vente pour les clients des autres pays jusqu'à ce que le site soit rétabli. Ou bien, s'il faut à tout prix garder un stock commun, il faut une interface commune à tous les pays, sur laquelle le changement de langue est possible.
En l'état actuel des choses, en cas de plantage du DisneyStore.fr, les autres sites européens du DisneyStore continuent à puiser dans le stock commun jusqu'à ce qu'il soit en rupture, laissant les clients français bredouilles.

fauna a écrit:

La Fnac gère très bien les réservations pour des concerts ou spectacles particulièrement populaires. Il suffit de se connecter à un moment donné qui est précisé à l'avance (horaire précis de mise en vente), quand le billet est dans le panier, il est sécurisé 10 minutes, permettant de finir la procédure.
Parfois, en cas de très forte affluence, on a un compteur qui  nous explique qu'on pourra  commandé sur le site dans 5 ou  6 minutes. On sait donc que l'on est mis en attente pendant cete période et on à aussi le décompte des places restantes.

J'ai le même genre d'exemple avec le Paléo Festival ( énorme festival de musique en suisse, mais vraiment VRAIMENT énorme). C'est très dur d'avoir des places pour ce festival, tout s'écoule en quelques minutes alors qu'il y en a des dizaine de milliers. Et ils ont le même système qu'évoque fauna : une file d'attente, le premier qui arrive à se connecter est le mieux placer dans l'attente virtuel et on a le décompte du temps estimés qu'il nous reste à patienter.

Et le site tient très bien le choc alors qu'il y a des dizaines de milliers de connexion

je viens de lire la lettre, elle est vraiment très bien, quel boulot bravo !!

Par contre, petit détail qui me chiffonne dans le second paragraphe :

"Le DisneyStore, comme son nom l’indique, est un site marchand qui propose des produits de l’univers Disney à ses clients. Il s’agit d’une boutique en ligne, sur laquelle chacun peut créer un compte afin de passer commande. Les produits sont variés, renouvelés régulièrement et attirent ainsi un grand nombre de passionnés de l’univers Disney, nombre qui, au vu de l’augmentation continue de la communauté de collectionneurs Disney, continue à croître d’année en année."

J'aurai changé de formulation pour éviter la répétition ; par exemple : ne cesse de croître d'année en année.

Bravo pour cette lettre, elle résume parfaitement les dysfonctionnements du DS. Je ne la trouve pas longue, bien au contraire, pour que ce message est un impact je pense qu'il ne faut pas hésiter à lésiner sur les arguments pour que cela est du sens et un certain poids.

Peu être devrait on préciser que ces problèmes touchent toute la communauté des collectionneurs Disney en général, qui sont présent également sur Facebook ainsi que sur d'autres sites européens ?

Y a t il un moyen de signer (pour ma part nos noms, pseudos et adresses mail en cas d'éventuels contacts seraient la bienvenue et fait plus sérieux) ?

Merci d'avoir pris la peine et le temps d'écrire cette lettre, je la trouve très bien et j'espère de tout coeur qu'elle atteindra son but !

Pour moi cette lettre est très bien, très complète.

Petite faute de frappe ou d'inattention que j'ai relevée :
"Ce manque de considération à l’égal du client est tout bonnement inacceptable !"
C'est plutôt "à l'égard".

Pour les signatures oui, le Google drive est une bonne idée.

Sinon voici (en hide) le premier jet du mot que je pensais envoyer à DS pour accompagner la copie de la lettre à Que Choisir :



Tout à fait modifiable évidemment... Suggestions bienvenues !

Merci pour vos retours encourageants   , les suggestions ont été ajoutées, les fautes de style/d'orthographe signalées ont été corrigées - je n'ai pas mis à jour la lettre dans les posts cela dit, seulement dans le fichier Word sur lequel je travaille.
Et non en fait, j'ai écrit cette lettre assez vite, tout du moins la première version, celle que je vous ai posté ce matin, c'est les corrections et les reformulations qui prennent le plus de temps. Faut encore que je relise le tout au moins une fois attentivement, je n'ai pas encore eu le temps.

Pour les screenshots, je renonce à les mettre car sinon, ça va faire trop bordel dans le fichier Word. Je pense qu'il faut mieux ne pas distraire l'attention du lecteur avec des images, d'autant plus que la lettre fait plus de 5 pages en police Times New Roman 11, et que les témoignages vont aussi s'étendre sur pas mal de pages.

Je suis en train d'ajouter les témoignages donnés sur ce topic à l'annexe de la lettre. Ceux qui n'ont pas encore raconté leurs déboires avec le DS, n'hésitez pas à raconter votre expérience ici et en détail (sorties concernées, dates, problèmes survenus etc.) : plus il y en aura, plus l'effet de masse sera important.
Il faudrait aussi que la lettre tourne sur les groupes Facebook, et effectivement, qu'on ait aussi des témoignages de personnes actives sur Facebook pour faire comprendre que ça ne se limite pas au forum DCP et aux collectionneurs de poupées.

Pour les signatures, je pense effectivement que les noms et prénoms sont indispensables, pour montrer que nous sommes sérieux, pour les mails, c'est au bon vouloir de chacun.
Je vais mettre en place un fichier Google Docs pour réunir les noms et prénoms, c'est peut-être plus pratique, et je ne pense pas que tout le monde ici souhaite voir son pseudo DCP associé à ses noms et prénoms.