[DS et déceptions...] Lettre à Que Choisir : réponse du DS France p.14

Bonjour à tous,

comme promis, voici la réponse du DS : http://www.fichier-pdf.fr/2016/02/04/reponse-du-ds/

En spoiler, ce que j'en pense :

Spoiler:

Merci pour le scan de ce courrier

Merci pour le scan!

Et effectivement, je partage ton point de vue, le DS a pris en compte, ne propose aucune solution...
Pire, je trouve que la personne qui a écrit ce courrier cherche des excuses en parlant de la fameuse page d'accueil par exemple... Sauf que suivant les connections Internet ou le moteur de recherche, cette page d'accueil peut ne pas disparaître!
C'est censé nous aider ça? Pendant que d'autres commandes, certains se voient bloquer à cause de cette "aide"...
En quoi est-ce rassurant?
Pareil pour la limitation, on ne demande pas a ce que les produits limités soient réparties équitablement, on demande une augmentation de la limitation, par exemple qu'au lieux de nous pondre des LE 6.000, qu'on ait des LE 8.000.

Non en fait, j'ai l'impression que cette réponse est là juste pour dire "on vous écoutes", mais au fond, rien ne va changer.
Après c'est peut-être moi qui ait mal compris aussi, mais j'ai effectivement l'impression que le DS a mal interprété certaines choses de la lettre...

Enfin bon, on va dire que c'est déjà bien d'avoir ce genre de réponse, ça change de "Passez une journée magique, mon personnage préféré est Merlin, même si vous n'en avez rien à faire, je vous le dit quand même hihii! Bisous Bisous!" 

Jojo c'est exactement ça !

je partage vos avis à toi et Edelwanna concernant la "non réponse" du DS, ils éludent ...

merci en tout cas pour le suivi et le scan de la lettre

Bon en tout cas ils ont confirmé la fermeture du site avant chaque vente de poupées limitées dans l'avenir. Ça, ce n'est pas cool !!!

Ils ont l'air de confirmé également le nombre de 1000 exemplaires en Europe par poupées à l'avenir même s'ils ont oublié que Jasmine n'en a eu que 500. Un bon point.

Ils reconnaissent leur indélicatesse concernant les mails d'annulations mais pas l'incompétence de leur SAV mais ils ne vont pas reconnaître non plus que leurs services sont pourris. Mais à mon avis ils vont opérer quelques changements en off. On peut espérer la fin des annulations.

Cette lettre à été prise au sérieux, d'après moi, en plus de tout les messages de mécontentements sur leur Facebook, j'ai l'impression qu'ils veulent s'améliorer, y a plus qu'à espérer que les choses bougent et changent au sein de leur entreprise et pour le bien de leur clientèle.

Je la lirai ce soir, je suis contente qu'ils aient répondu , mais un peu décue par avance de leur réponse vu vos commentaires .....

Merci pour le scan Edelwanna.
Je rejoins l'avis de MeganeBel, les réponses ne sont pas toutes satisfaisantes, mais on se doutait bien que le DS n'allait pas s'auto-flageller vu qu'ils sont passés maîtres dans la mauvaise foi. Mais je remarque certains signes encourageants (comme les changements de formulation des messages, ce n'est pas grand-chose, mais on aura au moins l'impression d'être pris au sérieux et non comme des imbéciles quand on signale un problème...par contre, pour ce qui est de la justesse des informations données par le SAV, ça reste à voir).
Je pense qu'ils ne pouvaient pas vraiment donner de vraies solutions aux questions posées, mais ils reconnaissent quand même certaines de leurs erreurs (pas toutes malheureusement, certaines sont niées ou mal comprises) et rien que le fait d'avoir eu une réponse est très encourageant, quand on sait qu'ils ne prennent pas la peine de répondre aux personnes seules envoyant des courriers recommandés.
J'espère qu'on verra une certaine amélioration de leurs services à l'avenir...et j'aimerais surtout que UFC Que Choisir nous répondent, eux aussi.

Et ils ont mis tout ce temps pour nous répondre ça?! Pour moi cette réponse ne résoud rien, elle ne fait que nous redonner leur fonctionnement qu'on connait déjà sans apporter de vrai solution.
Pour moi ils ont juste fait cette lettre histoire de ne pas perdre la face (et une partie de leurs juteux collectionneurs adultes), mais il me semble en tout cas que dans l'immédiat ils ne vont pas revoir leur façon de faire... ça promet pour l'avenir -_-

personnellement je pense qu'il n'en n'ont pas grand chose à faire des collectionneurs. Ils n'ont aucune raison de "bien traiter" leurs clients ( au niveau international, je ne parle pas de boutiques ou les vendeurs sont toujours très sympa). Ils savent bien que si l'un de nous boude et n'achète pas la prochaine LE, il sera remplacé par d'autres clients. De plus, malgré leur service client relativement médiocre, disney reste la marque la plus puissante du monde ( merci star wars) donc franchement je ne vois pas pourquoi ils s’embêteraient à prendre des mesures ... Tous leurs chiffres de 2015 sont positifs, comme si ils n'avaient aucun progrès à faire.

Je ne me prononce que très rarement sur leurs méthodes car je suis réaliste, même s'ils m'ont annulé ma dernière commande de figurnie star wars, même si en mars comme beaucoup je n'avais pas pu commandé les frozen sur le site francais et même si lors de la sortie du couple elsa hans, ma page ne s'est actualisée qu'à plus de 10h, je sais que le prochain produit qui me plaira chez eux je l’achèterai quand même.
Dans ces conditions je trouve que je ne suis pas très cohérente à râler, si vraiment j en ai marre je peux toujours arrêter de commander chez eux ...

en ce qui concerne que choisir, je ne suis pas sur qu'on ait réellement une réponse de la fédération. Il n'y a pas pour ma part pas matière à faire un action de groupe et les associations locales auront la même réponse que nous.

Après, ce n'est que mon avis et j'espère que les choses évolueront

Il est clair qu'ils n'ont pas besoin d'être aux petits soins du client. Que le déroulement de la vente soit catastrophique ou non, les produits limités se vendent de toute façon. Ils n'en ont que faire des plaintes des clients, à la fin, le produit est sold out, ce qui confirme bien que la plupart des gens passent outre la gestion déplorable des ventes de produits limités du moment qu'ils ont l'objet désiré/ou une chance de l'avoir. En effet, comme l'évoque Meg90, nous continuons à acheter, malgré les problèmes. Nous contribuons à ce système. Nous seuls pourrions faire vraiment bouger les choses, en boycottant ces produits. Mais pour ça, il faudrait que des centaines de personnes participent à ce boycott, ce qui est complètement utopique. La solidarité à ses limites, c'est le propre de l'individu et un facteur sur lequel se base le capitalisme.

Et puis j'ajoute que pour changer les choses au niveau du DS store en ligne, c'est à un niveau européen qu'il faut le faire, c'est-à-dire que l'initiative doit venir du siège européen à Londres. C'est là-bas que les stocks sont gérés à la base. C'est eux qui peuvent et doivent revoir le système. Pour cela, il faudrait que le DS français leur communique les problèmes rencontrés ainsi que les plaintes des clients, dont notre lettre collective. Or, je ne suis pas sûre que ce genre de problème parvienne aux oreilles des responsables de Londres. Et s'ils y parviennent, il y a un "je m'en foutisme" évident. Forcément, les stocks sont communs entre les DS. Si les petits Français ne sont pas contents, c'est pas grave, les Anglais, Allemands, Suédois, etc. s'occuperont de vider le stock. On n'est qu'une goutte d'eau dans la grosse machine qu'est Disney. Ils ne se poseront vraiment des questions que lorsque leurs produits seront boudés par une majorité des collectionneurs européens, voire américains.

Néanmoins, je reste plutôt positive sur le fait qu'ils aient pris la peine de répondre, d'autant plus que je n'avais pas envoyé le courrier en recommandé. Ils auraient pu facilement prétendre l'avoir perdu. Ca ne peut en tout cas pas faire de mal qu'ils sachent qu'il y a beaucoup de gens mécontents de leur système.

Merci beaucoup Edelwanna pour le scan de cette réponse !
Je suis globalement de votre avis : c'est pas si mal qu'ils aient au moins pris la peine de répondre, une lettre de 3 pages, ça prouve qu'ils ont voulu "faire ça bien"... mais le contenu reste très superficiel et pas satisfaisant, en effet. C'est surtout "oui nous comprenons, nous nous excusons, à bientôt" en substance.
Nous verrons dans les mois à venir si cela aura servi à quelque chose, dans tous les cas, même s'il n'y a pas de gros changements, nous avons au moins été entendus (si ce n'est totalement compris !).

On va dire que le DS n'a pas fait la politique de l'autruche en répondant à la lettre mais qu'il a botté en touche pour l'essentiel des demandes.
En somme, la page d'attente est pour le moment la seule solution proposée.
Quant à l'amélioration du nombre d'exemplaires ! DS oublie que 1000 exemplaires c'est la norme depuis plusieurs années et pas seulement pour l'an dernier, sans compter Jasmine en 500 exemplaires.

Quelle était donc l'exclusivité Europe, je me le demande ?
On comprend donc qu'il n'y aura pas d'augmentation des stocks, alors que c'est nécessaire. Quand on sait que des exemplaires de chaque poupée designer et LE sortis l'an dernier sont encore disponibles dans des boutiques à travers les USA, c'est rageant !

Merci Edelwanna.

Ok c'est cool ils ont répondus, waouh ! Pour nous dire qu'ils ne feraient rien, donc un coup de bâton dans l'eau. Les sorties de poupées en éditions limitées resteront une guerre.

c'est des menteurs ya eu 500 jasmine pour l'europe,et non 1000.....

Je me demande si l'exclu Europe c'était pas le duo Jasmine Aladdin en mariés ?

Non, il était aussi sur le DS US ce duo.

Merci de nous avoir transmis leur réponse.

Je rejoins l'avis général, c'est déjà bien qu'ils aient répondu mais bon la réponse est loin d'être satisfaisante.

Merci Edelwanna pour ton retour ainsi que pour tout ce que tu as fait.
Bon sincèrement c'est déjà pas mal, ils ont quand même pris le temps de vraiment lire le courrier et d'y répondre "sérieusement".

Après, il est évident qu'il n'y aura pas de solutions miracle et bien des problèmes persistants.
Disney Store en a cumulé bien trop pour mettre un terme à tous, et sincèrement je pense qu'ils n'ont tout simplement pas le budget alloué pour mettre en place toutes les préconisations nécessaires. Quand on bosse en marketing, on est souvent étonné de voir comme cela se passe en off, surtout dans les grandes boîtes.

Si on reste objectifs, Disney Store est considéré comme un bon site en moyenne et enregistrant des résultats en constante hausse depuis plusieurs années. Là où ça pèche complètement c'est pour les sorties de produits limités, en particulier en Europe. Mais sur le total du chiffre d'affaires enregistré par Disney Store, cela doit représenter une part infime. Du coup, il est clair qu'ils n'iront jamais investir des sommes folles pour un enjeu aussi mineur(car oui les prestations en webmarketing s'avèrent très coûteuses). Surtout qu'ils savent pertinemment que leur site ne sera pas boycotté de façon suffisante pour que cela ait un quelconque impact négatif sur le résultat.

Sincèrement, combien ici ont arrêté de commander à cause des problèmes de vente de produits limités ? Ceux qui ont pu se sont retournés vers les boutiques et les autres, et bien tant pis ils continuent à tenter leur chance en ligne.

De plus, on parle d'expériences négatives surtout sur un plan qualitatif (nous sommes en général très satisfaits des produits) et cela concerne probablement moins de 10% de la clientèle (et encore je suis optimiste).

En ce qui concerne les limitations, je reste persuadée que les quotas de produits limités ne sont pas augmentés à cause du cours du dollar. Objectivement, aujourd'hui Disney Store a tout intérêt à vendre en priorité aux USA. Même si un produit met plus de temps à se vendre aux USA, si il est limité il finira par se vendre et rapportera beaucoup plus. Dans le rapport de "The Walt Disney Company", c'est d'ailleurs le fait majeur qui pondère le résultat obtenu par la division "Consumer products". En gros, la division voit ses revenus augmenter, mais cela pourrait être bien supérieur si il n'y avait pas eu le problème du taux de change et si les frais marketing n'étaient pas aussi coûteux.

Donc clairement, Disney affirme que les frais restent trop élevés, encore plus en Europe à cause du taux de change. On peut donc en déduire que la marge de manœuvre des responsables en Europe est limitée. Ils ont certainement conscience de tous les problèmes, ils aimeraient probablement les résoudre mais ils ne peuvent sans doute pas. Cette réponse un peu vague, mais c'est probablement le mieux qu'ils puissent apporter pour l'instant.

Seule solution: Faire avec des bouts de ficelle pour "panser" temporairement les problèmes à moindre de coût.  La "holding page" en est le parfait exemple. Ce n'est pas top, loin de là, mais ça résout partiellement le souci de mise en vente décalée.

Si on résume: Disney Store est un site satisfaisant pour la majorité des clients, les résultats financiers sont d'ailleurs en constante hausse. La part de collectionneurs assidus représentent une faible part de la clientèle totale. Cette dernière, même si elle reproche beaucoup de choses à Disney Store, ne diminue pas ses achats.

Que faut-il en conclure ? Pourquoi Disney irait investir énormément d'argent ? Cela permettrait-il d'augmenter le chiffre d'affaires des ventes en ligne ? Personnellement, je pense que non. Pour une entreprise comme Disney, avec autant de sources de revenus, cela reste un problème "très" mineur d'image. Et cela mérite t-il d'empiéter plus sur les résultats ? Pas suffisamment malheureusement.

Donc oui, le site "devrait" fonctionner parfaitement, mais cela n'est pas le cas. Cependant les problèmes rencontrés ont peu d'incidence sur les résultats qualitatifs et quantitatifs complets. Comme partout il y a des ratés, et chez Disney Store, ce sont les collectionneurs de produits limités qui en pâtissent le plus.

Cependant, on peut saluer quelques gestes faits par Disney Store en notre faveur:

- Malgré un taux de change pénalisant une société américaine implantée en Europe, nous continuons à avoir quasiment tous les produits limités. En 2015, nous avons même eu certains produits réservés à la D23, ce qui n'avait pas été le cas 2 ans avant. De plus, les prix n'ont pas été augmentés proportionnellement au taux de change en cours. Nous payons aujourd'hui moins cher les poupées limitées qu'aux Etats-Unis, alors que nos produits sont vendus TTC.

- Il n'y a plus de rupture de stock avant la mise en ligne en France grâce à la "holding page. Même si l'actualisation est un peu compliquée, cela fonctionne à peu près correctement. De plus, depuis ce changement, il n'y a eu aucun plantage juste des ralentissements.

Ce que l'on peut retenir pour éviter le max de soucis:

-Utiliser Internet Explorer pour les ventes en ligne, l'actualisation semble plus rapide et fiable
- Eviter de payer par Paypal, le risque que la commande ne soit prise en compte étant plus important avec ce mode de paiement.
- Préparer son ordi correctement en vidant parfaitement le cache, et éviter si possible de se connecter au site pendant que la holding page est mise en place. Ne pas actualiser cette page, en ouvrir une nouvelle.
- Ne pas enregistrer sa CB car cela peut parfois bloquer votre compte et empêcher tout moyen de finaliser sa commande.
- Une fois votre commande effectuée, toujours vérifier dans votre compte votre historique de commandes. Si celle-ci est prise en compte, elle apparaît immédiatement dans la liste.
- Et pour finir, croiser les doigts pour parvenir à valider sa commande et recevoir sa commande entière. Ne pas oublier que la demande est souvent bien plus importante que l'offre et toujours se préparer à une éventuelle déception.

Merci beaucoup pour le scan Edelwanna !
Je n'ai pas grand chose à ajouter, je suis d'accord avec tout ce qui a été dit jusque-là.
Effectivement, c'est une bonne chose qu'ils aient pris le temps de nous répondre, même s'il y a encore du chemin à faire pour régler tous les problèmes. J'ose espérer que maintenant qu'ils sont prévenus de notre mécontentement, ils décideront de tenter d'améliorer les choses avec le temps.

Merci pour le scan ! Rien que le début "sur le principe du premier arrivé, premier servi" je me crispe, justement NON !
Ils ne respectent pas du tout les heures à laquelle les commandes sont passées -.-"

J'espère sincèrement qu'ils vont revoir leurs mails d'annulation comme ils l'indiquent, parce que recevoir un "Hakuna Matata", je l'ai pas trop appréciée XD

Le positif dans tout ça c'est qu'ils ont répondus. Il faut avouer que leur site marche un peu mieux qu'avant. J'ai l'amer souvenir de la page d'Elsa que j'ai pu obtenir qu'à 9h30... Alors qu'aujourd'hui on peut y accéder rapidement.

A voir les améliorations. @_@

Tres bonne analyse

Bon, c'est déjà une très bonne chose qu'ils se soient donnés la peine de répondre, c'est déjà un premier pas. Au moins ils ont pris connaissance du fait que certaines choses sont réellement un calvaire pour les clients.
Mais effectivement de là à ce qu'ils fassent de réels progrès..... on verra bien !
Si la limitation pour l'Europe augmente, ok ce sera déjà bien mieux, mais les soucis de bugs du site et surtout d'annulations de commandes comme vous l'avez dit, sont de bien trop gros couacs qui devraient être rectifiés.

Merci Edelwanna pour les news

Je serai curieuse de savoir quelle poupée était un exclu Européenne....?

Ils ont pas l'air de comprendre grand chose... augmenté la limitation, avoir du personnel compétent

tinkerbell1989 a écrit:

Je serai curieuse de savoir quelle poupée était un exclu Européenne....?

Ils ont pas l'air de comprendre grand chose... augmenté la limitation, avoir du personnel compétent

Ah oui on cherche encore aussi... Je pense qu'il parle du set Aladdin et Jasmine Platinum qui remplaçait l'année dernière l'habituel set Harrods qui lui ne sortait vraiment qu'en Angleterre. Ce qui n'empêchait pas les américains de l'acheter et pour beaucoup moins cher que nous puisque la TVA était déduite et les frais de port quasi identiques que pour un français...

Reste que le set a bel et bien été mis en vente aux USA, même si la majorité n'a même pas eu le temps de le voir dispo.
La référence a fuité dans un groupe dédié aux collections Aladdin et donnée à de gros collectionneurs et revendeurs.
Autant les américains ne galèrent pas pour commander une LE classique autant pour tout ce qui est très limité, c'est très difficile pour eux.

Donc ceci est une erreur, définitivement. Mais comme il n'y a eu aucune annonce dans le monde concernant ce set qui était une surprise, il a pu penser à une exclu Europe comme les anciens sets Harrods.

Merci pour le partage de la lettre Edelwanna, je ne reviendrai pas sur tout ce qui a été écrit, commenté de façon pertinente...
Je que peux que partager votre avis, j'ai l'impression de ne voir qu'un verre à moitié vide au final...