L'accueil et le comportement de certains castmembers de Disneyland Paris

Je n’ai jamais eu de problème avec aucun CM.

cwis a écrit:

Certaines situations sont difficiles et je suis le premier à penser que tout doit se dérouler à la perfection pour que le séjour de chaque guest soit parfait, mais il me paraît impossible de réduire une expérience au point de vue unique du guest. Dans ton exemple, que sais-tu d'un éventuel historique entre ton CM et les autres guests ? que sais-tu de la pression exercée par son duty ? ne crois-tu pas que cette situation aurait pu être résoluée par un nombre plus grand de casts au ticketing de ST alors que les machines FP étaient HS ?

Le point de vue du guest est le seul valable pour juger de la qualité de l'expérience Disney. Ensuite le Guest n'a pas à subir un éventuel manque de motivation des CM.

Mnémosyné a écrit:

Le point de vue du guest est le seul valable pour juger de la qualité de l'expérience Disney. Ensuite le Guest n'a pas à subir un éventuel manque de motivation des CM.

Je suis d'accord avec ça, l'univers DLP est tourné vers et pour le guest.

Ce que je dis, c'est que si guest n'a pas à subir un manquement d'un cast (fut-il de motivation ou d'autres), je ne crois pas qu'il dispose de toutes les cartes pour juger d'une situation particulière et encore moins pour la résoudre, car les raisons peuvent être diverses : la team peut-être sous-staffée, son responsable peut être incompétent ou il peut lui manquer le temps de bien gérer sa team, les procédures en place peuvent être trop lourdes…

DLP a mis en place une procédure pour améliorer les process internes (City Hall), en tant que guest, je trouverais ça dommage de ne pas m'en servir, alors que c'est pour le bénéfice de tous. Et je ne vois aucune délation à cela, le but n'est pas d'incriminer un cast, mais bien une situation (ce que Kobayashi disait clairement dans son post).

Tu sais Ewis, si je ne vais pas a City Hall, c'est aussi que j'ai la naïveté, de croire que peut être un cast verra une des situations exposé et se corrigera, sans avoir a subir les remontrances de ses supérieurs.

Après je pars aussi du principe que peut être le/la cast était pas motivé(e), a perdu son cochon d'inde etc... mais le Guest s'en tamponne, le cast est "payé" (je met volontairement entre guillemet ), pour accueillir les guest, mais aussi représenter l'image et la politique Disney. Si il est pas en adéquation avec cela, qu'il/elle laisse sa place à quelqu'un qui sera plus motivés!!!

Certains me diront que j'y vais fort, mais imaginé vous allez dans un restau 3 ou 4 étoiles, d'un grand Chef, pour manger quelques choses qui vous fait rêver. Arriver au plat le serveur vous ramènes une boite de ravioli réchauffé au micro onde, sous prétextes que le chef est débordé, a perdu sa femme, a pris un PV etc... vous accepterez?

Kobayashi a écrit:

Certains me diront que j'y vais fort, mais imaginé vous allez dans un restau 3 ou 4 étoiles, d'un grand Chef, pour manger quelques choses qui vous fait rêver. Arriver au plat le serveur vous ramènes une boite de ravioli réchauffé au micro onde, sous prétextes que le chef est débordé, a perdu sa femme, a pris un PV etc... vous accepterez?

Faut pas déconner non plus, on parle quand même d'un Fastpass, là.

Mais est-ce que le Cast a fait exprès de vous ignorer/oublier ? Je crois surtout que c'est involontaire...

Dans ton récit, il a l'air d'avoir fait de la qualité, mais avec d'autres Guests par contre...

Mnémosyné a écrit:

Le point de vue du guest est le seul valable pour juger de la qualité de l'expérience Disney.

Tout à fait d'accord, excepté si l'erreur vient du Guest ou d'une situation provoqué par un Guest et que Disney n'est pourtant pas responsable, même si le Guest estime que Disney devrait faire un geste car c'est la qualité (le rêve, la magie) Disney...

Loïc je suis assez d'accord avec toi. En même temps, avec des machines FP en panne et de l'affluence, peut-être qu'un seul cast n'était bêtement pas suffisant… d'ailleurs, dans ces cas là (ou imaginons un cas similaire, du genre 600 fans de Star Wars qui viennent en même temps et c'est le bordel dans la queue), est-il possible de faire appeler des casts en renfort ?

Il nous a volontairement oublier/esquiver, puisqu'il nous a fait un signe de tête quand on patienter.

Certains diront "Oui c'est qu'un FP"

Et si c'était plus grave, genre besoin d'appeler les secours? Le cast ignoré notre demande!!!

Et si il n'est pas capable de gérer, l'affluence de ST à 10h du matin qu'il change de post!!!

Kobayashi a écrit:

Moralité : nous avons patientés un petit 10 minutes pour que ce Cast, veuille s'occupé de nous, en faisans passer, bon nombre de Guest devant nous... Pas étonnant qu'après certains double...

C'est quoi 10 mn dans une vie......?
Moi quand je vais à Disney c'est aussi pour arrêter de courrir..... d'être pressé..... de vouloir tout tout de suite.......
Pour moi c'est pas très grave d'attendre un peu...

du même avis que mickeyfan !

Okay, deux choses.

La position ticketing en attractions est une position facultative. Ca veut dire qu'une bonne partie de la journée, c'est "débrouille toi tout seul".
Il y avait quelqu'un pour vous aider, c'est déjà ça de pris.

Kobayashi a écrit:

Et si il n'est pas capable de gérer, l'affluence de ST à 10h du matin qu'il change de post!!!

Deuxième chose, si t'es pas fichu d'attendre 10 minutes alors que tu viens à peine de commencer ta journée sur le parc, change de destination.

Non, je ne suis pas d'accord. Elle ne s'est pas vraiment plainte d'attendre 10mn, elle s'est plainte que le CM de l'attraction l'a ignoré.

Son ressenti est important puisqu'elle estime qu'il l'a volontairement oublié, cependant quand vous travaillez avec des milliers de visiteurs par jour et que le staff ne suit pas pour diverses raisons, il suffit de pas grand chose pour oublier des Guests. Après elle aurait dû lui demander ou effectivement voir avec City Hall, car elle aurait pu savoir le pourquoi du comment et le CM aurait pu se rendre compte de son erreur et peut-être faire plus attention la prochaine fois...

Malheureusement tout n'est pas parfait à Disney, car avant tous les CM sont des être humains et pas des ordinateurs.

Je suis d'accord avec Loïc!

Sinon je ne suis jamais tombé sur des CM désagréable ... Certes parfois ils sont un peu froid mais pas désagréable, et puis il y a toujours ceux qui sont over motivé pour remonter le niveau

Loïc Potter a écrit:

Non, je ne suis pas d'accord. Elle ne s'est pas vraiment plainte d'attendre 10mn, elle s'est plainte que le CM de l'attraction l'a ignoré.

Son ressenti est important puisqu'elle estime qu'il l'a volontairement oublié, cependant quand vous travaillez avec des milliers de visiteurs par jour et que le staff ne suit pas pour diverses raisons, il suffit de pas grand chose pour oublier des Guests. Après elle aurait dû lui demander ou effectivement voir avec City Hall, car elle aurait pu savoir le pourquoi du comment et le CM aurait pu se rendre compte de son erreur et peut-être faire plus attention la prochaine fois...

Malheureusement tout n'est pas parfait à Disney, car avant tous les CM sont des être humains et pas des ordinateurs.

D'accord avec toi !

(réponse monoligne mais ça me permet de suivre l'évolution de la discussion )

Loïc Potter a écrit:

Non, je ne suis pas d'accord. Elle ne s'est pas vraiment plainte d'attendre 10mn, elle s'est plainte que le CM de l'attraction l'a ignoré.

Et ça reste la version du guest, pas la version officielle, d'où l'utilité de passer par City Hall, quitte à ce qu'il y ait confrontation entre le guest, le CM et le Team, que chacun puisse donner sa version des faits.
Il y a une chose dont tu te rends compte assez facilement à DLP, et tu dois sûrement le savoir, c'est les guests tendent très facilement vers la mauvaise foi.

Qu'est ce qui prouve que le Cast l'ai ignoré volontairement? Qu'est ce qui vous indique que le Cast n'avait pas plus important à faire à côté?

Je n'affirme pas que le guest soit en tort, il se peut aussi que le Cast soit une vraie tache et ait eu soudain "l'envie" malsaine d'ignorer certains guests choisis au hasard (même si j'ai du mal à saisir le concept).

Là le guest nous pond une version peu voire pas objective, et c'est pas suffisant de mon côté pour juger une situation.
Donc déballer ça sur un forum avec pour seuls éléments de la situation ceux du guest concerné relève plus de la lamentation qu'autre chose.

Tu ne peux pas être aussi catégorique, car tout est basé sur un ressenti (une impression) qu'elle estime importante pour elle, comme la plupart des Guests (même si, une bonne partie est souvent de mauvaise foi). Elle est aussi humaine et s'est peut être senti (à tort ou non) ignoré. J'ai bien choisi les mots "ressenti" et "estime".

Tout ici est du conditionnel, car le Cast ne peut pas expliqué lui-même ce qu'il s'est passé de son côté, donc oui, dans les faits, ce sujet est assez inutile puisque Disney a en place les services nécessaires au suivi et à la correction des ces situations (Guest Relations, Guest Communication et Qualité)

Son post, comme elle l'écrit, doit servir à faire prendre conscience aux Employés (et pas forcément à Disney) qu'il faut faire attention à ce qu'on fait et ce qu'on dit. Tu peux aussi lui laisser le bénéfice du doute ? Pour moi, ce sujet peut aussi servir à ce qu'on se remette en question (côté Guest et côté Cast d'ailleurs)...

Moi, il m'arrive souvent (sans le montrer "On Stage") d'être blasé par la plupart des Guests qui essayent de profiter, d'arnaquer, de t'attaquer, de se plaindre de tout pour obtenir des compensations. Je suis blasé par les Guests qui ne respectent pas une corde, une barrière... et qui te font une situation quand tu leur dit avec courtoisie qu'ils ne peuvent pas passer sous la corde, qu'ils ne sont pas respectueux de la file d'attente faite par les autres Guests qui ont payé le même tarif qu'eux... Je ne vais pas vous dire tout ce qu'on pu me dire ou me faire les Guests, toutes les menaces (morale ou physique) que j'ai pu recevoir en faisant correctement mon travail et en restant ferme mais courtois (ce que beaucoup de Guest considère impolitesse puisque l'on dit "non") et ce depuis plus de 5 ans.

Eh oui, tout n'est pas rose à Disney, à commencer par les Guests, cependant les CM (sauf certains cas vraiment exceptionnel) ne doivent pas montrer ce côté de l'entreprise quand ils sont "On Stage". N'oubliez pas qu'a force de rencontrer des abrutis, on commence à croire que tous le monde l'est... et qu'il est bon de se rappeler que ce n'est pas forcément le cas.

Nous sommes d'accord Luhar que ce n'est pas une grosse situation, mais tu ne peux pas envoyer promener quelqu'un parce qu'elle se plaint d'avoir attendu 10 mn. Cela ne t'es jamais arrivé de t'impatienter en caisse dans un supermarché, par exemple ? On est humain aussi.

Loïc Potter a écrit:

Nous sommes d'accord Luhar que ce n'est pas une grosse situation, mais tu ne peux pas envoyer promener quelqu'un parce qu'elle se plaint d'avoir attendu 10 mn. Cela ne t'es jamais arrivé de t'impatienter en caisse dans un supermarché, par exemple ? On est humain aussi.

Je n'envoie pas promener parce que quelqu'un se plaint d'avoir patienté 10 minutes, j'exprime le fait qu'avec seulement une version des faits sur deux, une plainte n'a qu'une valeur proche du néant car ne pouvant être débattue. Et c'est le cas ici.

Le guest a patienté 10 minutes, c'était peut être 9 minutes de trop, mais encore une fois, peut être que le boulot du collègue était un peu plus important que compter des cartes Star à ce moment là, peut être que s'il s'est absenté dans la file d'attente c'était pour une autre raison que se dégourdir les genoux. Vous n'en savez rien. N'essayez pas de juger une situation dont vous ne savez rien.

Ensuite, encore une fois, ce genre de situation entre un guest et un Cast se règle entre le guest et le Cast, comme je l'ai déjà dit, quitte à obtenir une médiation de City Hall et de la hierarchie.
Ce n'est pas en postant ce genre de choses aux yeux de tous sur internet que vous résoudrez quoi que ce soit ou remettrez en question certains Cast à propos de leur comportement, au contraire, ça fout plus les glandes qu'autre chose.

Cette discussion n'a pas sa place sur un forum public, vous débattez d'une situation privée dont seulement une personne sur ce sujet a été témoin, comment voulez-vous prétendre à une once d'objectivité?

5 ans ?! la chance

Cela dit, le seul problème ce sont les gens... . Un couple cédant aux caprices de leur gosses qui veut tout de suite entrer dans l'attraction, une jeune racaille qui vient à Disney en espérant pouvoir provoquer une bagarre dans le parc, et j'en passe et des meilleurs enfin je ne dis surtout pas qu'il y a eu cela ( même si ça ne m’étonnerais pas ) mais voilà le temps qu'un respect commun ne sera pas réfléchit il y aura toujours ces genres de problèmes.

Il faut attendre, être patient il n'y a pas que nous sur terre d'autres vont au parc aussi, pour le premier message de koba, d'autres ont attendu beaucoup plus que 10 minutes et sont sûrement aussi énervé mais voilà il faut pas pété une duritte et tout ira pour le mieux, tous le monde passera, penser à l'autre avant de penser à soit et tout ira bien, mais bien sûr utopie total ^^"

D'ailleurs j’applaudis les CM qui endure des cas comme ceux là en permanence. Mais d'ailleurs je reconnaît dans certains cas que le CM doit ce montrer souriant et non pas tourmenté par ses problème de vie privée, c'est Disneyland quand même, ne jamais laisser place à sa nature mais porter un masque pour faire vivre la magie Disney.

Luhar, ne te ferme pas à la discussion. La plupart des membres ont répondu dans ta direction (moi également, si tu relis mes écrits).

Pour moi, ce sujet va mal finir et être fermé, comme tous les sujets de ce type...

C'est dommage, car ça peut permettre à certains Guest de se rendre compte que le travail au contact des visiteurs avec des contraintes Disney (qui d'ailleurs devrait être les mêmes dans tous les lieux accueillant des clients) n'est pas si facile que ça et que le ressenti des Guest sur certaines situations peut souvent être expliqué et ne sont pas forcément des problèmes de qualités.

Cependant, ses torts reste de ne pas avoir fixé cette situation sur place avec le CM et/ou avec City Hall. Pour nous, il est claire que c'est une broutille (et poster ici est quelque chose d'inutile), mais elle n'a pas mis non plus le CM au pilori (elle n'a pas donné son nom ou sa description).

Encore une fois, pour moi, ça ressemble à quelque chose d'involontaire car je vois mal un CM ignoré délibérément une Guest, même si nous sommes tous imparfaits ^^

De plus, ce n'est pas parce que nous ne le montrons pas, que certaines situations, menaces ou façon d'agir ne nous atteignent pas en tant que CM.

Loïc Potter a écrit:

Luhar, ne te ferme pas à la discussion. La plupart des membres ont répondu dans ta direction (moi également, si tu relis mes écrits).

Je ne me ferme pas, bien au contraire, j'essaie d'argumenter le plus possible pour donner du crédit à mon point de vue et être constructif au possible.

Loïc Potter a écrit:

elle n'a pas mis non plus le CM au pilori (elle n'a pas donné son nom ou sa description).

Encore heureux! Même City Hall ne met pas le nom des Casts visés par des plaintes dans les Guest Reports distribués aux équipes le lendemain.

Les plaintes concernent les plaignants et les visés. Avec médiation s'il le faut. Mais en aucun cas les autres CMs, ni DCP, ni quelqu'un d'autre.

Je ne me plaint pas d'attendre 10 minutes, je me plaint qu'en gros le/la cast nous ignores et s'occupe d'autres Guest (Qui n'attendais pas et ne demandais rien).

Après ce qui me choc ici, c'est qu'en gros on a le droit de se "plaindre" des Guests, mais pas des cast qui ne sont pas en adéquation avec la politique Disney.

je ne souhaite pas faire un pugilat d'une personne (car je ne souhaite pas donner aucun indice), donc mettre une situation, ne me choque pas. Faire de la délation si

Si chacun respecte ca, ce topic ne devrait pas partir en cacahuete.

Luhar a écrit:

Je ne me ferme pas, bien au contraire, j'essaie d'argumenter le plus possible pour donner du crédit à mon point de vue et être constructif au possible.

J'en suis content

Luhar a écrit:

Encore heureux! Même City Hall ne met pas le nom des Casts visés par des plaintes dans les Guest Reports distribués aux équipes le lendemain.

Oui, exactement, car une plainte concerne toujours un département, pas un cast en particulier. Le nom du CM est transmis oralement à son responsable, car c'est lui qui est en charge de la qualité de service.

Luhar a écrit:

Mais en aucun cas les autres CMs, ni DCP, ni quelqu'un d'autre.

Si c'était vrai, nous ne pourrions jamais lire de plaintes (justifiées ou non) sur Internet et qui nuisent à la réputation de Disney. Malheureusement, ce n'est pas le cas et ce ne le sera sans doute jamais.

Kobayashi a écrit:

Après ce qui me choc ici, c'est qu'en gros on a le droit de se "plaindre" des Guests, mais pas des cast qui ne sont pas en adéquation avec la politique Disney.

Ce sont surtout des Guests qui se plaignent du comportement d'autres Guests. La plupart des CM postent les perles (soit les situations drôles ou anecdotiques sur le sujet de Nathy) mais on ne parle pas forcément de nos pires situations, car ce n'est pas utile pour nous.

Le CM que tu as rencontré sur cette situation est peut être l'un des meilleures de l'attraction et tu l'aurais rencontré dans une mauvaise journée ? Ne faisons pas non plus de généralités, je suis sûr que chaque CM Disney a eu dans sa vie un Guest qui a trouvé qu'il n'était pas en adéquation avec la politique Disney, souvent injustement.

Ça me paraît logique que chaque guest s'attende à des choses différentes. Untel ne va pas vouloir attendre « dix minutes » qu'un cast se rende compte de sa présence, un autre va râler s'il ne peut pas être pris au restaurant à une heure différente de sa réservation, un dernier va s'impatienter si la personne devant lui au tourniquet est bloquée et qu'il doit attendre quelques minutes…

Chaque guest va réagir de façon différente, et en même temps, ça fait partie de la magie que chaque cast réussisse à concilier au mieux l'intérêt général avec celui de chaque guest.

Clairement, c'est un métier qui s'apprend, et qui nécessite des compétences qui sont loin d'être évidentes (ceux qui pensent que n'importe qui peut faire cast sur le parc…)

Et, clairement, comme pour chaque métier, tout le monde peut faire des erreurs, plus ou moins
importantes. Même les avions ont parfois des accidents.

En soi, ça ne me gène pas qu'un cast n'ait pas la réponse parfaite à une situation donnée. Par contre, quand j'ai l'impression qu'un cast s'en fout, ou ne veut pas apprendre pour faire mieux la prochaine fois, là, je pense qu'on a franchi la ligne rouge.

Kobayashi a écrit:

Je ne me plaint pas d'attendre 10 minutes, je me plaint qu'en gros le/la cast nous ignores et s'occupe d'autres Guest (Qui n'attendais pas et ne demandais rien).

Après ce qui me choc ici, c'est qu'en gros on a le droit de se "plaindre" des Guests, mais pas des cast qui ne sont pas en adéquation avec la politique Disney.

je ne souhaite pas faire un pugilat d'une personne (car je ne souhaite pas donner aucun indice), donc mettre une situation, ne me choque pas. Faire de la délation si

Si chacun respecte ca, ce topic ne devrait pas partir en cacahuete.

moi il m'arrive souvent que plusieurs guests viennent me voir pour me poser des questions
je ne peux pas dire qui était avant qui
et meme des guests coupent la discution avec un autre guest

Je ne pense pas que ce post soit ouvert pour faire des "procès", mais bien pour permettre à certains cast, parfois maladroit (surtout en cette période estivale ou certains sont un peu novices faut l'avouer !) de corriger certaines attitudes qui peuvent être mal perçues par les guest (attitudes dont ils ne se rendent peut-être pas compte).

Par exemple dans le cas de Kobayashi, d'après ce qui est raconté, le cast avait remarqué qu'ils avaient besoin de son aide, mais il les a "abandonné" (je cite ^^) pour compter le temps de fil d'attente. Peut-être aurait-il du "s'excuser" auprès d'eux et leur demander de patienter quelques secondes de plus avant de régler leur problème, au moins le guest aurait compris qu'il n'était pas ignoré mais "mis en attente". Ensuite il part dans la file d'attente, apparemment pour des guest étrangers (donc Kobayashi n'a pas compris ce qu'ils disaient, peut-être avaient-ils besoin d'un renseignements et que le cast a été pris dans son élan et a discuté avec eux, mais encore une fois il aurait été bien qu'il s'excuse pour l'attente). Dans ce post le problème n'est donc pas l'attente en soit mais l'impolitesse du cast (qui n'a même pas dégainé un "bonjour").

Quoi qu'il en soit, en tant que cast il ne faut pas prendre ce sujet comme une attaque. Personnellement, je suis dans le commerce et les enquête "client mystère" nous permettent d'apprendre de nos erreurs car les enquêteurs peuvent inscrire dans une case spécifique ce qui serait à améliorer, c'est un peu le même principe