Une chose révoltante !

yoda a écrit:

Jollyroger a écrit:

enfin je vois pas ce qui ferait même en y bossant 10 ans que je perdrais mon sens de l'organisation, mes neuronnes, mon savoir vivre, et qui me transformerait en espèce de primate agressif se prenant pour un cowboy

Ce que tu dis dans tes posts ça s'appelle de la démagogie avec un soupçon de prétention. Je ne suis pas du tout CM mais je compatie avec eux. Tu fais sûrement un métier où tu n'as pas de contact avec les gens car, crois moi, aussi non tu ne dirais pas ça, tout le monde a des limites, te croirais-tu surhomme?

Imagine une situation toute simple en se mettant à la place d'un CM: tu dis à un guest de ne pas faire telle chose par mesure de sécurité, ou de ne pas se mettre à tel endroit car tel événement doit se réaliser.
Je ne vois pas où est le problème jusqu'à présent, tu seras d'accord avec moi....
Et ce guest ne t'écoute pas, ou fais mine de t'écouter et dès que tu as le dos tourné, recommence à faire ce qu'il faisait. Et s'il fait ça une dizaine de fois, que feras tu? en sachant qu'en cas de problème c'est toi qui sera responsable à tous les niveaux, aussi bien pénal que disciplinaire.

Tu as beau être quelqu'un de nature calme, tu seras obligé de hausser le ton à un moment donné, c'est triste à dire mais c'est la vérité car comment veux tu te faire respecter aussi non? En sachant que c'est toi qui prendra en cas de problèmes et qu'on dira en plus que tu fais mal ton job voire que tu fais un abandon de poste.

Après bien sûr, il y a sûrement des CM qui font mal leur job mais ça c'est autre chose, ce n'est pas lié au fait de se faire respecter par rapport à ce que je viens de dire. C'est partout pareil, quand tu vas dans un commerce lambda, tu auras des vendeuses charmantes, d'autres vendeurs casse-bonbons qui se jèteront sur toi en espérant te faire acheter car ça leur fera des primes, et t'auras le vendeur qui ne dit ni bonjour ni merci.

Sur toutes les fois où je suis allé à DLRP, je n'ai pas eu ou vu de problème de comportement venant de CM, par contre venant des guests j'en ai vu des tas: entre celui qui soulève comme un sac de patates le CM character TIC pour prendre une photo, celui qui arrache les plantes dans une file ....
Globalement, le comportement des guests est bien plus blâmable que celui des CM.
Quand je vais à DLRP, je n'y vais pas de toute façon pour voir les CM, je vais dans les attractions, les shows, les boutiques, je fais ma vie et je n'ai que très rarement l'occasion de leur parler. Par contre les guests forcément tu les cotoie partout et yen a toujours qui mériteraient des baffes.

Alors désolé de te décevoir mais si, précisement dans mon metier je suis en contact et je gère du personnel en contact avec une clientèle bien plus exigeante, et génératrice de stress que le pire des Guests ne le sera jamais ... mais sans m'étendre sur mon metier, qui n'a rien à voir avec celui de CM, j'ai reçu une formation et j'ai été selectionner pour mes habtitudes à savoir faire mon boulot tout simplement, et mon entreprise veille à ce que je soit capable de le faire, et ne tolèrerait pas que je soit défaillant face à un client. Alors non je suis pas un surhomme, tout le monde peu craquer confronté à un stress trop important, mais c'est pas de ça qu'on parle ...

je ne blame pas les CM qui à mon avis n'y sont pas pour grand chose, chacun est comme il est avec une résistance au stress, un savoir vivre, une adaptation, une implication dans le travail, et une éducation qui lui est propre ...

Par contre je trouve qu'il y a un laxisme sans précédent dans le recrutement des CM, parceque je m'excuse d'avance, mais quand on vend de l'accueil haut de gamme et qu'on en fait une image de marque, le minimum est de selectionner le personnel adéquate, comme DLP savait très bien le faire il y a encore quelques années, on ne met pas n'importe qui face à la clientèle !!!

Et bon la encore je ne suis pas CM ... mais Disney moi m'avait habitué à des procédures bien huillées, une organisation sans faille ... En ce moment la transumance de guest de l'après Fanti, c'est chaque soir un vrai bordel, une vraie panique désorganisée, bref rien qui peut donner envie au guest de coopérer en se faisant hurler dessus pour peu qu'il comprenne ce qu'il se passe.

pour reprendre ton argumentaire ... certes une vendeuse dans un magasin est pas toujours souriante et super accueillante ... mais elle vend des fringues ... pas de L'hospitalité Disney !!!

Ensuite pour ce qui est des multiples "Guests situations" je ne doute pas qu'elles existent, mais moi qui suis dans les parcs quasiment tout les We, je n'en voit pas tant que ça, et je pense qu'il y a bien sur des guests cons ou stressés, mais pas plus qu'il y a 15 ans ... par contre des CM qui ont un comportement incompatible à Disney c'est presque systématique et de plus en plus fréquent, au point que ça ne me choque même plus !!!

Jolly

Même s'il est vrai que parfois le comportement des guests doit prêter à l'énervement, je rejoins l'avis de ceux qui se plaignent de l'attitude de certains CM.

Habitant très loin de Paris je ne suis pas allé souvent à Disneyland mais chaque fois il y a eu un bémol concernant un CM. Je conçois que ça ne soit pas facile tous les jours car ça demande certainement un investissement relativement important selon le poste occupé, mais à Disneyland où on vient pour se détacher du monde réel et se plonger dans un univers magique c'est regrettable de se trouver face à des personnes qui semblent en avoir ras-le-bol.

Lors de notre dernier séjour au parc, nous avions réservé au Plaza Garden (nous voulions profiter du décor et des fameuses fresques ...). Lorsque nous sommes arrivés, nous avons été accueillis par une dame de couleur à lunettes (je ne me souviens plus de son nom) d'un certains âge (plus agée semble-t-il que les autres serveurs) qui semblait être la "chef" des serveurs.
A table lorsqu'elle est venue elle nous a demandé si on avait des tickets bien précis ; on n'a pas compris la question et lui avons demandé de répéter, ce qui nous a valu un bon gonflement de joues et soufflage du genre "quels c**s" puis quelques secondes après pour les boissons (étant donné que c'était la première fois qu'on allait dans ce resto on ne connaissait pas la formule des boissons avec le menu et tout ça, bref) nous avons eu droit à un roulement des yeux semblable à celui d'un pigeon montrant un clair agacement. Hallucinant ... Avec les autres clients ça ne semblait pas mieux, pas un sourire, une once de sympathie ; bref bien triste pour un moment qui était censé au départ être agréable.
Nous n'avons pas eu le réflexe d'aller à City Hall, ce qui est dommage ...

Enfin tout ça pour dire que ça choque de voir des personnes ayant cette attitude dans un parc d'attractions comme DLP (certains diront surement que c'est la fatigue et/ou le surmenage, mais ça n'excuse en rien le manque de respect envers les visiteurs (et clients dans ce cas)).

Je viens de voir les photos...

Révoltant, dégoutant, incroyable... J'en reviens pas.

Incivilité ? ; manque d'éducation ? ; Le tout...

C'est pas possible, les gens n'ont aucune éducation "dès qu'ils sont sorties de chez eux"...

Secondfloor2008 a écrit:

Au City Hall au debut ils ne me croyaient pas vraiment, apres 5 minutes j'ai demande a parlé a un responsable. Ce qui c'est fait.
J'ai donc reçu des excuses et un ticket d'or pour une attraction au choix. Voila. Mais cela casse quand meme l'ambiance d'aller au City Hall et perdre 2 fois 20 minutes et cela mets de mauvaise humeur un groupe de 8 personnes...

Il y a aussi la solution d'envoyer une lettre une fois le séjour terminé... Pas de perte de temps sur place, pas d'énervement de la part d'un groupe de 8 personnes (pourquoi, vous avez débarqué à 8 à City Hall ?) Mais il est vrai qu'aller 3 fois à City Hall pour y déposer 3 plaintes dans l'espace de 2 jours reflète l'exemple d'une parfaite connerie humaine. A moins que ce ne soit uniquement pour avoir une contrepartie ? Ou bien encore pour remplir un tant soit peu une vie bien morne et inintéressante...

Everlasting Matt a écrit:

C'est vrai que c'est abusé. Y'a vraiment des gens qui se croient tout permis pour traiter les employés comme des moins que rien en leur demander de répondre à leur moindre caprice.
Surtout que là ce n'était même pas de ta faute et en plus ils voulaient te faire quitter ton poste pour rien.
J'espère que ça ne portera pas trop préjudice dans ton travail.

Merci de ton soutien. Mais c'est la direction qui acceptent les caprices des guest. Je me rappelle une fois où un guest à menacé ouvertement un chef d'équipe. Monsieur avait un ticket un jour un parc. Il est venu aux studios. Il s'est trompé de parc. Le chef d'équipe refuse de changer son ticket. En colère, le guest menace de briser la fenêtre, insulte le chef d'équipe, " je l'etranglerais quand elle sera toute seule" la sécurité arrive aussitôt. C'est la grosse guest situation. Sa femme m'avoue le comportement inacceptable de son époux, mais voilà il fallait compter avec la décision du haut responsable du departement. Monsieur le laisse intégrer l'autre parc, malgré les insultes, les menaces, .... Bref quand vous êtes employé, vous dites : si nos chefs nous soutiennent pas, qui vont nous soutenir.
A disney le guest à toujours raison, et tant pis pour la santé mentale ou physique de l'employé.

TiFauve a écrit:

Secondfloor2008 a écrit:

Au City Hall au debut ils ne me croyaient pas vraiment, apres 5 minutes j'ai demande a parlé a un responsable. Ce qui c'est fait.
J'ai donc reçu des excuses et un ticket d'or pour une attraction au choix. Voila. Mais cela casse quand meme l'ambiance d'aller au City Hall et perdre 2 fois 20 minutes et cela mets de mauvaise humeur un groupe de 8 personnes...

Il y a aussi la solution d'envoyer une lettre une fois le séjour terminé... Pas de perte de temps sur place, pas d'énervement de la part d'un groupe de 8 personnes (pourquoi, vous avez débarqué à 8 à City Hall ?) Mais il est vrai qu'aller 3 fois à City Hall pour y déposer 3 plaintes dans l'espace de 2 jours reflète l'exemple d'une parfaite connerie humaine. A moins que ce ne soit uniquement pour avoir une contrepartie ? Ou bien encore pour remplir un tant soit peu une vie bien morne et inintéressante...

complêtement d'accord

bravo anne gaelle d'avoir gardé ton calme.Moi j'aurais était a ta place j'en rirait tellement les gens ce prennet pour le nombril du monde en tout cas je suis de ton cotés et ta eu raison.
On verra comment je vais être quand je deviendrais CM(si je le devient^^)

ANNE GAELLE a écrit:

Merci de ton soutien. Mais c'est la direction qui acceptent les caprices des guest. Je me rappelle une fois où un guest à menacé ouvertement un chef d'équipe. Monsieur avait un ticket un jour un parc. Il est venu aux studios. Il s'est trompé de parc. Le chef d'équipe refuse de changer son ticket. En colère, le guest menace de briser la fenêtre, insulte le chef d'équipe, " je l'etranglerais quand elle sera toute seule" la sécurité arrive aussitôt. C'est la grosse guest situation. Sa femme m'avoue le comportement inacceptable de son époux, mais voilà il fallait compter avec la décision du haut responsable du departement. Monsieur le laisse intégrer l'autre parc, malgré les insultes, les menaces, .... Bref quand vous êtes employé, vous dites : si nos chefs nous soutiennent pas, qui vont nous soutenir.
A disney le guest à toujours raison, et tant pis pour la santé mentale ou physique de l'employé.

++++++1
Voila la reponse que j'attendais et là c'est le tres gros souci de ce parc Disneyland
Le guest est toujours le bienvenu mais si nous cedons trop ces caprices parce que qu'ils faut avoir une bonne image ou une soit disant "magie" Disney (je te traite de c****** pas grave je rentrerai quand meme dans le parc,la blanche neige je la traite de sale p*** pas grave j'aurai un back d'or a city hall) non non non!!!! la magie Disney ce n'est pas çà du tout
Ou le responsable qui dit : Vas y donne lui une place gratuite comme ça il ne m'emmerde pas;alors que le guest a fait la pire des choses.
Si la mentalité est pourri des deux cotés on n'y arrivera jamais.

Pourquoi ? c'est petit comme ça

Edit le c'est juste la taille de caractère...

C'est inadmissible, j'ai déja vu plusieurs fois des pipis sur le gazon ou dans les fleurs de disneyland parc je trouve cela plus que révoltant ces gens ne respectent rien

Aussi ceux qui arrivent 2min avant la parade et qu'ils veulent etre devant tout le monde pfff moi j y vais 40min avant ils n'on qu'a faire pareill non mais !

ANNE GAELLE a écrit:

Everlasting Matt a écrit:

C'est vrai que c'est abusé. Y'a vraiment des gens qui se croient tout permis pour traiter les employés comme des moins que rien en leur demander de répondre à leur moindre caprice.
Surtout que là ce n'était même pas de ta faute et en plus ils voulaient te faire quitter ton poste pour rien.
J'espère que ça ne portera pas trop préjudice dans ton travail.

Merci de ton soutien. Mais c'est la direction qui acceptent les caprices des guest. Je me rappelle une fois où un guest à menacé ouvertement un chef d'équipe. Monsieur avait un ticket un jour un parc. Il est venu aux studios. Il s'est trompé de parc. Le chef d'équipe refuse de changer son ticket. En colère, le guest menace de briser la fenêtre, insulte le chef d'équipe, " je l'etranglerais quand elle sera toute seule" la sécurité arrive aussitôt. C'est la grosse guest situation. Sa femme m'avoue le comportement inacceptable de son époux, mais voilà il fallait compter avec la décision du haut responsable du departement. Monsieur le laisse intégrer l'autre parc, malgré les insultes, les menaces, .... Bref quand vous êtes employé, vous dites : si nos chefs nous soutiennent pas, qui vont nous soutenir.
A disney le guest à toujours raison, et tant pis pour la santé mentale ou physique de l'employé.

Il y a eu l'été dernier le même genre de situation. Un homme très, très énervé (le genre brute épaisse à l'énervement sanguin) qu'on lui demande de régler la différence entre le billet 1p et le billet 2p pour accéder au parc Disneyland, ce qui était tout à fait normal puisqu'après lecture de son billet il s'avérait qu'il avait passé plusieurs heures sur l'autre parc. En considération pour toutes les autres personnes qui changent leur billet pour ainsi profiter des deux parcs, il était tout à fait normal d'en faire de même avec ce monsieur.
Monsieur très impatient et énervé, donc. Une collègue se lève pour aller parler avec ce monsieur, en lieu et place du collègue qui l'avait accueilli. Le monsieur ne veut toujours rien entendre et se met à harranguer la foule en proférant insultes et gestes menaçants. Une responsable qui passait par là s'approche pour se retrouver face au monsieur. La situation devenait alors comique car autant l'homme était costaud et imposant, autant la responsable était petite et toute menue. Mais pourvue d'un fort caractère.
Alors que la sécurité était déjà en chemin (lorsqu'un homme commence à brandir insultes, menaces et s'adresse à la foule, on ne va pas reprocher de faire appel à la sécurité qui eux sont formés pour affronter ce type de situations), le monsieur toujours très remonté réclame de pouvoir entrer librement sur le parc. La responsable lui répond qu'il en est hors de question : "Si, monsieur, vous vous permettez d'avoir un comportement de cette sorte parce qu'on vous demande à juste titre un réglement de 10€, excusez-moi mais je ne peux prévoir votre réaction si vous découvrez qu'il faudra patienter 45mn avant d'accéder à une attraction. Je suis responsable de la sécurité des visiteurs à l'intérieur du parc, et à ce titre je refuse de vous faire cette faveur".
La sécurité a été contrainte d'évacuer l'homme qui commençait alors à s'en prendre physiquement à certains d'entre eux...

Je vais réagir à tout cela parcequ'il y'a des choses qui me font bondir devant mon clavier ... Par contre ne le prenez pas personnellement ...

Le rôle premier d'un CM est d'offrir le meilleur accueil, et rendre l'experience des guests inoubliable (dans le bon sens du terme), comme le disait Walt lui même : "les CM sont là pour faire vivre la magie"

Les CM ne sont pas des flics. Certains ont tendance à l'oublier parfois, il est vrai que dans le temps il y avait les CM et un service de sécurité bien identifiable et formé pour qui empèchait les gens de rentrer dans les massifs de fleurs par exemple.

Pour certains Guests venir dans un parc d'attractions, se retrouver au milieu d'une foule enorme, passer sont temps à attendre, se soumettre a des règles qu'il ne comprend pas est une expérience qui peut s'avérer extrenement stressante. C'est au CM d'être capable de gerer cela, quand un guest pète un plomb en public pour moi c'est un aveu certain que le(s) CM n'a pas su gérer la situation.

Ensuite il est un fait que la multiplication des règles débiles souvent incompréhenssibles pour les non initiés ne facilite pas la relation Guest / CM, ça : c'est la responsabilité de votre management !!!

L'exemple des billets 1/2 parc(s) est parfait : à chaque fois que je me rend à DLP avec des first timers j'ai la même situation en arrivant devant les caisses : "Whoua c'est quoi les billets qu'il nous faut la ?? je capte rien !!" Et je prend les CM du ticketing des WDS à témoin : combien de guests qui n'ont pas compris refoulez vous tous les jours ?!, à chaque fois que je vais aux studios il y a des guests avec un billet 1 parc qui se retrouvent coincés à l'entrée et qui tirent la tronche en ayant l'impression de se faire arnaquer quand on leur explique qu'il faut payer 10 euros de plus ... parmis cette population il y'a un faible pourcentage de guests exacerbés qui va péter un plomb ... Disney s'appui sur ces CM pour gérer le problème qui est un exemple parmis d'autre, le jour ou DLP estimera que c'est une source de stress trop importante pour sont personnel, ou trop négative pour l'image ils changeront le système pour mettre un truc simple, compréhenssible pour tout le monde et sans ambiguité aucune. En attendant, ben c'est au CM qui l'incombe effectivement de gérer l'ambiguité !

Les exemples de ce type à DLP sont légions ... Un autre lieu ou à chaque fois que je m'y rend j'assiste à une superbe scène de hurlements primitifs c'est au bureau des PA ... pourquoi ? parceque, les règles, les réductions commerciales, les promos ne sont pas claires ni pour le client et ni pour les CM qui la plupart du temps les interprètent comme ils les comprennent. Le jour ou Disney en aura marre de voir ses CM du bureau PA se faire agresser par des guests dans leur bon droit jusqu'a preuve du contraire, il mettra des employés formés à la ventes contractualisée en face des clients ...

J'arrête la ... Tout les comportements de Guests ne sont pas excusables bien évidemment, mais chers CM n'oubliez jamais que vous avez en face de vous des clients qui ne connaissent pas forcément les règles, ou qui dans le cas des ventes de PA par exemple peuvent les connaitre mieux que vous ... et souvenez vous surtout que le client de DLP est venu acheter une expérience et une hospitalité Disney qu'il paye très cher. Après il y aura toujours des gens avec une éducation mal faite, ou qui ont juste envie de faire chier le monde mais certainement pas dans les mêmes proportions, et quoi qu'il en sera, c'est aussi votre job d'accueillir aussi les guests moins sympas.


Jolly

Pour avoir travaillé 4 ans au ticketing Studios, la fréquence des gens qui se sont contentés de suivre la foule et se retrouvent paumés n'est pas si importante que ça. Il s'agit, quand ça arrive, de personnes âgées que la foule du matin déstabilise -on peut le comprendre-, ou d'étrangers, souvent des russes, qui ne maîtrisent pas notre alphabet. Mais ça n'est pas si souvent qu'on veut bien le croire. Et quand ça arrive, c'est l'inattention créée par le stress qui est en cause : l'erreur est humaine.

Quant aux gens qui se retrouvent "tout cons" qui ne comprennent pas pourquoi ils n'ont pas accès aux WDS avec leur petit ticket 1j/1p, là en revanche, c'est bien plus souvent, et à chaque fois c'est la même rengaine "Mais on m'a dit que -dans le bus/à l'agence/au C.E./ sur un site Internet/ des amis qui sont déjà venus- on pouvait changer de parc à une certaine heure".
A ce moment-là, si au moment où la personne a organisé son voyage elle a reçu une information périmée, que faire? Expliquer calmement quelle est la réalité des choses et leur exposer clairement l'offre de rachat et la possibilité de payer la différence, pour que justement non, ils n'aient pas la sensation de se faire arnaquer, car dès lors qu'ils obtiennent ce qu'ils veulent et que cela se passe dans les règles, il n'y a pas d'arnaque.

A vous lire, ya un tas d'analogies entre un "guest" de DLRP et un client d'hypermarché: l'un comme l'autre, le cerveau est laissé en consigne à l'entrée ...

Disney à fait le choix de promettre des services haut de gamme à sa clientèle et la fin justifie les moyens

Pour qu'un CM donne le meilleur de lui même, il faut qu'on lui donne les moyens de le faire!

Je ne vais pas entrer dans les détails mais je ne fait pas de différence entre un job à mcdo et à disney :
- les conditions sont très penibles ( En été on crève de chaud, en hiver de froid, on a mal aux pieds, aux jambes, en raison d'une position trop souvent debout, en automne mes chaussures se noient dans une flaque d'eau)
- on ressort épuisés à la fin du travail
- On gagne autant qu'un agent d'entretien soit le smic

Mais pourtant, on nous demande de sourir, d'informer, de parler des langues étrangères, on joue le rôle d' agent RATP, on surveille leurs gamins perdu, on les accompagne pour leur bobos à first aid,on prend soin de ramasser au plus vite leur porte feuille perdu aux objets trouvés, on essaye d'aller au plus vite pour faciliter l'acces du guest au parc le plus rapidement, en prenant des milliers de tickets comme un automate On répond aux guests alors qu'il nous reste 1 minute pour rejoindre notre poste de travail, on s'amuse avec les enfants. bref on est hyperdisponible.

A la fin de la journée si épuisante on a droit à quoi ? des remerciements ? NOON des plaintes, un manque de reconnaissance des guests comme du management.

Voila entre des guests insatisfaits, des CM frustrés et fatigués, c'est au management de trouver une solution.
Mais tant que la fréquentation augmente, disney s'en satisfait.
Il ne faut pas oublier que l'entreprise disney est connu pour sa mauvaise gestion des ressources humaines (conflits sociaux, turnover incroyable, ...). Si disney ne trouve pas des personnes compétentes, c'est tout simplement parce que personne ne veut travailler labas sauf par manque de choix.

j'ai ré-éditer mon post plus bas ici ça a bugé lol

Jollyroger a écrit:

La non, désolé mais je ne suis pas d'accord avec ça, à l'origine l'entreprise Eurodisney était surtout connu pour ces exigeances en recrutement, un personnel strictement choisi, le Disney style qui marquait aussi un niveau d'exigeance très marqué et terme d'apparance et de savoir être, et DLP était également connu pour avoir un management très engagé très présent et très actif, dommage que tout cela est cèdé au laxisme ces dernières années.

Moi en tout cas je partage tout à fait l'avis d'Anne Gaelle. Si Disney est si exigent avec les CM qu'il recrutent, pourquoi les employés n'auraient pas le droit d'être aussi exigent envers l'entreprise? Le salaire y fait beaucoup. Mais quand le salaire ne suit pas, ça peut aussi passer par le management et accorder quelques avantages. Tout ça dans le but que le CM se voit récompensé de ses efforts qu'il fournit pour son entreprise. Ca s'appelle de la valorisation et j'ai l'impression que EuroDisney ne connait pas beaucoup ce mot. Désolé pour le HS

Jollyroger a écrit:

Alors désolé de te décevoir mais si, précisement dans mon metier je suis en contact et je gère du personnel en contact avec une clientèle bien plus exigeante, et génératrice de stress que le pire des Guests ne le sera jamais ... mais sans m'étendre sur mon metier, qui n'a rien à voir avec celui de CM, j'ai reçu une formation et j'ai été selectionner pour mes habtitudes à savoir faire mon boulot tout simplement, et mon entreprise veille à ce que je soit capable de le faire, et ne tolèrerait pas que je soit défaillant face à un client. Alors non je suis pas un surhomme, tout le monde peu craquer confronté à un stress trop important, mais c'est pas de ça qu'on parle ...

je ne blame pas les CM qui à mon avis n'y sont pas pour grand chose, chacun est comme il est avec une résistance au stress, un savoir vivre, une adaptation, une implication dans le travail, et une éducation qui lui est propre ...

Par contre je trouve qu'il y a un laxisme sans précédent dans le recrutement des CM, parceque je m'excuse d'avance, mais quand on vend de l'accueil haut de gamme et qu'on en fait une image de marque, le minimum est de selectionner le personnel adéquate, comme DLP savait très bien le faire il y a encore quelques années, on ne met pas n'importe qui face à la clientèle !!!

Et bon la encore je ne suis pas CM ... mais Disney moi m'avait habitué à des procédures bien huillées, une organisation sans faille ... En ce moment la transumance de guest de l'après Fanti, c'est chaque soir un vrai bordel, une vraie panique désorganisée, bref rien qui peut donner envie au guest de coopérer en se faisant hurler dessus pour peu qu'il comprenne ce qu'il se passe.

pour reprendre ton argumentaire ... certes une vendeuse dans un magasin est pas toujours souriante et super accueillante ... mais elle vend des fringues ... pas de L'hospitalité Disney !!!

Ensuite pour ce qui est des multiples "Guests situations" je ne doute pas qu'elles existent, mais moi qui suis dans les parcs quasiment tout les We, je n'en voit pas tant que ça, et je pense qu'il y a bien sur des guests cons ou stressés, mais pas plus qu'il y a 15 ans ... par contre des CM qui ont un comportement incompatible à Disney c'est presque systématique et de plus en plus fréquent, au point que ça ne me choque même plus !!!

Jolly

Bon, je ne comprends pas très bien ton argumentaire et oui c'est de ça qu'on parle justement, tu admets dans un premier temps ne pas être surhomme et pouvoir être victime de stress comme le sont les CM,(et c'est tout à faire normal) et tu dis dans un de tes autres post que :"C'est au CM d'être capable de gerer cela, quand un guest pète un plomb en public pour moi c'est un aveu certain que le(s) CM n'a pas su gérer la situation."
Mais j'en reviens à ma situtation concrète du début à laquelle d'ailleurs tu t'es bien gardé de répondre: comment fais tu si au bout de dix fois le client ou le guest (appelle le comme tu veux) te prend pour un con en ne respectant pas certaines règles de sécurité toutes simples que tu viens de lui dire et donc en met en jeu sa sécurité et ta responsablilité? Concrètement que fais tu?

Car tu parles d'accueil "haut de gamme" qui est censé exister (et là déjà il faut relativiser: tu n'es pas dans des palaces parisiens, tu es dans un resort pour enfants à la base) mais il faut bien à un moment faire comprendre au guest son tort, et ne me dis pas qu'avec des mots doux la personne se fait toujours obéîr ce n'est pas vrai, tu as toujours des personnes qui prennent plaisir à te contredire.
Quant au problème de recrutement qu'il y aurait, je te trouve bien dur, tu parles comme un guest énervé.

Bien sûr qu'il faut une hospitalité Disney, mais à bon hôte bon invité.La politesse doit être réciproque, le CM ou tout autre employé n'est pas au service absolu d'un client et ce dernier doit se montrer correct et compréhensif également.Or un CM ne va pas chercher à avoir des problemes professionnels, il n'y a pas intérêt, mais le guest te sortira toujours des phrases du genre:"j'ai payé donc j'ai le droit" etc...

S'agissant des règles Disney dont tu parles dans ton dernier post, je ne les connais , mais là aussi ce sont souvent les gens qui ne savent pas tout simplement lire un papier ou sur le net par pure fainéantise, ils pensent que ça marche comme ça et que donc ça doit se dérouler comme ça, alors bien sur quand un CM ou un employé lambda leur dit que non, là ils se vexent et s'emportent.

Je suis d'accord avec pas mal de commentaires ci-dessus...

Par contre Jolly Roger, même si je te rejoins sur pas mal de points (la quasi-totalité même devrais-je dire), je trouve ton post un poil démago (ce qui fait qu'on aura du mal à le contredire ).

Les exemples que tu cites sont bien réels, mais bien loins de la situation de départ. De plus, la majorité des guests qui posent problèmes sont des habitués qui connaissent bien le système et qui justement essayent d'en profiter (c'est là où je te rejoins sur les règles pas forcément claires).

Mais avant de vouloir traquer et pourfendre le CM qui n'aurait pas sourire et compréhension à tout moment de la journée, je tiens à préciser que "magie " et prestation "haut-de-gamme" ne sont pas forcément prétextes à tout manquement de savoir-vivre de la part de guests parfois peu scrupuleux. Maintenir cette qualité de prestation signifie également maintenir l'équité entre les clients, et donc ne pas faire d'exception aux règles...

Et Anne-Gaëlle, je suis désolé de te contredire, mais le turnover Disney est bel et bien une exception du secteur touristique : ses employés lui sont en général très fidèles... A se demander pourquoi d'ailleurs, parce que la gestion des RH chez Disney... On ne va pas répéter ce qui se dit régulièrement sur le forum CMland, mais c'est sûr que demander un niveau de standing exceptionnel à des employés payés le SMIC... C'est fort de café ! (et celui-là, c'est pas le café noyé des machines Nescafé...)

Pooh a écrit:

Pour avoir travaillé 4 ans au ticketing Studios, la fréquence des gens qui se sont contentés de suivre la foule et se retrouvent paumés n'est pas si importante que ça. Il s'agit, quand ça arrive, de personnes âgées que la foule du matin déstabilise on peut le comprendre, ou d'étrangers, souvent des russes, qui ne maîtrisent pas notre alphabet. Mais ça n'est pas si souvent qu'on veut bien le croire. Et quand ça arrive, c'est l'inattention créée par le stress qui est en cause : l'erreur est humaine.

Quant aux gens qui se retrouvent "tout cons" qui ne comprennent pas pourquoi ils n'ont pas accès aux WDS avec leur petit ticket 1j/1p, là en revanche, c'est bien plus souvent, et à chaque fois c'est la même rengaine "Mais on m'a dit que -dans le bus/à l'agence/au C.E./ sur un site Internet/ des amis qui sont déjà venus- on pouvait changer de parc à une certaine heure".
A ce moment-là, si au moment où la personne a organisé son voyage elle a reçu une information périmée, que faire? Expliquer calmement quelle est la réalité des choses et leur exposer clairement l'offre de rachat et la possibilité de payer la différence, pour que justement non, ils n'aient pas la sensation de se faire arnaquer, car dès lors qu'ils obtiennent ce qu'ils veulent et que cela se passe dans les règles, il n'y a pas d'arnaque.

Ben c'est exactement ce que je disais , à DLP les règles sont trop souvent chageantes et ambigues ... 99% des gens après avoir découvert qu'il faut rajouter un peu de pognon pour accèder au parc WDS qui est l'objet de toute les campagnes marketing du moment (et après on dit que c'est pas de l'arnaque ) se contenteront de faire la gueule, et le 1% restant pètera une durite parcequ'il aura l'impression de se faire avoir. Quand DLP en aura marre de ces situations ambigues multiples et innombrables ils éditerons des règles simples, évidentes, en attendant c'est au CM de gérer ses problèmes "secondaires".

sphinx a écrit:

A vous lire, ya un tas d'analogies entre un "guest" de DLRP et un client d'hypermarché: l'un comme l'autre, le cerveau est laissé en consigne à l'entrée ...

effectivement, je ne vois pas en quoi le client de DLRP à qui l'on prétend vendre un service luxueux devrait être plus intelligent, plus informé, et attentif que n'importe quel autre client.

Ca ne t'es jamais arrivé, d'acheter un produit et de t'enerver parceque tu ne comprends pas comment l'utiliser du premier coup (genre monter un meuble Ikéa lol) ... ben DLP c'est pareil, quand on édite des règlements ambigues et pas clairs, il faut s'attendre à ce que certains clients réagissent mal, surtout quand ils se retrouvent en face d'un CM qui n'a d\'autre réaction que de leur mettre le nez sur le règlement en les prennant de haut ... et qui en plus n'a pas toujours raison ... Bref, c'est la responsabilité du vendeur de vendre un service clair et de répondre au attente de sa clientèle ... pas l'inverse.

ANNE GAELLE a écrit:

Disney à fait le choix de promettre des services haut de gamme à sa clientèle et la fin justifie les moyens

C'est ce que je disais, Le client s'attend donc légitimement à un service haut de gamme et un accueil irréprochable

ANNE GAELLE a écrit:

Pour qu'un CM donne le meilleur de lui même, il faut qu'on lui donne les moyens de le faire!

Je ne vais pas entrer dans les détails mais je ne fait pas de différence entre un job à mcdo et à disney :
- les conditions sont très penibles ( En été on crève de chaud, en hiver de froid, on a mal aux pieds, aux jambes, en raison d'une position trop souvent debout, en automne mes chaussures se noient dans une flaque d'eau)
- on ressort épuisés à la fin du travail
- On gagne autant qu'un agent d'entretien soit le smic

Personne n'a dit que votre boulot était facile, personne ne t'a obligé à devenir CM non plus, tout job à ces contraintes, et les CM ne sont certainement pas les plus à plaindre au niveau conditions de travail et avantages mais c'est un autre débat. En tout cas quelque soit tes ressentiments par rapport à ton job cela n'incombe pas aux guest et ce n'est pas à eux de le subir, c'est la responsabilité du management, de gérer ses priorités entre mutiplication des offres marketing nébuleuse et confort des CM (pour rester sur l'exemple ticketing).

ANNE GAELLE a écrit:

Mais pourtant, on nous demande de sourir, d'informer, de parler des langues étrangères, on joue le rôle d' agent RATP, on surveille leurs gamins perdu, on les accompagne pour leur bobos à first aid,on prend soin de ramasser au plus vite leur porte feuille perdu aux objets trouvés, on essaye d'aller au plus vite pour faciliter l'acces du guest au parc le plus rapidement, en prenant des milliers de tickets comme un automate On répond aux guests alors qu'il nous reste 1 minute pour rejoindre notre poste de travail, on s'amuse avec les enfants. bref on est hyperdisponible.

Et en plus dans la joie et la bonne humeur , Personne n'a dit que c'était facile, mais c'est bien en plus d'autres petites choses, votre rôle.

ANNE GAELLE a écrit:

A la fin de la journée si épuisante on a droit à quoi ? des remerciements ? NOON des plaintes, un manque de reconnaissance des guests comme du management.

En général pour faire un job on a un salaire, c'est déja pas si mal.

ANNE GAELLE a écrit:

Il ne faut pas oublier que l'entreprise disney est connu pour sa mauvaise gestion des ressources humaines (conflits sociaux, turnover incroyable, ...). Si disney ne trouve pas des personnes compétentes, c'est tout simplement parce que personne ne veut travailler labas sauf par manque de choix.

La non, désolé mais je ne suis pas d'accord avec ça, à l'origine l'entreprise Eurodisney était surtout connue pour ces exigeances en recrutement, un personnel strictement choisi, le Disney style qui marquait aussi un niveau d'exigeance très marqué et terme d'apparance et de savoir être, et DLP était également connu pour avoir un management très engagé très présent et très actif, dommage que tout cela ait cèdé au laxisme ces dernières années.[/quote]

TiFauve a écrit:

Et Anne-Gaëlle, je suis désolé de te contredire, mais le turnover Disney est bel et bien une exception du secteur touristique : ses employés lui sont en général très fidèles... A se demander pourquoi d'ailleurs, parce que la gestion des RH chez Disney... On ne va pas répéter ce qui se dit régulièrement sur le forum CMland, mais c'est sûr que demander un niveau de standing exceptionnel à des employés payés le SMIC... C'est fort de café ! (et celui-là, c'est pas le café noyé des machines Nescafé...)

euh vous pensez que les employé du ritz sont payé 15 000 € par mois ??? parce que c'est pas le cas et pourtant c'est un Palace et ils ont un tres bon standing...

De plus le turnover n'est pas si important que cela a disney puisqu'il y a 80% de CDI dans l'entreprise et avec les centaine de CV que le casting recoit par jour je pense pas qu'ils aient des souci pour trouver du monde.

jul a écrit:

euh vous pensez que les employé du ritz sont payé 15 000 € par mois ??? parce que c'est pas le cas et pourtant c'est un Palace et ils ont un tres bon standing...

Ils sont bien loins du Smic, crois-moi... Je suis désolé mais Disney doit plutôt être comparé au Ritz qu'à la boulangerie du coin... On demande rarement à des hôtesses de caisse Casino d'être au minimum bilingues, d'être en permanence souriantes, apprêtées, d'avoir un petit mot gentil pour les enfants... Et pourtant elles ne sont pas payées moins cher !

jul a écrit:

De plus le turnover n'est pas si important que cela a disney puisqu'il y a 80% de CDI dans l'entreprise et avec les centaine de CV que le casting recoit par jour je pense pas qu'ils aient des souci pour trouver du monde.

Oui je crois que c'est ce que j'avais souligné précédemment... (et le nombre de CDI ne doit en aucun cas être confondu avec le turnover... Strictement rien à voir..)

Jollyroger a écrit:

Ben c\'est exactement ce que je disais , à DLP les règles sont trop souvent chageantes et ambigues ...

Pour rester sérieux, n'éxagérons pas non plus.
Si cette régle précise a existé de 2002 à 2005, voilà 3 ans qu'elle n'existe pas.
On ne saurait donc la qualifier de "trop souvent changeante". Quant à l'ambigüité, la réponse se trouve dans la législation. Si moi aussi je me suis demandé la première fois "Mais pourquoi ils font pas un seul billet pour tout le site, ça serait bien plus simple?!", j'ai appris ensuite que la législation obligeait à faire la distinction entre ce qui est proposé afin de laisser la liberté de choix au client. A une échelle plus banale, c'est pareil au cinéma où l'on précise le film qu'on veut voir même si tous sont au même prix. A Disney, l'un ou l'autre parc sont au même prix puisque c'est la loi. On peut donc choisir entre l'un, l'autre ou les deux.
Sur le fond, rien d'ambigü donc.

TiFauve a écrit:

jul a écrit:

euh vous pensez que les employé du ritz sont payé 15 000 € par mois ??? parce que c'est pas le cas et pourtant c'est un Palace et ils ont un tres bon standing...

Ils sont bien loins du Smic, crois-moi... Je suis désolé mais Disney doit plutôt être comparé au Ritz qu'à la boulangerie du coin... On demande rarement à des hôtesses de caisse Casino d'être au minimum bilingues, d'être en permanence souriantes, apprêtées, d'avoir un petit mot gentil pour les enfants... Et pourtant elles ne sont pas payées moins cher !

bien loin du smic pas tous non plus même si l'article date de 2006 je ne pense pas que ca a beaucoup changé...
http://www.pag69.org/article.php3?id_article=197