Déception lors de ma visite à Disneyland Paris - Manque de professionnalisme de certains Cast Members

Bonjour,

Cela fait 6 ans que je n’étais pas venue à DLP, habitant maintenant sur Paris j’ai décidé de prendre un Disney pass silver. Je me rends donc depuis cet été assez régulièrement sur les parcs.
Je souhaite partager avec vous ma récente expérience à Disneyland Paris. Ce message n’a pas pour but de faire des généralités sur tous les Cast Members, car je suis consciente que beaucoup d’entre eux font un travail exceptionnel. Cependant, lors de ma visite ce samedi 24 août 2024, j’ai vécu trop d’expériences négatives avec certains Cast Members pour ne rien dire, et je voulais vous en faire part ici.


1. Old Mill : J’ai remarqué une situation vraiment dérangeante. Une Cast Member en service discutait bruyamment avec trois autres Cast Members en repos. Leur conversation était tellement forte que plusieurs visiteurs se sont arrêtés pour voir ce qui se passait, pensant qu’il s’agissait peut-être d’une situation inhabituelle. Il est compréhensible que les Cast Members puissent discuter avec leurs collègues, mais cela ne devrait jamais se faire au détriment de l’expérience des visiteurs. En plus, ces Cast Members semblaient trop à l’aise pour parler à voix haute de leur vie privée, probablement en pensant que la plupart des visiteurs ne comprennent pas le français. Mais pour ceux d’entre nous qui parlent français, c’est très décevant de voir un tel comportement.
2. Café de la Brousse : En raison de la pluie, le rideau du café était entrouvert. Nous avons poliment demandé si le café était ouvert, mais on nous a simplement fermé le rideau au nez, sans un mot. J’ai trouvé ce comportement impoli et totalement contraire aux valeurs d’accueil de Disney.
3. Disneyland Railroad : Sur le quai, tous les Cast Members présents criaient et plaisantaient entre eux très fort, sans aucune considération pour les visiteurs autour. On se serait cru dans une cour de récréation plutôt que dans un parc Disney.
4. Disney Store : En cherchant des informations sur des pins, une Cast Member m’a répondu sèchement, sans même me regarder, et a continué sa tâche comme si je la dérangeais. Cela a été la goutte d’eau qui a fait déborder le vase pour moi ce jour-là, et j’ai quitté le magasin sans rien acheter.
5. Chez Marianne : En demandant des informations à une Cast Member, un autre Cast Member est intervenu pour discuter avec sa collègue, interrompant notre conversation et ignorant totalement ma présence. Un comportement vraiment non professionnel.
6. Kiosque “Bistrot de l’Été” : Pendant que j’attendais à la caisse, trois Cast Members discutaient bruyamment entre eux en utilisant des propos vulgaires « vas-y porte tes couilles mec ». Nous avons dû intervenir plusieurs fois pour que notre commande soit prise. J’étais vraiment choquée par le manque de respect et de professionnalisme.
7. Big Thunder Mountain (Big Thunder Mountain) : Alors que nous faisions la queue sous une forte pluie, l’attraction est passée en “fermé temporairement”. Aucune information ne nous a été fournie, et aucun Cast Member ne nous a proposé de ticket pour revenir plus tard sans refaire la queue. Une vraie négligence et un manque de considération pour les visiteurs.
8. Café Hyperion : La Cast Member qui a pris ma commande n’a ni dit bonjour, ni souhaité une bonne soirée, ni montré aucun signe de politesse. J’avais l’impression de la déranger car elle voulait simplement discuter avec sa collègue.


J’ai également remarqué que l’importance du “Disney Look” chez certains Cast Members n’avait plus la même importance que par le passé : barbes mal taillées, couleurs de cheveux excentriques avec des repousses visibles…
J’ai totalement conscience que les parcs Disney évoluent avec les cultures de chaque pays où ils se trouvent et tant mieux sur certains points.
Bien que l’expression personnelle soit importante, certains looks de Cast Members laissent à désirer au point de paraître négligés. Ces détails sont importants pour maintenir les standards de présentation de Disney et contribuer à l’expérience magique que les visiteurs attendent.


J’ai aussi l’impression que les 4 Clés de Disney (Sécurité, Courtoisie, Spectacle, Efficacité) ne sont pas mises en œuvre par tous les Cast Members. Bien entendu, la clé sécurité (Safety) est toujours mis en place par les Cast Members. Et il peut arriver que cela donne l’impression que certains Cast Members sont moins courtois ou sympathiques, surtout face au comportement parfois imprudent de certains visiteurs qui ne réalisent pas qu’ils se mettent, ainsi que les autres, en danger.

Je comprends également que le comportement non respectueux de certains guests puisse influencer l’attitude des Cast Members et leur engagement à faire rêver. Il est certain que traiter avec des invités impolis ou irrespectueux peut affecter le moral et l’implication des Cast Members, mais je pense qu’il est important de ne pas perdre de vue la mission principale de Disney : créer des moments magiques pour tous les visiteurs.
Je dis cela car j’ai constaté qu’il manque chez certains Cast Members ce désir de faire vivre un moment magique aux guests, un besoin qui semblait beaucoup plus présent par le passé et qui est, je trouve, dommage de voir disparaître.

Est-ce que d’autres personnes ici ont rencontré des problèmes similaires ?
Merci de m’avoir lu.

Bonjour Lila !

En tant que Cast Member, je suis sincèrement navrée de lire une telle expérience… Nous sommes là pour faire vivre la magie comme tu le rappelles si bien, personne ne devrait passer les portes de sortie des parcs Disney en énumérant les mauvais comportements ou déceptions de la journée.

Je pense que la suite de mon message ne sera pas des plus originales, mais effectivement, nous regrettons nous aussi, Cast Members, le comportement de certains employés (anciens ou nouveaux d’ailleurs) pour qui les missions ne semblent parfois pas aussi importantes que pour d’autres. Et je peux également indiquer avoir rencontré quelques expériences similaires (pas autant, cependant) lors de mes visites récentes sur le parc.

En ce qui concerne l’apparence des Cast Members, c’est une question assez compliquée qui a déjà été débattue ici sur le forum haha…
Disons que la clé Inclusion qui a été ajoutée à parfois été comprise par les Cast Members (généralement nouveaux, mais là encore, ce n’est pas la question) de la mauvaise façon. Rappelons que la clé Inclusion a été mise en place pour permettre aux Cast Members d’assumer qui ils sont et qu’ils ne seront jamais discriminés ou moqués pour leur orientation sexuelle, handicap, genre, couleur de peau, etc.
Comme je l’avais déjà expliqué précédemment dans un autre post sur le même sujet, ayant travaillé dans l’hôtellerie, avant et à Disney, le grooming (l’apparence, la mise en beauté, la façon de se présenter), est quelque chose d’important pour moi, et pour nombre de mes collaborateurs, et je suis d’accord sur le fait que nous travaillons dans une destination touristique importante et que l’image que nous renvoyons doit être impeccable. Certains n’ont pas la même vision ou n’ont pas les mêmes critères… et ce n’est pas quelque chose que le management peut gérer (puisque clé Inclusion dorénavant)… Rien ne nous interdit de nous teindre les cheveux en rose ou bleu…
Je ne saurai en dire plus, mais je pense que tu comprends tout à fait ma pensée…

Et petite question pour finir, est-ce que cette expérience avait fait l’objet d’un détour par City Hall ?

Ah bah s'ils ont osé avoir des cheveux qui repoussent alors...

dolsami a écrit:

Ah bah s'ils ont osé avoir des cheveux qui repoussent alors...

Un peu dommage de ne répondre que sur ce point là sur le post…
Elle a remonté d’autres points qui sont importants.

Je serai toujours là pour défendre mes collègues, cependant, il y a des comportements qui ne sont pas acceptables quand on travaille en contact avec la clientèle.

Et pour revenir sur ça, évidemment, les cheveux repoussent. Mais il est vrai que des cheveux qui repoussent, imaginons bruns, sur une couleur blonde, rose ou autre, ça fait un peu tâche… Disneyland Paris est une destination touristique qui attache une grande importance à l’apparence, à l’image renvoyée, et c’est pour cela qu’on peut déplorer ce genre de détails.
Mais je pense que s’il n’y avait eu que ça, Lila n’aurait pas créé ce post pour fustiger des employés qui n’ont pas refait leur couleur.

Loukyie a écrit:

dolsami a écrit:

Ah bah s'ils ont osé avoir des cheveux qui repoussent alors...

Un peu dommage de ne répondre que sur ce point là sur le post…
Elle a remonté d’autres points qui sont importants.

Je serai toujours là pour défendre mes collègues, cependant, il y a des comportements qui ne sont pas acceptables quand on travaille en contact avec la clientèle.

Et pour revenir sur ça, évidemment, les cheveux repoussent. Mais il est vrai que des cheveux qui repoussent, imaginons bruns, sur une couleur blonde, rose ou autre, ça fait un peu tâche… Disneyland Paris est une destination touristique qui attache une grande importance à l’apparence, à l’image renvoyée, et c’est pour cela qu’on peut déplorer ce genre de détails.
Mais je pense que s’il n’y avait eu que ça, Lila n’aurait pas créé ce post pour fustiger des employés qui n’ont pas refait leur couleur.

Oui, désolé mais ça m'a un peu interloqué, pareil pour la barbe "mal taillée". Et que des cheveux bruns repoussent sous des cheveux roses, bah j'ai envie de dire qu'on n'en a absolument rien à faire en fait.
Je ne suis pas du tout cast mais le fait qu'on puisse s'attarder sur de tels détails rend difficilement audible le reste du discours pour moi. Je ne peux pas m'empêcher de penser que si on en est à remarquer et s'offusquer de ce genre de choses, c'est que le reste a de grandes chances d'être exagéré. Je ne nie pas le fait qu'il y ait certains casts qui accordent moins de préoccupation à la "magie Disney" que d'autres (mais la faute est à incomber à la direction qui préfère prendre de plus en plus d'intérimaires en plus de délaisser ses employés), mais prendre le temps de noter 8 contrariétés dont la majorité liée à des discussions, j'ai effectivement beaucoup de mal à le prendre au sérieux et à penser que la madame avait surtout envie de se plaindre, et est du style à faire un scandale et demander à parler au manager parce que le client est roi. A ce propos, il ne me semble d'ailleurs pas qu'on donne de ticket pour revenir dans les attractions à tous les gens dans la file d'attente, mais je demande confirmation.
Donc dans ce genre de situation, soit on laisse passer sans répondre, soit on réagit sur ce qui nous semble être le plus ridicule. J'ai failli faire le premier, mais alors quand on reproche aux gens d'avoir des cheveux qui repoussent, désolé, mais ça m'enlève toute envie d'être pertinent dans ma réponse.

Loukyie a écrit:

Bonjour Lila !

En tant que Cast Member, je suis sincèrement navrée de lire une telle expérience… Nous sommes là pour faire vivre la magie comme tu le rappelles si bien, personne ne devrait passer les portes de sortie des parcs Disney en énumérant les mauvais comportements ou déceptions de la journée.

Je pense que la suite de mon message ne sera pas des plus originales, mais effectivement, nous regrettons nous aussi, Cast Members, le comportement de certains employés (anciens ou nouveaux d’ailleurs) pour qui les missions ne semblent parfois pas aussi importantes que pour d’autres. Et je peux également indiquer avoir rencontré quelques expériences similaires (pas autant, cependant) lors de mes visites récentes sur le parc.

En ce qui concerne l’apparence des Cast Members, c’est une question assez compliquée qui a déjà été débattue ici sur le forum haha…
Disons que la clé Inclusion qui a été ajoutée à parfois été comprise par les Cast Members (généralement nouveaux, mais là encore, ce n’est pas la question) de la mauvaise façon. Rappelons que la clé Inclusion a été mise en place pour permettre aux Cast Members d’assumer qui ils sont et qu’ils ne seront jamais discriminés ou moqués pour leur orientation sexuelle, handicap, genre, couleur de peau, etc.
Comme je l’avais déjà expliqué précédemment dans un autre post sur le même sujet, ayant travaillé dans l’hôtellerie, avant et à Disney, le grooming (l’apparence, la mise en beauté, la façon de se présenter), est quelque chose d’important pour moi, et pour nombre de mes collaborateurs, et je suis d’accord sur le fait que nous travaillons dans une destination touristique importante et que l’image que nous renvoyons doit être impeccable. Certains n’ont pas la même vision ou n’ont pas les mêmes critères… et ce n’est pas quelque chose que le management peut gérer (puisque clé Inclusion dorénavant)… Rien ne nous interdit de nous teindre les cheveux en rose ou bleu…
Je ne saurai en dire plus, mais je pense que tu comprends tout à fait ma pensée…

Et petite question pour finir, est-ce que cette expérience avait fait l’objet d’un détour par City Hall ?

Bonjour Loukyie,

Merci beaucoup pour ta réponse et ta compréhension.

Je suis consciente que l’ajout de la clé Inclusion est une avancée positive pour permettre à chacun de s’exprimer et d’être soi-même sans discrimination. Mon intention n’était pas de critiquer cette clé, mais plutôt de partager mon ressenti face à certaines expériences qui ont affecté la magie de ma visite. Je comprends aussi que l’équilibre entre l’expression personnelle et le maintien de l’image Disney peut être délicat.

Pour répondre à ta question, je n’ai pas fait de détour par City Hall cette fois-ci. Après cette journée, j’étais un peu découragée par l’accumulation des expériences négatives. Mais après avoir lu ton message, je me rends compte qu’il serait utile de partager ces retours directement sur place pour qu’ils puissent être pris en compte plus rapidement.

Encore merci pour ton message et pour ton travail en tant que Cast Member. Je sais que beaucoup d’entre vous font tout leur possible pour maintenir la magie, et c’est toujours très apprécié.

À bientôt sur les parcs, j’espère !

Lila

Je comprends tout à fait ta réponse Dolsami.
Je ne suis pas plus dans un « camp » que de l’autre, vraiment. Je peux comprendre que ces aspects ne soient pas importants pour tout le monde. J’entends simplement qu’on puisse être déboussolé(e) et déçu(e) face à des changements dans l’attitude et l’apparence des Cast Members quand on vient depuis un certain temps. À mes yeux, et aux yeux d’autres personnes, clients ou CM, une barbe bien taillée c’est important, un costume correctement mis, pas tâché, etc. c’est important, ça renvoie l’image d’une entreprise sérieuse. Ce n’est peut-être pas juste, pas correct, mais le monde fonctionne comme ça. À un entretien d’embauche tu fais attention à ta présentation, tu tailles ta barbe et tu te coiffes correctement, tu te vernies les ongles ou simplement tu fais attention à ce qu’ils soient propres, tes habits sont corrects et professionnels, tu fais attention à ta posture, ton niveau de langue, et j’en passe et des meilleurs, donc c’est la même chose quand tu es en poste.

Ce qui m’interpelle plus dans ce sujet, c’est cette baisse de qualité du service client, que je remarque personnellement aussi. Et je te rejoins sur le fait que l’embauche d’intérimaires et de Cast Members en CDD court qui ne sont pas plus passionnés par leurs missions que ça est à déplorer. Tout comme le salaire qui peut aussi être totalement décourageant (quand on souhaite postuler ou qu’on est dans l’entreprise). Ce sont des choses dont la direction est au courant, j’imagine naïvement qu'ils travaillent dessus…

En revanche, quand tu dis « prendre le temps de noter 8 contrariétés dont la majorité liée à des discussions » je ne suis pas tout à fait d’accord. Si tant est que tout est vrai (je pars du principe que ça l’est, je ne vois pas l’intérêt de mentir… ? j’espère que ça l’est en tout cas…), discuter de choses personnelles et à haute voix devant des clients, non, ce n’est pas professionnel, ce n’est pas acceptable, nulle part mais encore moins à Disney. Refermer le auvent au nez des clients, ça ne l’est pas non plus.
En ce qui concerne les tickets dans les attractions, je ne peux pas répondre, je ne connais pas du tout le processus.

dolsami a écrit:

Loukyie a écrit:

dolsami a écrit:

Ah bah s'ils ont osé avoir des cheveux qui repoussent alors...

Un peu dommage de ne répondre que sur ce point là sur le post…
Elle a remonté d’autres points qui sont importants.

Je serai toujours là pour défendre mes collègues, cependant, il y a des comportements qui ne sont pas acceptables quand on travaille en contact avec la clientèle.

Et pour revenir sur ça, évidemment, les cheveux repoussent. Mais il est vrai que des cheveux qui repoussent, imaginons bruns, sur une couleur blonde, rose ou autre, ça fait un peu tâche… Disneyland Paris est une destination touristique qui attache une grande importance à l’apparence, à l’image renvoyée, et c’est pour cela qu’on peut déplorer ce genre de détails.
Mais je pense que s’il n’y avait eu que ça, Lila n’aurait pas créé ce post pour fustiger des employés qui n’ont pas refait leur couleur.

Oui, désolé mais ça m'a un peu interloqué, pareil pour la barbe "mal taillée". Et que des cheveux bruns repoussent sous des cheveux roses, bah j'ai envie de dire qu'on n'en a absolument rien à faire en fait.
Je ne suis pas du tout cast mais le fait qu'on puisse s'attarder sur de tels détails rend difficilement audible le reste du discours pour moi. Je ne peux pas m'empêcher de penser que si on en est à remarquer et s'offusquer de ce genre de choses, c'est que le reste a de grandes chances d'être exagéré. Je ne nie pas le fait qu'il y ait certains casts qui accordent moins de préoccupation à la "magie Disney" que d'autres (mais la faute est à incomber à la direction qui préfère prendre de plus en plus d'intérimaires en plus de délaisser ses employés), mais prendre le temps de noter 8 contrariétés dont la majorité liée à des discussions, j'ai effectivement beaucoup de mal à le prendre au sérieux et à penser que la madame avait surtout envie de se plaindre, et est du style à faire un scandale et demander à parler au manager parce que le client est roi. A ce propos, il ne me semble d'ailleurs pas qu'on donne de ticket pour revenir dans les attractions à tous les gens dans la file d'attente, mais je demande confirmation.
Donc dans ce genre de situation, soit on laisse passer sans répondre, soit on réagit sur ce qui nous semble être le plus ridicule. J'ai failli faire le premier, mais alors quand on reproche aux gens d'avoir des cheveux qui repoussent, désolé, mais ça m'enlève toute envie d'être pertinent dans ma réponse.

Bonjour,

Merci pour votre réponse et d’avoir pris le temps de partager votre point de vue. Je comprends que certains des détails que j’ai mentionnés, comme l’apparence des Cast Members, puissent être sans importance pour certains visiteurs.

Je voulais clarifier que mon regard sur ces détails provient de mon expérience en tant qu’ancien Cast Member à Walt Disney World. Là-bas, on nous enseignait l’importance de chaque aspect de notre présentation et de notre comportement, car cela faisait partie intégrante de l’expérience magique que nous devions offrir aux visiteurs. C’est dans cet esprit que j’ai remarqué certaines choses, car je sais à quel point Disney accorde traditionnellement de l’importance à ces aspects pour maintenir son image et l’expérience unique qu’elle promet.

Je ne cherche pas à faire des critiques gratuites ou à exagérer mes remarques, mais plutôt à partager une série d’observations qui, accumulées, ont impacté ma visite. Chacun a une perspective différente sur ce qui est important, et je respecte tout à fait votre point de vue.

Mon intention en partageant ces commentaires était de donner un retour constructif basé sur mon expérience passée et mon amour pour Disney.

Lila