Double problème lors d'un séjour - contact avec le Resort

Bonjour à tous,

J'ai fait plusieurs recherches sur le forum mais ... je dois ne pas avoir les yeux en face des trous ...

Je cherche à contacter Disney autrement que via le forumulaire de contact (car après 3 tentatives et malgré une longue attente, je n'ai jamais eu de réponses ...)

J'ai 2 séjours qui ont été horrible et j'aimerai les contacter par mail afin d'ajouter des photos et preuves de séjours à un mail.

d'avance merci si vous connaissez le mail de contact.

Tu as dlp.communication.visiteurs@disney.com, mais ça peut parfois être un peu long !

Merci à toi

on verra ...

de toute facon, cela fait trop longtemps que je devais m'exprimer car la magie s'est presque éteinte pour moi ... suite aux 2 séjours ratés

Pour des réclamations tu aurais du directement aller à City Hall à la fin de ton séjour.

Tu peux nous en dire plus sur tes séjours ?

lors de mon premier séjour, je me suis dit que c"etait un manque de chance ... et que la prochaine irai mieux ... j'ai donc laissé tombé, mais au second séjour ... c'était trop et je suis allé à city hall ..

ils m'ont demandé d'introduire une réclamation par mail, que cela aurait plus de poids ...

je peux vous raconter ma mésaventure en faisant un copier collé de ma réclamation, mais je n'ai pas envie de vous décevoir avec disney ..

J'ai pour ma part été fort fort décu ... je voulais y retourner en aout ... mais ... mon épouse ne veut plus à cause de cela et moi j"hésite maintenant fortement ...


voici ma réclamation (ou je remarque que via le mail j'ai oublié de mettre mes coordonnées ... donc je vais envoyer un second mail ^^)


Bonjour,

Je me permets de vous contacter par courriel pour vous faire part de ma grande déception.
Vous trouverez en bas de page mes références et coordonnées.
Je viens de recevoir un mail de votre part concernant les ventes flash et c’est le déclic pour vous écrire surtout que depuis notre dernier séjour, je n’ai pas eu de temps afin de le faire (vacances et changement de travail).
Mon histoire débute l'année passée , je suis un fan inconditionnel de Disney, et je voulais marquer le coup en venant pour la 20 ième fois pour les 20 ans , de plus je venais de me marier et d'avoir ma petite fille Clara et j’avais donc mentionné voyage de noce ... un événement fabuleux pour moi, que pour les 20 ans, regarder les yeux de ma fille émerveillée par Disney.

Pour les multiples séjours, si vous tapez mon nom dans la base de données, vous retrouverez une flopée de séjours (ou parfois au nom de mon père *****************) ...
Ma réservation est donc ok, le 24/08/2012 JETAIR DISNEY PO N°*********** à l’hôtel New York pour 3 adultes et notre fille de 6 mois.
A notre arrivée, petits soucis avec la réservation car le Cast-Member ne trouvait pas notre enveloppe avec les billets. Après plusieurs minutes voir une demi heure (et notre fille qui pleurait) notre enveloppe est retrouvée et nous pouvons enfin aller sur le parc.
De retour vers 16h pour prendre les clés de la chambre, on nous signale que la chambre n'est finalement pas prête suite à un souci technique. Soit, nous allons du coté de la piscine afin de nous relaxer, mais là encore et comble de malchance, mon beau père qui à quelques soucis de santé (il a une carte handicapé) nous fait une chute au bord de la piscine.
Nous remontons dans notre chambre vers 17h et là, nous constatons que la chambre est libre mais n'a pas encore été nettoyée ... Je suis allé à la réception et le service d'étage est rapidement venu ranger la chambre.
Sur le coup, le Gentil Cast-Member me dit que pour s’excuser des désagréments, nous allons recevoir 3 VIP FAST PASS valables pour une attraction ainsi qu’une bouteille de champagne à notre retour de repas le soir.
Nous pensons que la magie va revenir, mais à notre grand étonnement, nous ne verrons jamais la couleur ni des Fast-Pass, ni de la bouteille.
Le lendemain pour notre dernier jour, nous décidons d’aller faire des attractions mais malheureusement et je pense que le sort s’est acharné sur nous, plusieurs attractions majeures sont tombée en panne … la Tour de la terreur, Crush et Aerosmith.

Nous n’avions à l’époque pas voulu faire de réclamation, en nous disant que c’était la malchance et qu’à notre prochain séjour, tout irait pour le mieux.

Le 26 et 27 mai, ma collègue Laura ****** réserve pour nous 4, un séjour de 2 jours / 1 nuit à l’hôtel New port. Je n’ai pas le numéro de réservation étant donné qu’il était à son nom.

A notre arrivée à l’hôtel, Le sort s’est à nouveau acharné sur nous.
Notre chambre était située au fin fond de l’hôtel et notre chambre avait une vieille odeur de cigarette froide (je pensai que les chambres étaient non fumeur !).
Du coup nous contactons la réception afin de faire quelque chose, mais le Cast-Member nous a répondu sèchement que l’odeur allait disparaitre et qu’il ne savait rien faire pour nous.
Un peu choqué, nous décidons de passer notre chemin et d’aller nous détendre dans le parc.
A notre retour le soir, il y avait toujours cette odeur de cigarette, à croire que les femmes de ménage fumaient dans le local de ménage situé non loin de la chambre.
Ce ne fut pas notre seule surprise, l’air conditionné de la chambre ne fonctionnait plus, et est resté bloqué sur le froid ! Nous Rappelons donc la maintenance qui nous à envoyé quelqu’un après 40 min (à savoir qu’il était déjà 23h30 et que la fatigue se faisait sentir …).
Après plusieurs minutes, la maintenance nous à demandé de patienter car il y avait un problème technique pour l’air conditionné et une dizaine de minutes plu tard, nous recevions un coup de fil de la réception nous invitant à refaire nos valise et à rejoindre la réception.
Après une attente de 30 minutes dans le hall (il était 00h30 du matin), la réception nous invite à rejoindre une autre chambre.

Nous pensions avoir droit à un surclassent suite à notre problème, mais malheureusement nous avons eu une autre chambre identique à l’autre.
Vu l’heure et la fatigue, nous n’avons pas trop chipoté et sommes tombé endormi assez rapidement.

Le lendemain matin, nous avons raté le réveil suite à la fatigue de notre aventure de la veille et nous avons raté le rendez vous du petit déjeuné.
Nous avions demandé de manger vers 8h et il était 9h30.
Du coup, nous avons du faire la queue pendant 30 min avant de pouvoir manger rapidement notre petit déjeuné.

Je peux vous avouer que sur 2 séjours dans le parc, la magie promise par Disney est fameusement tombée à l’eau.
Moi qui était si fan de Disney, j’ai perdu beaucoup de plaisir à venir dans les parcs à causes de tout les problèmes rencontrés.
J’ai pourtant fait 21 séjours, et nous venons de Belgique (350 km) …

Donc voilà, je me décide finalement à vous faire part de ma tristesse étant donné que le personnel de Disney ainsi que le personnel de city hall nous à fortement conseillé de vous contacter par Courriel et de plus, nous avions en vue de réserver à la fin aout étant donné que notre fille qui à maintenant 18 mois devient folle à la vue des vidéos que je lui montre du Resort avec Mickey et Baloo … mais j’hésite vraiment à dépenser une grosse somme d’argent, si les services ne sont pas à la hauteur car nous avons pour habitude de ne prendre que de beaux hôtels ( Disney – NY et New Port)

Si vous trouvez cela conforme avec l’image que Disney veut transmettre à travers le monde, nous n’avons pas là même conception du service clientèle. C’est pourquoi on en vient même à se demander qu’on aurait été mieux traité dans un Novotel du coin.
Nous attendons de votre part des explications.
je peux vous fournir un PDF avec ma facture de l’année passée, quand à la preuve de notre réservation de mai, ma collègue à perdu sa copie de facture. Notre déception est grande et j’ai vraiment du mal à croire qu’après 20 ans de magie, Disney ne sera peut-être plus jamais magique pour moi et ma famille.
Veuillez m’excuser pour ma longue lettre, mais c’est ce que j’avais sur le cœur …


Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.

Bonjour dj.larry,

j'ai éventuellement une autre adresse à te communiquer: DLP.SERVICE.RELATION.CLIENT@disney.com

N'hésite surtout pas à envoyer ton email au deux adresse avec tes coordonnées complète bien-sûr: DLP.SERVICE.RELATION.CLIENT@disney.com et dlp.communication.visiteurs@disney.com

Même si le temps de réponse est parfois long voir très long je suis certain que tu aura un réponse satisfaisante, il ne faut absolument pas désespérer.

N'hésite pas à ajouter des photos en pièce jointe et tient nous au courant! 

je n'ai pas pour habitude de me plaindre mais bon ... la je suis un peu triste de la situation et surtout vu le prix que nous avons payé pour les prestations plus que décevantes

j'ai reçu une première réponse du response, du HEAD OF MEDIA carrément pour l'europe et surtout le Benelux ...


Cher Monsieur *********

Merci pour votre mail. Vous me voyez vraiment désolé de toutes les mésaventures qui vous sont arrivées, d'autant plus que vous êtes, si je ne me trompe, une personnalité connue en Belgique dans le monde de la musique. J'ai directement transmis votre lettre au département concerné à Paris, qui vous répondra rapidement (c'est peut-être déjà fait).

Comme vous êtes un grand habitué (21 fois en 20 ans, félicitations!!), vous savez que la satisfaction de nos visiteurs est la première priorité.
Je suis confus par cet enchaînement de situations malvenues et vous présente déjà toutes mes excuses au nom de Disneyland Paris.

Si vous n'avez pas de nouvelles de notre département relations visiteurs d'ici la fin du mois, n'hésitez pas à me réécrire.
Je vous souhaite un bel été, ainsi qu'à votre épouse et votre petite princesse; et espère que vous viendrez nous rendre une petite visite avant la fin des vacances.

Yves Boulanger



Yves Boulanger
Head of PR & Media Relations BeLux
Parks & Resorts
Adobe Systems

Je suis content que tu ais reçu une réponse de la part de DLP ! si tu es une personne reconnaissable et qu'ils t'ont reconnu, c'est qu'ils ont au moins pris la peine de chercher à en savoir un peu plus sur toi… c'est toujours plus agréable qu'une réponse automatisée.

Ça ne retirera rien à la peine que tu as eu lors de ton séjour, mais avec un peu de chance, ça te permettra de t'assurer les meilleures attentions pour ta prochaine visite !

PS : dj.larry, tu as laissé ton nom dans le message, tu devrais peut-être l'éditer

dj.larry a écrit:

Vous me voyez vraiment désolé de toutes les mésaventures qui vous sont arrivées, d'autant plus que vous êtes, si je ne me trompe, une personnalité connue en Belgique dans le monde de la musique.

je suis désolée pour tes mésaventures... vraiment...

ça n'a rien à voir, et tu n'y ai pour rien, mais ya que moi qui suis choquée par cette partie de la réponse  genre c'est plus grave parce que le guest est connu ? et le guest pas connu, lambda, au fond, ça serait moins grave ?

alors soit c'est une phrase pour mettre du cirage et caresser dans le sens du poil.... soit c'est (pour moi) une réponse bête, parce que je ne vois pas trop quel est le rapport...

Un guest mécontent, devrait être considéré de la même manière, peu importe son "statut".... ah la la, ça me désole vraiment...

Dans tous les cas, je te souhaite d'avoir satisfaction Dj Larry.

Surtout que je n ai mentionné nulle part que j étais dj ... Et puis je suis pas si connu que ça lol ...
C'est certain que monsieur tout le monde doit avoir droit au même traitement !

On verra la suite des mails ...

Ça n'est pas si surprenant que les personnalités possèdent un traitement particulier. Ça ne veut pas dire un traitement meilleur ; aussi, c'est normal que DLP s'attache à vérifier que les guests dont le réseau fait naturellement qu'une bonne (ou mauvaise) expérience peut radier auprès de milliers d'autres personnes possède toutes les bonnes raisons de vouloir préconiser un séjour dans le parc !

Maintenant je ne me considère pas comme une personnalité, surtout qu'en ce moment je suis en mode "pause carrière dj" vu que ma princesse est plus important que la vie de nuit, et que mon autre boulot me prend assez bien de temps.

Mais bon, on verra bien la suite des courriers disney, car un mail de sa part ne change pas grand chose quand aux 2 séjours presque "minable" que j'ai passé ... il va me falloir du temps avant d'y retourner ... maintenant ... cela reste disney et vu que j'ai quand même toujours adorer y aller ... on verra (je me contredis déjà ... preuve que j'y retournerai quand meme ... mais bon ... )

La réponse email ci dessus vient dlp communication ou d'une agence de voyage?

azertyuiopjerome, de Disney Parks & Resorts (c'est dans sa signature)

C'est déjà positif, reste à voir la réponse de Disneyland Paris...

oui, en fait j'avais envoyé mon mail aux adresse que les gentils membres m'ont donné, et cette adresse, c'est en fouillant un peu ... c'est l'adresse perso d'un manager belge qui a pris la peine de me repondre un dimanche !

dès que j'ai la suite ... je vous tiendrai au courant

Je pense que tu auras une réponse magique à la hauteur des tes espérance et je croise les doigts pour toi! 

un autre mail recu ... un peu moins magique car apparament ma réservation vient de jetair donc ... si le je comprend bien, le parc peut se permettre de faire n'importe quoi, c'est de la faute à jetair :-)

Le 22 juil. 2013 à 12:02, DLP SERVICE RELATION CLIENT a écrit :



Réf. : 449198/1093325
Monsieur,
Nous avons bien reçu vos courriels et nous vous en remercions.

Dès réception, nous avons entrepris des recherches auprès des responsables concernés afin de vous répondre au mieux.
Cependant, comme le veulent nos obligations contractuelles et compte tenu du fait que vous avez réservé votre séjour par le biais de JETAIR, notre réponse sera envoyée à votre Tour Opérateur dans les meilleurs délais.
Nous vous savons gré de votre patience et vous prions de croire, Monsieur, à l'assurance de nos sincères salutations.


Marlene Hayes
Communication Visiteurs

Non, c'est juste que tout dossier traité par une agence de voyage est géré par l'agent de voyage jusqu'au bout.

Ce n'est pas propre à Disney. Les accords contractuels (y compris assurances) passé avec une agence de voyage ne peuvent pas être outre-passé car l'agence de voyage est, en quelques sorte, responsable que ton séjour se déroule bien, puisque c'est elle qui te l'a vendu.

Il faut que tu te mettes en relations avec ton agent de voyage, qui va devenir ton interlocuteur.

Loïc Potter a écrit:

Non, c'est juste que tout dossier traité par une agence de voyage est géré par l'agent de voyage jusqu'au bout.

Ce n'est pas propre à Disney. Les accords contractuels (y compris assurances) passé avec une agence de voyage ne peuvent pas être outre-passé car l'agence de voyage est, en quelques sorte, responsable que ton séjour se déroule bien, puisque c'est elle qui te l'a vendu.

Il faut que tu te mettes en relations avec ton agent de voyage, qui va devenir ton interlocuteur.

J'avais déjà contacté jet air mais je n'avais jamais eu de réponse ...

Donc voilà on verra bien la suite, car le second voyage n'a pas été réservé via Jetair mais directement via disneylandparis.be

Et puis, au final Disney vend du rêve ... on verra si il vire au cauchemard ou si il retourne dans un rêve :-)

Envoie une copie de ta lettre à ton TO !

Personnellement, nous avions eu de gros problèmes à l'hôtel New port Bay Club (toilettes très sale, salle de bain non néttoyée, nous avions précisé endroit calme ils nous ont mis devant les ascenceurs ...), nous avons fait un mail le lendemain de notre séjour et comme réponse on nous a répondu comme quoi il aurait fallu se plaindre le jour même !

Donc maintenant et bien nous hésitons vraiment à nous rendre de nouveau dans l'un des hôtels ....

J'espère que pour vous cela sera positif.

cwis a écrit:

Envoie une copie de ta lettre à ton TO !

Bah apparament ils ont fait suivre à JETAIR ...

mais j'attend la suite ... sinon je reviendrai vers mon premier contact qui à l'air d'avoir de l'influence et surtout c'est un Manager donc ...

enfin .. on verra

EmmaTom a écrit:

Personnellement, nous avions eu de gros problèmes à l'hôtel New port Bay Club (toilettes très sale, salle de bain non néttoyée, nous avions précisé endroit calme ils nous ont mis devant les ascenceurs ...), nous avons fait un mail le lendemain de notre séjour et comme réponse on nous a répondu comme quoi il aurait fallu se plaindre le jour même !

Donc maintenant et bien nous hésitons vraiment à nous rendre de nouveau dans l'un des hôtels ....

J'espère que pour vous cela sera positif.

Oui nous aussi au Newport c'etait un peu vieillot et habimé, la salle de bain n'était pas des plus clean, surtout le rideau de douche :s

enfin ... on verra la suite