La courtoisie, valeur en perdition à Disneyland Paris ?

Bon, je sais, ça fait longtemps que je n'ai pas posté ici... Mais j'aimerais avoir vos avis, votre ressenti, sur un sujet qui me semble important pour le Resort. Depuis un an environ, il s'est produit, j'ai l'impression, une certaine baisse du niveau de courtoisie chez les Cast Members, et pas seulement au bas de l'échelle. On en est à un point où le "Bonjour Madame/Monsieur" est mieux maîtrisé par les employés du McDo DV que par une bonne partie des CMs, y compris les Team Leaders. Quand on sait que de nombreuses formations "Join The Disney Attitude" avaient été dispensées, afin d'apprendre aux CMs quelques clés pour être plus courtois, cet état de fait (du moins, mon ressenti par rapport à celui-ci) est assez triste. A votre avis, de quoi cela vient-il, et quelles seraient les solutions ?

Voilà, j'attends vos avis/expériences sur le sujet. ^^

Pas d'avis car pas du tout cette impression là.

Ni plus ni moins qu'avant.

Pour moi, comme je l'avais déjà dit, c'est les CM restauration qui posent problème sinon pour les autres, j'ai jamais eu de soucis...

velocerator a écrit:

Pour moi, comme je l'avais déjà dit, c'est les CM restauration qui posent problème sinon pour les autres, j'ai jamais eu de soucis...

depuis 1993 que je fréquente le Parc toujours bien accueilli !!

Je dirai que ça dépend des endroits et des moments.

Par exemple sur Space j'ai eu le droit à ma pire expérience niveau courtoisie la dernière fois avec aucun sourire et une grande froideur.
Je ne me suis vraiment pas senti sans un parc Disney pour le coup

La TOT aussi, on a eu le droit à une Cast sans name tag qui nous a lancé "bah.... Levez les mains et tirer sur.. le truc jaune" auquel un autre Cast à fini par la remplacer.

Et enfin ticketing, c'est limite si on existe pas parfois.

Après encore une fois c'est très aléatoire. Il y a encore de superbe Cast Member très gentil et qui amène même la discussion (je suis pas du genre à déranger les casts avec du blabla qui va plus les embêté qu'autre chose.

velocerator a écrit:

Pour moi, comme je l'avais déjà dit, c'est les CM restauration qui posent problème sinon pour les autres, j'ai jamais eu de soucis...

C'est facile de rejeter la faute sur une catégorie de CM, alors que d'une part un CM quel que soit son secteur peut être courtois ou non et 'autre part certains CM peuvent avoir des conditions et horaires de travail difficiles qui peuvent aussi impacter l'aspect courtoisie.

je n'ai jamais eu de soucis, toujours très bien accueillie après je suis toujours polie avec un "bonjour" "merci" "bonne journée et bon courage", bien souvent les guests ne disent même pas bonjour aux CM :/

Après les horaires de travail peuvent jouer, cela ne doit pas être facile tous les jours pour eux.

Sans vouloir rentrer dans le débat, je rajouterais aussi que quand tu fais des shift de 10h et que t'as eu tout au long de la journée des guests malpolis, qui écoutent rien, qui te prennent la tête pour rien, voir qui t'insultent... Ben forcément, t'es moins souriant...
Je defend personne. Évidemment il y a des casts qui respectent absolument pas la clé courtoisie. On est d'accord. Et c'est bien dommage (je suis là première à râler quand je tombe sur un Cast comme tu décris) .
Mais les Guests ne voient pas tout ce qu'on peut prendre dans la figure en une seule journée...

Je n'ai jamais constaté de manque de courtoisie de la part d'un CM sur mes 13 visites ces 2 dernières années. Que ce soit sur les attractions, en réponse à mes questions (même en période chargée type Noël ou Halloween) ou juste pour discuter (comme la fois où j'ai discuté pendant bien 5 minutes de caméra multiplan avec un CM croisé près d'Olaf) j'ai toujours trouvé les CM très sympathiques, aimables et disponibles.

manou14 a écrit:

Mais les Guests ne voient pas tout ce qu'on peut prendre dans la figure en une seule journée...

Ca, je le crois tout à fait !
Quand je vois l'attitude de certains guests qui pensent "j'ai payé donc j'ai droit à tout", et qu'on le multiplie par x toute la journée, ça nous arrive souvent de se dire qu'on ne tiendrai pas longtemps avec ce genre d'individus !
Ca nosu est arrivé de voir une situation ou le CM (puis les CMs) sont restés serviables et souriant face à des espèces de c..s d'une mauvaise foi absolue pendant de longues minutes, et j'étais en admiration devant tant de sang froid !

Alors, oui, c'est possible qu'un CM soit moins souriant ou disponible mais c'est tellement exceptionnel (j'avoue que si ça nous est arrivé 2 ou 3 fois en 15 ans, c'est le maxi).
Et une fois, oui, un CM a été un peu moins agréable, mais la situation était difficile pour lui et il n'avait pas trop envie de discuter, ce que je peux comprendre. De là à dire que ça va de plus en plus mal.........

manou14 a écrit:

Sans vouloir rentrer dans le débat, je rajouterais aussi que quand tu fais des shift de 10h et que t'as eu tout au long de la journée des guests malpolis, qui écoutent rien, qui te prennent la tête pour rien, voir qui t'insultent... Ben forcément, t'es moins souriant...
Je defend personne. Évidemment il y a des casts qui respectent absolument pas la clé courtoisie. On est d'accord. Et c'est bien dommage (je suis là première à râler quand je tombe sur un Cast comme tu décris) .
Mais les Guests ne voient pas tout ce qu'on peut prendre dans la figure en une seule journée...

J'ai été CM pendant 2 ans, en propreté, attractions, et le bouquet final, CRO... Je sais ce que c'est, un shift de 10h, des Clients idiots, voire méchants pour certains, et idem pour le management.

Pour autant, j'ai toujours prêté une attention toute particulière à la courtoisie, c'était un essentiel, quelque-chose de non négociable. Même avec des horaires adaptés, et toutes les contraintes citées plus haut.

Mais j'ai l'impression, pour être honnête, que ce manque de courtoisie latent est venu avec un changement de la politique RH, et les profits pour DLP en parallèle.

Nikoa a écrit:

velocerator a écrit:

Pour moi, comme je l'avais déjà dit, c'est les CM restauration qui posent problème sinon pour les autres, j'ai jamais eu de soucis...

C'est facile de rejeter la faute sur une catégorie de CM, alors que d'une part un CM quel que soit son secteur peut être courtois ou non et 'autre part certains CM peuvent avoir des conditions et horaires de travail difficiles qui peuvent aussi impacter l'aspect courtoisie.

Je ne généralise pas, il peut aussi y a voir d’autres casts hors restauration qui peuvent poser problème mais de mon point de vue, c’est côté restauration ou j’ai remarqué plus de lacune. Le problème c’est que la plupart des employés restauration sont souvent des intérimaires ou autres personnes qui sont là pour une durée très limitée et pour certains, qui se fichent de Disney et qui ne bénéficient pas forcément d’une formation adéquate. Bien souvent, les casts restauration que j’ai trouvé impec c’était soit le manager ou soit des anciens.

velocerator a écrit:

Nikoa a écrit:

C'est facile de rejeter la faute sur une catégorie de CM, alors que d'une part un CM quel que soit son secteur peut être courtois ou non et 'autre part certains CM peuvent avoir des conditions et horaires de travail difficiles qui peuvent aussi impacter l'aspect courtoisie.

Je ne généralise pas, il peut aussi y a voir d’autres casts hors restauration qui peuvent poser problème mais de mon point de vue, c’est côté restauration ou j’ai remarqué plus de lacune. Le problème c’est que la plupart des employés restauration sont souvent des intérimaires ou autres personnes qui sont là pour une durée très limitée et pour certains, qui se fichent de Disney et qui ne bénéficient pas forcément d’une formation adéquate. Bien souvent, les casts restauration que j’ai trouvé impec c’était soit le manager ou soit des anciens.

Oui mais les intérimaires ne sont pas des CM restauration, et le temps pris pour former/gérer les intérimaires c'est du temps en moins pour s'occuper des guests

bon je suis pas un client qui y va souvent
Me souvient juste d'un tour de SM lors des
emh où les cast faisaient se dépêcher d'embarquer
alors que le train était quasi vide...

mnbd a écrit:

manou14 a écrit:

Sans vouloir rentrer dans le débat, je rajouterais aussi que quand tu fais des shift de 10h et que t'as eu tout au long de la journée des guests malpolis, qui écoutent rien, qui te prennent la tête pour rien, voir qui t'insultent... Ben forcément, t'es moins souriant...
Je defend personne. Évidemment il y a des casts qui respectent absolument pas la clé courtoisie. On est d'accord. Et c'est bien dommage (je suis là première à râler quand je tombe sur un Cast comme tu décris) .
Mais les Guests ne voient pas tout ce qu'on peut prendre dans la figure en une seule journée...

J'ai été CM pendant 2 ans, en propreté, attractions, et le bouquet final, CRO... Je sais ce que c'est, un shift de 10h, des Clients idiots, voire méchants pour certains, et idem pour le management.

Pour autant, j'ai toujours prêté une attention toute particulière à la courtoisie, c'était un essentiel, quelque-chose de non négociable. Même avec des horaires adaptés, et toutes les contraintes citées plus haut.

Mais j'ai l'impression, pour être honnête, que ce manque de courtoisie latent est venu avec un changement de la politique RH, et les profits pour DLP en parallèle.

Je dis pas que ça excuse tout ! Juste que je comprends que certains ai du mal en fin de shift à garder leur bonne humeur et tout ça. J'ai toujours essayé aussi de garder au maximum la courtoisie en tête. Mais je suis humaine, et je reconnais que ça m'est arrivé d'être moins agréable après deux grosses situations d'affilé par exemple. C'est dommage pour les guests qui passent juste après mais ça arrive...

Pour les changements de politique, je ne sais pas. Je ne suis pas là depuis assez longtemps pour comparer.

Si la hiérarchie prend les CM pour du bétail, qu'on leur fait comprendre que le plus important c'est de faire du chiffre, lorsque Mamon passe avant l'humain, on en arrive peut-être à ne plus tellement avoir envie de faire des efforts !

Rififi a écrit:

Si la hiérarchie prend les CM pour du bétail, qu'on leur fait comprendre que le plus important c'est de faire du chiffre, lorsque Mamon passe avant l'humain, on en arrive peut-être à ne plus tellement avoir envie de faire des efforts !

Si seulement ce n'était que ça... Je ne sais pas si certains ont vu, mais l'autre jour, sur France 3, passait un reportage sur les petits chefs. Voilà l'un des fléaux de Disneyland Paris.

C'est partout ce fléau des "petits chefs", du moment qu'une structure (entreprise ou administration publique) dépasse une certaine masse salariale.

Perso depuis que je suis revenu de WDW je ne fais que comparer, alors entre les américains qui s'excusent pour le moindre petit soucis et DLP qui s'en contre fiche complètement, la différence fait mal... Clairement que DLP devrait remotiver un peu ses CM, je comprends mieux l'avis des étrangers qui critiquent les CM de Paris. Bon après les guests sont clairement beaucoup plus insupportables qu'aux US par exemple, mais bon, ce n'est pas à nous de ramasser la mauvaise humeur des cast à cause de quelques guests désagréables...

Salvalia a écrit:

Bon après les guests sont clairement beaucoup plus insupportables qu'aux US par exemple, mais bon, ce n'est pas à nous de ramasser la mauvaise humeur des cast à cause de quelques guests désagréables...

Si seulement il n'y avait que "quelques guests"...
La courtoisie ça va dans les deux sens. Et beaucoup de guests ont tendance à l'oublier (ce qui impact, directement et indirectement la qualité d'accueil des CM). Il peut y avoir plusieurs causes bien sûr en voilà une

Je travail dans le service/tourisme et croyez moi que souvent ce n'est pas simple de rester ZEN au point de prendre l'Eminceur de ton collègue en pleine mise en place,  

Bref ensuite forcement, à force de tirer sur le rendement…  ou pour peu que ton TLeader ai les COui...es à l'envers et déverse son venin sur les Cms encore une fois forcement ca braque les gens, (CRM)
C'est bien connu en France la Communication est vraiment mauvaise,

Apres je ne connais pas leur taux horaires par semaine, mais si c'est comme moi/nous dans la restauration avec du 41h30/semaines, voir 55H/semaines à remplacer un collègue encore une fois logique que ca craque,

Allez y déverser votre venin les privilégier avec vos 35h, avec samedi dimanche et jour férie et RTT
Pardon du hors sujet mais il faut que ca sorte ^^  

Pour clôturer juste, je dirais que le cerveaux à ses limites, brasser autant de personne/heures pour peu que la nuit ai été mauvaise ou soucis personnel il ce peut que ca dérape.

Pour ma part, jamais eu de soucis au parc, forcement métier similaire avec secteur vente restauration, donc nous savons comment communiquer et s'exprimer avec des mots simples et le petit mot qui va les détendre direct,

bonne soirée à tous

y a tellement de facteurs... je pense qu'on sous-estime la difficulté d'être CM à Paris. Aux États-Unis la majorité de tes guests est de nationalité américaine (avec des variantes selon les états mais on peut dire qu'ils ont une base commune extrêmement solide et une langue commune) c'est donc un public plus facile à manipuler, on sait -généralement- ce qu'il aime ou non et comment il se comporte (en général)

à Paris on se retrouve avec des journées où le public majoritaire n'est pas forcément français. Il y a aussi la barrière de la langue dans les deux sens (je me souviens m'être fait insulter car je ne parlais pas Italien, la langue "la plus belle et la plus importante sur terre devant toutes les autres" et que c'était une honte de ne pas savoir la parler). Je me sens moins fatigué et plus disponible quand sur une journée je sais que je vais avoir beaucoup de français : je sais comment leur parler, j'ai plus de temps du coup pour faire de la qualité etc etc (je perds moins de temps à chercher la langue qu'ils parlent car oui à chaque guest c'est limite une épreuve et j'en ai des anecdotes là-dessus)

Et si il n'y avait que les "guests" comme facteur, se faire engueuler par un supérieur dès le matin pour une chose sur laquelle tu n'as rien à voir ou le manque de professionnalisme de tes collègues joue aussi. Même les représentants de la direction : "n'oubliez pas qu'un guest fait X attractions par jour le but c'est qu'ils fassent X attractions + X, donc l'efficacité sans oublier la sécurité d'accord?" et la courtoisie ? et le spectacle ? je fais comment pour être courtois si j'ai 15secondes pour faire rentrer les gens dans mon train, vérifier la sécurité et envoyer mon train ? (désolé à la petite madame que j'ai failli assommer en 2013 avec un harnais parce-que j'avais littéralement 2 secondes par guest sinon j'étais en retard et on tombait en panne)

Sans oublier la vie perso qui peut affecter n'importe quel être humain tout comme l'état de santé.
Manou14 le résume très bien, j'étais très "sceptique" envers les CM avant d'y bosser maintenant je me demande comment les anciens ont tenu aussi longtemps.

Perso, j'ai pas tenu... Ça m'a rendu malade à vrai dire. Mais ça m'a aussi poussé à prendre la meilleure décision qui soit : me tirer, et reprendre mes études.

Mais c'étaient clairement les Guests, le fait de leur faire plaisir, le sourire dans leur regard, qui m'ont permis de tenir au milieu du shit-storm ambiant de ma division. Je conçois que ça ne puisse pas être le cas pour tout le monde hein... Mais je trouve ça dommage, surtout pour eux.

manou14 a écrit:

La courtoisie ça va dans les deux sens. Et beaucoup de guests ont tendance à l'oublier (ce qui impact, directement et indirectement la qualité d'accueil des CM). Il peut y avoir plusieurs causes bien sûr en voilà une

Oui mais est-ce que c'est aux guests courtois de ramasser pour les autres ? C'est pareil dans presque tous les métiers, perso à mes stages y'a des patients que j'ai envie d'étriper, c'est pas pour ça que derrière je dois mal recevoir le patient suivant...

Pour l'ambiance avec le team ça reste compréhensible, avec DLP qui met sans cesse la pression.

Salvalia a écrit:

Oui mais est-ce que c'est aux guests courtois de ramasser pour les autres ? C'est pareil dans presque tous les métiers, perso à mes stages y'a des patients que j'ai envie d'étriper, c'est pas pour ça que derrière je dois mal recevoir le patient suivant...
Pour l'ambiance avec le team ça reste compréhensible, avec DLP qui met sans cesse la pression.

Déjà, comparons pas 2 métiers différents.
Je ne pense pas que pendant tes stages tu vois passer 40 000 personnes par jour, que tu sois dans le brouhaha toute la journée, que tu sortes de certaines journées avec la migraine ou plus de voix, que tu commences à 6h45 parfois 6 jours de suite où que tu termines à 00h voir plus, etc (et je parle pas des problèmes à gérer comme une attraction qui tombe en panne, des caisses qui fonctionnent plus etc avec tout ce que ça entraîne). Et tout ça à la fois.
Ta profession a ses problèmes, les casts en ont d'autres

Et merci de ne pas déformer mes propos. Il y a un fossé entre "ramasser" (oui, ça arrive, oui certains cast sont désagréables de nature et ne sont pas à leur place sur un parc, je n'ai jamais dit le contraire) et avoir un Cast un peu froid. Perso, même sur mes pires journées, je ne me suis jamais vengé sur les Guests suivants (c'est comme ça que je prends "ramasser)
D'ailleurs, il y a pleins de situations qui me font plus rire qu'autre chose maintenant, tellement c'est ridicule. Mais un Cast qui vient de commencer et qui se fait insulter, taper (et oui, ça arrive, souvent) ou qui a cumulé les problèmes toute la journée, JE PEUX COMPRENDRE qu'il n'ai pas la joie de vivre ou qu'il soit plus susceptible en fin de journée.
Je dis d'ailleurs bravo à ceux qui arrivent à garder une bonne humeur constante C'est pas toujours facile.