[DS et déceptions...] Lettre à Que Choisir : réponse du DS France p.14

Madame, Monsieur,

Nous sommes aujourd’hui plusieurs dizaines à vous envoyer cette lettre, car nous nous sentons floués par le site de vente en ligne www.disneystore.fr (et par extrapolation, la société mère du DisneyStore en général).

Le DisneyStore, comme son nom l’indique, est un site marchand qui propose des produits de l’univers Disney à ses clients. Il s’agit d’une boutique en ligne, sur laquelle chacun peut créer un compte afin de passer commande. Les produits sont variés, renouvelés régulièrement et attirent ainsi un grand nombre de passionnés de l’univers Disney, nombre qui, au vu de l’augmentation continue de la communauté de collectionneurs Disney, continue à croître d’année en année.
En dehors de ses produits lambda, le DisneyStore propose depuis quelques années une gamme de produits limités, parmi lesquels on retrouve notamment les pin’s et les poupées, de plus en plus populaires. Le principe est simple : ces produits limités sont annoncés en général des mois à l’avance, avec une date de mise en ligne précise. Le jour J, les clients peuvent les commander en un simple clic, jusqu’à ce qu’ils soient épuisés.

En théorie.

Car en pratique, la gestion des sorties limitées du DisneyStore est catastrophique, et malgré les réclamations incessantes des fans, DisneyStore ne semble pas mettre tous les moyens en œuvre pour qu’une sortie de produits limités se passe bien.

Nous n'évoquerons ici que les poupées, puisque c’est suite à la dernière sortie, une nouvelle fois catastrophique, que nous vous adressons cette lettre. Difficile d’expliquer les choses de façon claire et dans le détail, mais pour replacer tout d’abord les choses dans leur contexte, il faut savoir que la communauté des fans Disney est en constante augmentation mais Disney ne semble pas être conscient de cette évolution, puisque sur les 5000 exemplaires de la poupée limitée Jasmine proposée à la vente mardi 13 octobre, seuls 500 étaient réservés à l'Europe ! Or, l'’intérêt pour les produits limités Disney est devenu si important en Europe que lors d’une sortie de poupées limitées, notamment lorsqu’elles sont à l’effigie de personnages populaires, le site est pris d’assaut et les poupées en général épuisées au bout de quelques minutes. Dans ces conditions, nous sommes conscients, nous clients et collectionneurs, que nous devons être présents dès l’ouverture de la vente pour avoir une chance d’obtenir les produits désirés, le principe étant « premier arrivé, premier servi ». Cependant, nous attendons de la part du DisneyStore une gestion impeccable de la vente qui inclut l’anticipation de l’affluence, un serveur solide, un système de commande sans bugs et une prise en considération du client qui mène à la satisfaction de ce dernier. Or, DisneyStore ne remplit en aucun cas cette partie du contrat.

Les précédentes sorties par le passé l’ont montré :

• mise en ligne fantôme : le produit est mis en ligne, mais n’est pas accessible tout de suite par la catégorie officielle, il faut faire une recherche par mot-clé ou disposer de la référence pour – peut-être, ce n’est jamais garanti – trouver le produit quelque part sur le site. Car si on attend qu’il apparaisse sur la catégorie officielle, le produit, s’il rencontre du succès, est en général épuisé depuis longtemps.
• serveurs instables, complètement surchargés par l’affluence, menant au pire vers le crash du site
• chaque site DisneyStore (français, anglais, allemand, italien, suédois etc.) puise dans un stock commun à l'Europe. Autrement dit, si l'un des sites plante pour cause d'affluence ou autre problème, les clients du pays concerné ne peuvent plus commander, tandis que ceux des autres pays peuvent continuer à puiser dans le stock commun. Cela a pour conséquence que, une fois le site revenu, le stock est épuisé et aucun client du pays concerné n'a pu commander. Cela est arrivé en France en mars 2015 lors d'une sortie de poupées limitées de la Reine des Neiges.
• la livraison en Belgique est marquée comme possible sur le DisneyStore.fr, or, au moment de la commande, l'adresse belge est refusée, ce qui oblige les Belges à passer par le Disney Store UK où ils sont désavantagés par rapport au taux de change
• le vidage du panier sans préavis : DisneyStore ne propose pas de sauvegarde du panier. Si un client réussit à mettre le produit dans son panier – parce qu’à ce moment-là, le produit est encore disponible, mais que le produit s’épuise avant que le client n’ait eu le temps de valider son paiement, alors le produit est retiré du panier
• argent débité mais commande non prise en compte
• cafouillages au niveau des comptes clients : il semble que le système du DisneyStore mélange les données des comptes clients, notamment quand une personne effectue plusieurs commandes avec deux comptes DisneyStore différents à partir d'un même ordinateur.
• l’annulation ultérieure des commandes, malgré la réception d’un mail de confirmation de commande par le client et d’un reçu de paiement.
• un service client exécrable : des réponses divergentes selon la personne que l'on a au téléphone, des messages standardisés, des conseillers formatés qui concluent la conversation, quelles que soient les circonstances, par "Passez une journée magique" et une indifférence générale des responsables du DisneyStore.

Sans minimiser les autres points, c’est sur les annulations que nous nous attardons aujourd’hui, car nous estimons que DisneyStore a franchi une limite inacceptable : l’annulation de commandes au hasard et l’envoi d’un mail standardisé disant que l’annulation est faite à la demande du client !

Le mardi 13 octobre 2015 avait lieu une sortie de plusieurs poupées limitées : trois poupées individuelles du long-métrage Aladdin – Aladdin, Jasmine et Jafar – au prix de 84 euros chacune et un duo de poupées de la gamme Fairytale Designer – Raiponce et Mère Gothel – au prix de 120 euros, et un duo de poupées Deluxe – Jasmine et Aladdin – au prix de 700 euros.

La vente a débuté à 9h précises ; les objets étaient en ligne à 9h, certes pas encore dans leur catégorie officielle, mais étant habitués à cette incapacité du DisneyStore de faciliter l’accès aux objets limités dès leur mise en ligne (cf. le paragraphe qui parle des mises en ligne fantômes ci-dessus), plusieurs habitués rompus à ces sorties ont trouvé les liens et références de commande assez vite. Une fois les liens connus de tous, nous avons été agréablement surpris que la sortie se déroule sans accroc : il y a eu très peu de ralentissements à déplorer, aucun crash, de sorte que la commande s’est très bien déroulée pour la grande majorité des collectionneurs souhaitant acquérir une ou plusieurs des poupées. La poupée Jasmine et le duo Raiponce/Gothel, victimes de leur succès, étaient épuisées à 9h15, mais tous ceux qui avaient commandé avant cette heure-là avaient reçu leur mail de confirmation de commande.

Nous étions satisfaits que, pour une fois, une vente de produits limités convoités se déroule sans heurts notables. Ce ne fut que de courte durée. Quelques heures plus tard, des mails d’annulation ont commencé à arriver. Pas deux ou trois, non, des dizaines. Et ce, de manière complètement aléatoire : Paypal ou carte bancaire, commande validée à 9h02 ou à 9h10… aucune logique à ces annulations qui ont frappé les membres de façon complètement arbitraire, indépendamment du moyen de paiement ou de l’heure de commande. Bien entendu, l’explication du DisneyStore est que l’objet était en rupture de stock au moment de la commande, ce qui ne peut pas être possible puisque des gens ayant commandé à 9h10 ont vu leur commande maintenue tandis les commandes de personnes ayant commandé à 9h02 ou 9h03 ont été annulées.

Citation :

Madame, Monsieur,

Merci pour votre récente commande. Malheureusement, dû à un problème technique, la poupée Aladdin/Jasmine/Jafar / de l‘ensemble de poupées Deluxe Aladdin et Jasmine en édition limitée de votre commande n’était plus en stock au moment de l’achat.

De ce fait, votre commande a été annulée.

Si un paiement a été prélevé, le remboursement sera effectué et apparaitra sur le compte bancaire utilisé pour passer la commande dans les prochains 5 à 7 jours ouvrés.

Si vous aviez passé commande avec une carte bancaire, celle-ci ne sera pas prélevée pour la transaction.

Veuillez nous excuser pour toute gêne occasionnée. Nous mettons tout en œuvre pour cela ne se reproduise pas.
Nous espérons vous revoir bientôt sur Disney Store pour nos prochaines sorties de poupées en édition limitée.

Cordialement,


Cerise sur le gâteau, les personnes dont la commande a été annulée ont ensuite reçu ce mail

Citation :
Cher, chère X,

Merci d´avoir choisi Disneystore.fr!

Nous vous informons que nous avons bien pris en compte votre demande d´annulation pour le(s) article(s) suivant(s), vous ne serez donc pas facturé pour ce(s) dernier(s).

Numéro de commande: xxxxxxxx

Description Article Quantité Prix Unitaire Sous Total TVA %
Poupée Princesse Jasmine en édition limitée 411044193410 1 84,00 € 84,00 € 20.00


Si votre paiement a déjà été encaissé pour cet article, nous allons maintenant procéder à son remboursement et nous vous tiendrons informé dès qu'il aura été effectué.

Si votre commande comporte d´autres articles, ils seront expédiés selon la méthode de livraison sélectionnée lors de l´achat. Cependant, veuillez noter que le délai de livraison peut être augmenté suite à la mise à jour de la commande. Si vous ne souhaitez plus recevoir les articles concernés, nous vous conseillons de refuser la livraison.

Nous sommes désolés que ces produits ne vous aient pas apporté entière satisfaction et nous avons hâte de vous accueillir à nouveau sur Disneystore.fr

Cordialement,

DisneyStore


dans lequel le DisneyStore insinue que la commande a été annulée à la demande du client ! Ce manque de considération à l’égal du client est tout bonnement inacceptable !

Dans ses conditions, DisneyStore se protège bien entendu, et se réserve le droit d’annuler des commandes sans préavis. Est-ce pour autant une raison de faire preuve d’une telle incompétence et ce, de manière répétée ? Nous estimons que non. Les problèmes sont bien trop récurrents. Pour l’instant, aucune explication logique et réelle n’a été fournie quant à la raison des annulations en masse des commandes du 13 octobre. DisneyStore cite vaguement un « problème technique ». Mais DisneyStore ne va pas plus loin dans sa communication avec ses clients. Les mails de réclamation ne sont pas pris en compte, les réponses sont standardisées et souvent hors-sujet et ne répondent pas de manière précise à la question posée.

En tant que fans de l’univers Disney, nous nous sentons pris pour de simples tirelires, que le DisneyStore « éjecte » quand bon lui semble. Il n’y a pas de prise en considération du client, le principal pour DisneyStore étant de vendre et d’espérer que les clients aient la mémoire courte et oublient les déboires passés lors de la sortie de poupées limitées suivante. De par l'exclusivité et la popularité des produits qu'il propose, le DisneyStore est en position de force, car le client ne peut acheter que via leur site Internet pour acquérir les objets désirés ou bien en boutique Disney Store - celle des Champs Elysées uniquement, qui reçoit peu de stock et devant laquelle il faut en général faire la queue toute la nuit, voire 24h avant pour être sûr d'avoir la poupée désirée. La popularité de certains objets est telle qu'ils se vendront quoi qu'il arrive et nous avons l'impression que, pour cette raison, DisneyStore ne daigne pas faire d'efforts sur son système de commande ni sur son service clients, le chiffre d'affaires étant le même dans un cas comme dans l'autre. Nous estimons cela inacceptable, d'autant plus que l'enseigne semble vouloir proposer des produits toujours plus rares et plus chers. Beaucoup laissent de plus en plus d'argent à l'enseigne et la moindre des choses serait d'avoir un minimum de considération envers les collectionneurs qui l'engraissent.

Chaque sortie de poupées limitées à l'effigie de personnages populaires (les princesses Disney en l'occurence) est donc source d'incertitude : l'objet va-t-il être mis en ligne à 9h pile ou avant ? Va-t-on pouvoir le trouver sur le site ? Le site tiendra-t-il le coup ? Ma commande va-t-elle être prise en compte ? Ma commande va-t-elle rester active même après réception du mail de confirmation ?

Nous estimons qu'une entreprise telle que Disney a les moyens de mettre en place un système de commande fiable, à la manière d'autres sites qui s'en sortent très bien :

• vente-privée, où le lien de la vente de produits d'une marque est débloqué pour tout le monde à la même heure et à un seul endroit, et où les paniers sont sauvegardés 15 minutes le temps de mettre d'autres objets dans son panier et de finaliser le paiement.
• La Fnac gère également très bien les réservations pour des concerts ou spectacles particulièrement populaires. Il suffit de se connecter à un moment donné qui est précisé à l'avance (horaire précis de mise en vente), quand le billet est dans le panier, il est sécurisé 10 minutes, ce qui permet de finaliser la procédure.
Parfois, en cas de très forte affluence, ils affichent un compteur qui nous explique qu'on pourra commander sur le site dans 5 ou 6 minutes. On sait donc que l'on est mis en attente pendant cete période et on a aussi le décompte des places restantes.

En outre, nous n'apprécions par le système actuel, qui est de mettre à disposition un stock commun pour l'Europe, mais d'individualiser les plateformes de commande par pays (disneystore.fr, disneystore.co.uk, disneystore.de, etc.). Chaque DisneyStore devrait avoir son propre stock, de sorte que si l'un des sites plante, le stock de ce site soit sécurisé et inaccessible à la vente pour les clients des autres pays jusqu'à ce que le site soit rétabli. Ou bien, s'il faut à tout prix garder un stock commun, il faut une interface commune à tous les pays, sur laquelle le changement de langue est possible.
En l'état actuel des choses, en cas de plantage du DisneyStore.fr, les autres sites européens du DisneyStore continuent à puiser dans le stock commun jusqu'à ce qu'il soit en rupture, laissant les clients français bredouilles.

Nous n’attendons pas un service ultra personnalisé, nous voulons juste un service fonctionnel, qui nous permette d’acquérir les objets désirés de manière aussi simple et juste que possible. Une interface commune, sur laquelle les produits sont accessibles à tous en même temps quel que soit l'endroit où l'on se trouve en Europe et faciles à trouver, nous paraît indispensable pour éviter les inégalités entre les différents pays (telles que la mise en ligne anticipée ou les plantages des sites de certains pays).

C’est pourquoi nous faisons appel à vous, car malgré nos messages, nos critiques, nous ne sommes pas entendus. Nous espérons que notre lettre éveillera votre intérêt, et dans le cas où vous souhaiteriez en savoir plus et voir par vous-même l’ampleur du problème, vous pouvez vous rendre sur le forum Disney Central Plaza, et plus précisément cette catégorie : https://www.disneycentralplaza.com/f46-disney-store

Ensuite, consultez les sujets intitulés :

• Disney Fairytale Designer Collection (depuis 2013) : https://www.disneycentralplaza.com/t51308-disney-fairytale-designer-collection-depuis-2013#2755558

• Disney Store Poupées Limited Edition 17'' (depuis 2009) : https://www.disneycentralplaza.com/t51292p560-disney-store-poupees-limited-edition-17-depuis-2009#2754978

• Entraide, cris de désespoir, coup de gueule: Commandes et livraisons DS

(dans le cas où la lettre arriverait chez Que Choisir avant le 3 novembre) Et pour suivre, en live, une sortie de poupées limitées Disney sur le DisneyStore, nous vous invitons à venir jeter un coup d'oeil sur les liens cités ci-dessus, le 3 novembre aux alentours de 9h. Et pourquoi pas essayer de commander par vous-même ces poupées. Le 3 novembre sortiront en effet deux poupées limitées du film de la Reine des Neiges, ainsi qu'un duo de poupées du même film et, compte tenu du succès mondial de ce film et de ses produits dérivés, nous sommes très pessimistes quant au bon déroulement de cette vente.

Pour conclure, nous avons joint à cette lettre plusieurs témoignages d'habitués du DisneyStore, qui sont excédés par les problèmes survenant depuis des années à chaque vente d'objets limités.  
Nous vous remercions de votre attention.

Madame, Monsieur,

Suite à de nombreuses plaintes individuelles concernant le service déplorable offert par votre site commercial DisneyStore, et n'ayant jamais eu de retour satisfaisant de votre part, nous, vos clients fidèles mais à bout, avons décidé de faire bouger les choses en mettant en place une action commune.

Nous avons envoyé une copie du courrier ci-joint à l'association de consommateurs UFC Que Choisir afin de leur faire part de nos multiples mésaventures impliquant votre boutique en ligne.

C'est à regret que nous arrivons à cette extrémité, car nous serions ravis de vivre nos achats Disney dans la magie qu'ils sont censés nous apporter... mais ce n'est malheureusement pas le cas.

Nous espérons sincèrement que vous mettrez tout en œuvre pour que les désagréments mentionnés dans la lettre ci-jointe ne soient à l'avenir que de mauvais souvenirs (pourquoi ne pas commencer, par exemple, par allouer un nombre plus décent de produits limités à l'Europe ?).

En vous souhaitant "une journée magique",

Vos clients