Mediation Disneyland

Bonjour,

Quelqu’un a déjà fait appel au médiateur du tourisme suite à une réclamation qui ne vous a pas donné satisfaction?

Dans tous les cas c'est possible vu que DLP est adhérent.

Peut-être peux-tu mieux nous décrire ton problème pour voir si c'est la démarche la plus adaptée et si elle peut aboutir.

Merci pour ta réponse!
En fait j’ai déjà fait une demande suite a la perte de mes lunettes de soleil!
Ils ont refusé de me rendre mes lunettes qui étaient tombées en dessous d’une attraction (visibles et accessible facilement! Il fallait juste descendre en dessous) ils m’ont dit de revenir le soir à la fermeture sauf que nous partions plus tôt! J’ai demandé à revenir un autre jour, ils ont dit oui! Je suis revenue la semaine suivante et ils n’ont jamais retrouvé mes lunettes! Ils ont donc perdu mes lunettes, neuves de marque et adaptées à ma vue!! Je ne n’ai pas d’autre!
J’ai fait une réclamation mais ils refusent de m’indemniser!

Voilà en gros

vanimanu a écrit:

Merci pour ta réponse!
En fait j’ai déjà fait une demande suite a la perte de mes lunettes de soleil!
Ils ont refusé de me rendre mes lunettes qui étaient tombées en dessous d’une attraction (visibles et accessible facilement! Il fallait juste descendre en dessous) ils m’ont dit de revenir le soir à la fermeture sauf que nous partions plus tôt! J’ai demandé à revenir un autre jour, ils ont dit oui! Je suis revenue la semaine suivante et ils n’ont jamais retrouvé mes lunettes! Ils ont donc perdu mes lunettes, neuves de marque et adaptées à ma vue!! Je ne n’ai pas d’autre!
J’ai fait une réclamation mais ils refusent de m’indemniser!

Voilà en gros

Le début de l'histoire ne me semble pas déconnant. De quelle attraction s'agit-il et comment tes lunettes sont-elles tombées en-dessous ?
Normalement, il y a des règles de sécurité à respecter qui interdisent le port d'objets pouvant s'envoler (casquettes, lunettes, écharpes, etc.) dans la plupart des manèges où cela peut représenter un risque. Donc à priori, ils sont déchargés de cette responsabilité (je suppose que ça dépend du manège).
Le fait de demander de revenir en fin de journée ou un autre jour me paraît aussi naturel. Pour récupérer un objet sous les rails, les règles de sécurité imposent d'arrêter l'attraction (et il y a des procédures très strictes qui fait que c'est une démarche longue). Sachant que les pertes de ce type sont très fréquentes. Si l'attraction était arrêtée chaque fois que cela arrive, je te laisse imaginer le désastre en terme de temps d'attente et d'exploitation.
La partie qui est étrange c'est qu'ils ne les ai pas retrouvées ensuite si elles étaient bien visibles. Cela a du merder dans le process de récupération, quelque part mais il faut bien garder en tête qu'ils ne sont en rien tenus de les retrouver ou de les restituer si de base, les règles de sécurité n'ont pas été respectée par le visiteur.
Pour la médiation, je ne m'y connais pas assez malheureusement, je ne pourrais pas te donner de conseil là-dessus.
Si tu donnes le nom de l'attraction, d'autres experts ici sauront te dire quelles en sont les règles à respecter par les visiteurs.

Je confirme, impossible d’accéder ou atteindre en journée certaines zones des attractions pour des raisons de sécurité - zones de mouvement des véhicules, rails etc. - donc aucune autre solution que d’attendre le soir après fermeture (parfois même le lendemain selon les équipes habilitées). Mais effectivement dans ton cas Disney est déchargé de toute perte potentielle survenu à la suite de cette “imprudence de la part du visiteur” quant à ses biens ou objets personnels.

“2.3. Vols et Dommages sur les Biens des Visiteurs : Euro Disney Associés S.A.S. n’est pas responsable des vols, pertes ou dégradations de vos objets personnels dans l’enceinte des Parcs. Nous vous recommandons d’utiliser la consigne à votre disposition à l’entrée de chaque Parc après vous être informés des conditions d’utilisation de celle-ci et de ne laisser aucun objet de valeur dans vos poussettes.”

Autrement dit si par maladresse (ou parfois négligence) tu perds un objet dans une attraction, certes Disney essayera de t’aider à le récupérer (et encore… uniquement si c’est possible vis à vis de la sécurité des équipes, visiteurs et leurs procédures) mais en plus ils ne sont pas responsable en cas de dégradation ou vol etc.

La seule chose potentiellement que j’y vois c’est de porter plainte pour vol à condition d’avoir la prevue que l’objet était bien présent et que les équipes t’avaient assurées pouvoir et allaient le récupérer (autrement dit bon courage pour avoir un aboutissement). Sinon voit avec ton assurance c’est le plus réaliste.

Il s’agit de l’attraction zig zag

Quel a été la réponse de DLP à ta réclamation ?

Alcmène a écrit:

Quel a été la réponse de DLP à ta réclamation ?

Qu’il étaient désolés…

DLP n'a pas juste répondu "désolé" Il doit y avoir une réponse plus longue qui explique le pourquoi de la décision.

Alcmène a écrit:

DLP n'a pas juste répondu "désolé" Il doit y avoir une réponse plus longue qui explique le pourquoi de la décision.

Leur dernière réponse :

Nous vous remercions de votre patience après nous avoir contacté suite à votre visite à Disneyland Paris et la perte de votre paire de lunettes.

Malgré votre signalement et nos recherches approfondies, nous regrettons de vous confirmer qu’aucun objet correspondant à votre description n’ait été retrouvé.

Nous sommes navrés de cette situation, et espérons toutefois que votre expérience parmi nous aura été agréable.

Dans l’attente de vous accueillir à nouveau, veuillez recevoir nos sincères salutations

La médiation se base principalement sur les échanges "SAV" avec DLP. Gardes en des copies.

Je t'invite a répondre à guest com en décrivant clairement ce que tu souhaites comme dédommagement, et en appuyant ta demande avec une facture par exemple.
Il te faudrait un refus clair de guest com pour ensuite aller au niveau médiation.
Mais je ne te garantie absolument pas la moindre réussite dans ces démarches

Comme signalé plus haut:
- tu as fais tomber tes lunettes et elles sont tombées dans la fosse de Slinky. Les incidents arrivent je ne juge pas la dessus. Mais c'est la cause racine. Au vu des détails présentés DLP n'est pas responsable de cette partie.
- la fosse n'est pas accessible en exploitation. Il faut consigner l'attraction pour y accéder et c'est une zone maintenance.
- les CM sur place n'ont normalement pas dû te garantir de récupérer tes lunettes le soir ou la semaine d'après. Ils sont sensés parler au conditionnel, dire qu'ils vont essayer... Il y a beaucoup d'aléas. Avec les vibrations et le fonctionnement de l'attraction elles peuvent parfaitement bouger, tomber ou être détruites.
- L'hypothèse d'un vol est possible mais comme les lunettes sont à ta vue cela a peu d'intérêts.

En relançant guest com tu pourrais avoir un geste commercial, mais je doute que tu obtiennes le remboursement des lunettes.

Idem en médiation, je doute que le médiateur appuie ta demande du fait de la cause racine.

Merci pour ta réponse complète.
A vrai dire le jour où mes lunettes sont tombées, la cast m’a clairement dit qu’il était possible que je revienne les chercher plus tard et que j’avais 3 semaines pour le faire! Donc elle m’a certifié qu’ils mettraient mes lunettes « au chaud » le temps que je vienne les chercher!

En effet je n’avais pas pensé qu’elles aient pu être détruites par les mouvements de l’attraction, mais j’en doute car elles étaient sur une dalle en béton et bien en dessous de l’attraction.

Je les ai relancé plusieurs fois sans succès…

Je pense que je vais devoir me faire une raison, tant pis! En tout cas merci à tous pour vos réponses!!

J'ai lu que vos lunettes étaient neuves. Il faudrait aussi voir avec votre assurance (assurance, pas la mutuelle eux ne pourront rien pour vous).

Si vous avez payé avec votre CB, il y a peut être une assurance aussi, il faut voir avec votre banque.

Dernière option, l'assurance de votre opticien, mais je doute qu'ils puissent faire quoi que ce soit en cas de perte.

J'ai déjà vu avec le service relation client de DLP et j'avais fait un courrier très précis (6 pages...) avec photos et preuves à l'appui.

J'ai eu partiellement gain de cause et je n'ai pas été jusqu'au médiateur.

As tu été à guest relation le jour où c'est arrivé ? Ils peuvent enregistrer les demandes et garder une trace.