Pourquoi Disneyland Paris n'ouvre pas 100% de sa capacité les gros week-end

La restauration rapide est un des plus gros points noirs de Disneyland Paris, et je suis très étonné que personne ne s'en soit occupé jusqu'à présent. C'est un point qui aurait dû faire partie du plan de réenchantement. C'est d'autant plus incompréhensible que c'est un domaine qui rapporte de l'argent à l'entreprise, contrairement aux attractions et aux spectacles. Pour une entreprise qui perd de l'argent chaque année, on marche sur la tête !


Pour prendre un exemple personnel, j'ai amené des visiteurs occasionnels et first timer pendant la période d'Halloween. La journée s'est bien déroulée dans l'ensemble, c'était un très beau vendredi d'Octobre, peu de monde aux attractions et des spectacles d'Halloween qui les ont enchanté. Vient le soir où nous décidons de manger au Fuente Del Oro une heure avant Disney Illuminations!. Nous arrivons dans la queue où il y a 5 groupes de personnes devant nous. Très bien ! Nous aurons donc largement le temps de commander, de manger, et même peut-être de faire une attraction avant le spectacle nocturne.
Que nenni ! Un problème avec les terminaux de CB et l'incompétence des CM nous ont coûté 40 minutes à attendre. Résultat, quand est arrivé notre tour de commander, au lieu de prendre chacun un menu (et nous étions 7 quand même, certains voulaient même prendre le menu 4 qui coûte 17 € de mémoire), nous avons pris 2 menus et une frite au total que l'on s'est partagés pour allé plus vite. Et encore ! Il ne nous restait plus que 20 minutes pour manger et aller sur Central Plaza pour trouver une place convenable pour Illuminations!. Nous avons dû prendre notre barquette de frites sous le bras pour terminer notre repas. Quelle expérience Disney !

Quelle est la morale de l'histoire ?
- Disney a perdu une bonne 50aine d'€ que nous n'avons pas dépensé dans leur restaurant, et les autres visiteurs qui nous ont accompagné n'ont pas aimé l'attente monstrueuse alors qu'ils avaient faim pour au final devoir se partager un demi-menu avalé sur le pouce.
- Nous concernant, nous en avons déduit que "fast-food" signifiait pour Disney, non pas que le repas était commandé rapidement, mais qu'une fois que tu l'avais, tu devais te grouiller de tout ingurgiter le plus vite possible pour ne pas perdre encore plus de temps.



Les gros points noirs de la restauration rapide (je ne fréquente jamais les autres restaurants qui sont trop chers) à DLP sont les suivants :

• Rapport qualité/prix
  Etant un visiteur régulier du parc, je ne consomme que très rarement dans les services au comptoir car c'est vraiment trop cher ! C'est presque surréaliste de voir de tels prix, surtout pour la quantité et la qualité qui est proposée. Des menus qui montent jusqu'à 17€ et un simple café dans un restaurant pour 2,79€ (!!!). Peu d'endroits dans le monde peuvent se targuer d'avoir un café aussi cher !  
  C'est un point qui est récurrent au fil des ans et qui s'est détérioré au fur et à mesure de l'augmentation des prix.
  
  
• Compétence des CM
  Je sais que je vais lancer un pavé dans la marre et que ça va en faire réagir certains mais il y a un véritable problème avec les opérationnels qui travaillent en restauration. Je ne comprends pas comment dans la même entreprise il peut y avoir des CM aussi géniaux et en même temps des wesh-wesh de cité qui ont un comportement aussi éloigné des valeurs revendiquées par Disney.
  Beaucoup de CM qui sont en contact avec les visiteurs, que ce soit au moment de la prise de commande ou de la préparation de la commande sont franchement désagréables. Ils donnent une image négative de leur entreprise. De plus, ils ont parfois une attitude désinvolte et ne semblent pas du tout impliqués dans leur travail.
  Quand c'est le rush, que le restaurant est blindé, que tu as fait 3 fois le tour du parc pour trouver un restaurant d'ouvert, que tu as attendu 45 minutes avant d'arriver à passer ta commande et que tu arrives au comptoir pour la récupérer et que tu vois les CM qui ne se pressent pas et qui rigolent entre eux. Désolé, mais tu as juste envie de sauter le comptoir et d'aller faire toi-même ta commande pour aller plus vite. Sans compter l'impression laissée aux visiteurs...
  D'ailleurs, quand je vois l'attitude des CM qui sont en contact avec la clientèle, je me demande parfois si les CM qui préparent la nourriture appliquent vraiment les consignes d'hygiène. A moins que je préfère ne pas savoir.
  
  Quoi qu'il en soit, pour résoudre ses problèmes, Disney a plusieurs solutions :
  - Arrêter d'avoir recours à des intérimaires qui se foutent totalement de la qualité de la relation client, qui sont peu et/ou mal formés, qui ne sont pas impliqués dans la vie de l'entreprise et qui n'appliquent pas les 4 clés Disney.
  - Mieux choisir les profils du personnel de restauration. Même les services au comptoir ont le droit d'avoir un personnel de qualité.
  - Former le personnel à la relation client, à leur outil informatique, à la vie de leur entreprise (pour qu’ils soient au courant des réductions appliquées, des différents passeports, de la carte Actionnaires…) et pour qu’ils soient plus polyvalents. En effet, comme partout, quand il y a besoin de plus de monde aux caisses, les CM devraient pouvoir ouvrir plus rapidement une nouvelle caisse. Puis quand la queue diminue, il la ferme et va nettoyer en salle ou s’occuper de je ne sais quoi. Et lorsqu’il y a un besoin dans un autre restaurant il devrait pouvoir y aller également pour renforcer le staff sur place. Et le lendemain, il devrait pouvoir travailler en cuisine s’il y a un manque ce jour-là.
  - Augmenter le nombre de CM dédiés à la restauration rapide.
  - Aller voir ce qui se fait de mieux ailleurs pour prendre des bonnes idées et pouvoir les appliquer ensuite à Disney.
  - Faire appel à une société extérieure comme pour le nettoyage des toilettes.
  
  
• Temps d’attente
  C’est une des conséquences indirectes de ce que j’ai dit précédemment, mais pas que. Bien sûr, un CM avec peu d’expérience va mettre deux fois plus de temps à prendre une commande qu’un CM qui fait ça depuis 5 ans. C’est normal. Mais il y a aussi d’autres causes :
  - Mauvaise prévision d'affluence : un grand classique de Disney. C’est vrai qu’un week-end, deux semaines avant Noël et donc en pleine saison de Noël, c’est difficile de prévoir qu’il va y avoir du monde.  
  - Restaurants fermés ou partiellement ouverts : là aussi, conséquence d’une mauvaise prévision ? Volonté de rogner sur les coûts (et donc aussi sur les profits de facto) ? Les deux ? Quoi qu’il en soit, c’est le visiteur qui trinque et se tape une queue monstre.
  - Incompétence des CM : cf plus haut.
  - Mauvais process : peut-être que le fait de payer la commande d’une part et de la préparer d’autre part n’est pas adapté. Pourquoi ne pas essayer d’autres process ?
  - Etendre les horaires d'ouverture : ça paraît évident à tout le monde sauf à Disney visiblement. Voir le Cowboy Cookout fermé après 17h et donc se priver du repas du soir est un non-sens.
  - Investir dans du matériel informatique : Mac Donald’s s’est mis aux bornes informatique pour prendre des commandes et ainsi économiser des employés et permettre à leurs clients d’aller plus vite. Pourquoi Disneyland Paris ne fait pas de même ?
  De plus, l’application officielle pourrait également proposer :
    1) la liste des restaurants ouverts le jour même, et pas seulement ceux qui sont fermés pour rénovation
    2) Menu et les prix : ça peut sembler évident mais il n’apparaît pas sur l’application. Pourtant, ça permettrait aux visiteurs d’organiser leur repas en fonction des goûts de chacun et du budget de la famille
    3)Estimation du temps d’attente comme pour les attractions
  - Revoir les cuisines qui sont peut-être trop petites ou mal agencées
  
  
• Hygiène
  Beaucoup de restaurants sont sales : le sol n’est pas balayé, les tables et les chaises collent.
  
  
• Fast-food aux Walt Disney Studios
  Ca fait des années que je n’ai rien consommé aux WDS. Déjà parce qu’il y a très peu de restaurants au comptoir, et ensuite parce que franchement ils ne donnent pas envie de s’y asseoir. Franchement, qui aurait envie de manger au « Restaurant en coulisses » ou au « Blockbuster café » alors que le Parc Disneyland propose des décors fantastiques avec le « Cowboy Cookout », le « Toad Hall » ou le « Market House Deli » ?
  

Pour ceux qui se disent que j’exagère, voilà par exemple, ce qu’a proposé Disneyland Paris, hier, à ses visiteurs comme expérience. Les photos viennent d’ED92 :





Par comparaison à Tokyo, pour à peu près 10 €, j’ai déjeuné un très bon repas, un sandwich au thon et des frites délicieuses. En plus il était chaud et je n’ai pas attendu une seule minute en caisse. Sans compter que TDS propose un des plus beaux environnements dans les parcs à thème :



C’est pour toutes ces raisons que je mange désormais à Earl of Sandwich à Disney Village. C’est deux fois moins cher que les restaurants des parcs, la nourriture y est bonne et chaude.

Voilà pourquoi également la fermeture du Colonel Hathi’s est une mauvaise nouvelle car cela vient supprimer définitivement un point de vente au comptoir, à une époque où DLP en manque cruellement. Et interdire une partie du parc aux visiteurs qui ne pourront pas se permettre de payer un restaurant avec personnages.

La conclusion selon moi est que les cadres et dirigeants de DLP devraient faire ce que Walt Disney disait, c’est-à-dire d’aller sur le terrain, au contact des gueux euh ... guests pour écouter ce qu’ils disent, ce qu’ils pensent, comment ça se passe, pourquoi ça fonctionne ou que ça ne fonctionne pas, comment améliorer la situation. Lorsque les décisions concernant les restaurants ne sont prises qu’en ne tenant compte de critères financiers, le biais qui en résulte est que cette décision peut s’avérer au final ne pas être optimale pour le parc : manque à gagner important, détérioration de l’image du parc notamment sur internet, décision de ne plus revenir, mauvais bouche à oreille, …
Bref, tout ça c'est du réchauffé pour Disneyland Paris !

Dommage d'éviter les Fast Food des Studios Skyam, car depuis quelques temps, c'est là que sont servis les meilleurs menu Burger des deux parcs avec des burgers copieux et goûteux, des frites au cheddar ainsi que des desserts succulents : Menu Super Héros de juin à septembre puis Menu de Noël qui est bien supérieur et meilleur que celui de Vidéopolis.

j'avais espéré suite aux tests de réservation Lineberty proposés de juillet à août au Restaurant en Coulisse des Studios, que l'expérience serait poursuivie et implantée définitivement dans certains Fast Food des deux parcs. Franchement s'il y a bien un domaine dans lequel la réservation Lineberty était une total réussite, c'était la réservation d'un créneau de passage à une caisse dédiée dans le Restaurant en Coulisse !

J'ai testé 6 fois cet été et malgré une période de forte affluence, j'ai eu un repas servi en moins de 10mn à chaque fois et du coup bien chaud.

fauna a écrit:

Dommage d'éviter les Fast Food des Studios Skyam, car depuis quelques temps, c'est là que sont servis les meilleurs menu Burger des deux parcs avec des burgers copieux et goûteux, des frites au cheddar ainsi que des desserts succulents : Menu Super Héros de juin à septembre puis Menu de Noël qui est bien supérieur et meilleur que celui de Vidéopolis.

Et pourtant, comme je l'ai dit, il faut voir les restaurants pour comprendre pourquoi je ne mets plus les pieds aux WDS pour manger. Les décors sont minables et ne procurent aucune sensation de bien-être ou d'être transporté ailleurs comme peuvent le faire les services au comptoir du Parc Disneyland.
Je n'ai pas goûté les nouveaux menus, mais je crois qu'ils sont encore plus chers que les autres.

Seul le Victoria avec sa nouvelle formule m'attire. Je le testerai sûrement prochainement.

Hier à 14H30 au Bella Note avait sa file d'attente qui débordait dehors sur plusieurs mètres.
Les Arcades remplis a ras bord de guets mangeant des triangles sodebo, la direction de ce parc n'aime pas faire du chiffre en servant ses client mais préfère leur faire les poches sur son parking.
Même quand tous les comptoirs de l’Hypérion sont ouverts, l'organisation est tellement à l'ouest que l'on attendra une heure minimum.
J'avais réserver au Plaza à 12H00 samedi, le restaurant ouvre, ils placent les résas et les gens sans résa rentrent. A la fin de notre repas on voit la file sans résa débordant jusqu'aux arcades mais a l'intérieur pas mal de tables sont vides et n'ont jamais vu un guests depuis 12H40. Si quelqu'un comprend la logique d'avoir des centaines de clients devant ses portes et de ne pas les servir parce que l'on veut économiser trois bout de ficelles...

Je vais toujours à DLP avec une résa, mais je n'ai aucun scrupule à conseiller à mon entourage a se pointer avec un sandwich ou d'aller manger ailleurs... tant pis pour eux!

Je partage ton résumé, Skyam.

Un point qui me semble de plus en plus flagrant au fil de mes visites (souvent espacées d'un semestre).

Citation :

Je ne comprends pas comment dans la même entreprise il peut y avoir des CM aussi géniaux et en même temps des wesh-wesh de cité qui ont un comportement aussi éloigné des valeurs revendiquées par Disney.

On semble de fait fort loin des standards pointilleux, qui encadrent prétendument la sélection, qu'on nous vend dans les publireportages sur M6 (notamment). La compétence et la formation ne constituent plus des socles de base d’un recrutement qualitatif.

J’entends parfois l’argument de la relativisation. Après tout, c’est un job ingrat et en plus mal payé. C’est trop simpliste. Le fait est que tout le monde n’est pas fait pour œuvrer dans la restauration. C’est un secteur qui demande du savoir-vivre et des qualités sociales dont chacun ne dispose pas. Or, clairement, à DLP, n'importe qui peut manifestement être embauché dans ce domaine. Avec les déboires que l’on connaît et qui sont exposés ici.

Honnêtement, lors de mon dernier repas au Bella Notte, il y a quinze jours, si j’avais été manager, plus d’un CM se serait fait taper sur les doigts. Certains auraient probablement reçu leur C4, tant ils étaient malpolis et incompétents. Et je ne parle pas de ceux qui n'en touchent pas une alors que le monde afflue, qu'il y a des tables dégueulasses à nettoyer (parce que bon, autant les guests qui laissent tout sur les tables sont d'immondes porcs, autant le coup de lavette, c'est aux CM de le gérer!) ou des guests à orienter.

Pourtant le chiffre de la restauration est supérieur à l'année dernière .
En outre , deux fast food ont fermés , leurs équipes ont été redirigées sur d'autres restaurants ,surplus de personnel .
Employés mal qualifiés ? Disney y travaille .
Donc pour disney tout va bien ...

Le chiffre? d'affaire? C'est peu glorieux quand on voit les augmentations que se sont pris les fast food du parc.

Mon dieu la queue à Videopolis

Vu le prix des billets qui ne vont cesser d'augmenter encore et encore, jusqu'à quand pourra durer cet amateurisme sans que cela ait une incidence sur la fréquentation?!

Pour moi, c'est vite vu : je préfère largement aller manger à l'Agrabah Cafe. Alors oui: c'est environ le double du prix des fast(slow)-food, mais il n'y a pas d'attente, les plats sont hyper bons et on en a vraiment pour son argent.

Rififi a écrit:

Pour moi, c'est vite vu : je préfère largement aller manger à l'Agrabah Cafe. Alors oui: c'est environ le double du prix des fast(slow)-food, mais il n'y a pas d'attente, les plats sont hyper bons et on en a vraiment pour son argent.

Aux vues des augmentations tarifaires des fast food (y'a des menus à 17€...), les TS et buffets deviennent en effet de plus en plus avantageux puisqu'ils subissent moins ces augmentations....

Skyam a écrit:

[*]Compétence des CM
Je sais que je vais lancer un pavé dans la marre et que ça va en faire réagir certains mais il y a un véritable problème avec les opérationnels qui travaillent en restauration. Je ne comprends pas comment dans la même entreprise il peut y avoir des CM aussi géniaux et en même temps des wesh-wesh de cité qui ont un comportement aussi éloigné des valeurs revendiquées par Disney.
Beaucoup de CM qui sont en contact avec les visiteurs, que ce soit au moment de la prise de commande ou de la préparation de la commande sont franchement désagréables. Ils donnent une image négative de leur entreprise. De plus, ils ont parfois une attitude désinvolte et ne semblent pas du tout impliqués dans leur travail.
Quand c'est le rush, que le restaurant est blindé, que tu as fait 3 fois le tour du parc pour trouver un restaurant d'ouvert, que tu as attendu 45 minutes avant d'arriver à passer ta commande et que tu arrives au comptoir pour la récupérer et que tu vois les CM qui ne se pressent pas et qui rigolent entre eux. Désolé, mais tu as juste envie de sauter le comptoir et d'aller faire toi-même ta commande pour aller plus vite. Sans compter l'impression laissée aux visiteurs...
D'ailleurs, quand je vois l'attitude des CM qui sont en contact avec la clientèle, je me demande parfois si les CM qui préparent la nourriture appliquent vraiment les consignes d'hygiène. A moins que je préfère ne pas savoir.

Quoi qu'il en soit, pour résoudre ses problèmes, Disney a plusieurs solutions :
- Arrêter d'avoir recours à des intérimaires qui se foutent totalement de la qualité de la relation client, qui sont peu et/ou mal formés, qui ne sont pas impliqués dans la vie de l'entreprise et qui n'appliquent pas les 4 clés Disney.
- Mieux choisir les profils du personnel de restauration. Même les services au comptoir ont le droit d'avoir un personnel de qualité.
- Former le personnel à la relation client, à leur outil informatique, à la vie de leur entreprise (pour qu’ils soient au courant des réductions appliquées, des différents passeports, de la carte Actionnaires…) et pour qu’ils soient plus polyvalents. En effet, comme partout, quand il y a besoin de plus de monde aux caisses, les CM devraient pouvoir ouvrir plus rapidement une nouvelle caisse. Puis quand la queue diminue, il la ferme et va nettoyer en salle ou s’occuper de je ne sais quoi. Et lorsqu’il y a un besoin dans un autre restaurant il devrait pouvoir y aller également pour renforcer le staff sur place. Et le lendemain, il devrait pouvoir travailler en cuisine s’il y a un manque ce jour-là.
- Augmenter le nombre de CM dédiés à la restauration rapide.
- Aller voir ce qui se fait de mieux ailleurs pour prendre des bonnes idées et pouvoir les appliquer ensuite à Disney.
- Faire appel à une société extérieure comme pour le nettoyage des toilettes.

[*]


Bonjour Skyam,

Je me permet de revenir sur ce point car en effet, il me choque énormément. Je peux te parler de cette situation concrètement car après avoir fait des CDD vacances pendant mes études, j'ai continué en tant que intérimaire car j'avais cours parfois le week end et ça n'allait pas pour le CDI 16h. Donc j'ai été interim pendant 5 ans de ma licence à la fin de mon master!

Ce qui faut savoir c'est que il y a pas d'intérim ''restauration". J'ai fait tout les métiers de la caisse à Hyperion, les buffets et j'ai même appris à servir du vin à l'auberge!
Mais aussi de la boutique, le ticketing, guest flow, hotesse lors des specials events à attraction! Je me suis trouvée tout l'été à Buzz par exemple !
Donc sache que l'interim que tu critiques à Hyperion tu l'as surement croisé dans une boutique  la veille où tout c'est bien passé!

Il faut savoir aussi que les managers envoie des appréciations à la fin de chaque mission, donc si c'est pas bon eh bien  Bye Bye de toute façon la liste de volontaires est longue!

Je peux clairement te dire donc qu'il ne faut pas blâmer le petit intérimaire! Le management en Restauration Rapide est juste catastrophique autant à vivre pour le guest mais que pour les employés!

ALORS attention, je risque d'avoir les éclairs de certains mais malheureusement c'est la vérité de beaucoup de locations en restauration rapide! J'ai passé des moments magiques dans plein de locations mais aussi des moments de cauchemars dans d'autres. Disneyland est au final une entreprise! Il ne faut pas l'oublier.

Je vais te donner quelques exemples réels que j'ai vécu pour comprendre venant des Teams Leader et manager en restauration Rapide pour t'illustrer
:
-''On vends plus de Cappuccinos ! Dis que la machine est cassée pour les cappus car ça met trop de temps à faire (La poudre à ajouter) !" Une autre fois même situation pour un menu spécial avec un pain burger Different qui ralentissait un peu la chaîne, on devait dire qu'il y avait plus ce burger.

-Sur les karts (je reste transparente sur quel parc), on savait à quelle heure on commençait mais jamais quand on finassait! Car on ''t'avais oublié " . C'était heure Sup mais sans demander la permission allant jusqu'à 2h de plus. Et surtout sans savoir quand on allait te chercher. N'ayant pas moyen de communications, on essayait d'avoir un guest flow à la volée entre deux guests afin qu'ils se renseignent à notre base! 1 fois sur 2 , ils répondaient pas bien sur.

-''Donne toutes tes pièces en monnaie aux guests on en veut pas, trop long à compter, même si ça leur fait beaucoup de petites pièces, on s'en fiche si ils sont pas contents de toutes façon si ce sont des anglais, ils les dépenseront dans le parc par la suite (pour pas rapporter chez eux les euros)" Et cette manière marchait bien en effet! car en général avec la monnaie il me la redonnais pour un cookie ou autre!

- Il faut savoir que souvent quand je recevais les missions de resto rapides c'était à la dernière minute la veille ou le jour même alors que les autres divisions m'envoyaient la mission de 2 semaines à 3 jours à l'avance (ça arrivait pour la boutique de remplacer quelqu’un de malade le jour même mais c'est tout). Donc en général il voyait que le midi ou ouverture  ils avaient beaucoup trop de monde donc HOP il appelle des interims pour manquer leur sous staff pour cette même journée quelques heures aprés la demande ou pour le soir!
Alors ce n'est pas magique de trouver des personnes prêtes et qualifiés dans les 2/3h ! La plupart des intérimaires sont déjà envoyés sur des missions ailleurs!
Donc suite à ces demandes express, en général il y a que les petits nouveaux à peine formés qui sont envoyés sur ces missions! Il faut savoir que il y a beaucoup d’intérimaires à leurs débuts pour montrer leurs motivations se baladent avec leurs chaussures de sécu dans leurs sacs autour de val d'europe/DV dans l'espoir d'avoir un message/appel d'une mission et arrivé à l'heure (sans savoir réellement si ils vont être appelé ce jour ci). En effet comme je disais, entre la demande et le début de la mission en costume et sur la location , il peut y avoir 1h! Donc si tu es pas sur place , avec les transports tu ne peux pas accepter la mission car trop en retard!
Dans cette organisation toujours à la dernière minute, oui tu n'auras que des nouveaux que tu emploies en PLEIN rush. Combien de personnes, j'ai vu ayant faire leur formation caisse la veille (la formation caisse interim inclus restauration table, comptoir , et boutique! donc pas mal d'infos en 1 journée) faire leur première caisse le lendemain à Hyperion ou en Coulisse en plein rush!

-Tu dis des gens ''qui n'appliquent pas les 4 clés Disney''. Encore une fois, en restauration rapide, pas le temps de tout ça et ceci est un choix du management! Lors de mes missions attractions et boutiques, j'avais toujours un petit accueil où on me faisait visiter la location , et l'application des 4 clés! En restauration, tu arrives tu dois aller voir où il y a marqué intérimaire sur le tableau des positions et te placer! Eh oui sache que les TL n'ont même pas le temps d'écrire ton prénom sur le tableau, c'est intérimaire 1 , intérimaire 2 etc .. et c'est tout!

-Clairement, le management manque d'humanité lors des conversations ! Je comprends la pression au dessus mais il ne faut pas oublier l'humain à mon sens! J'ai toujours pensé que les personnes sont des miroirs et donc agit en fonction de comment tu les traites ( avec des exceptions c'est sur!)

-C'est le management qui choisit de mettre le guest en second plan pour pouvoir faire tout simplement tourner le restaurant car la cadence,le nombre d'employés, de guests, capacité de production n'est tout simplement pas proportionnelle ! Et donc donne les indications aux employés et intérimaires parfois de laisser un peu le côté qualitatif ! Il faut savoir que par rapport à toutes les autres locations, la pression derrière est très forte!

J'ai bien sur plein d'autres exemples et d'explications mais je vois que mon message est déjà assez long!
Il faut bien sur revoir l'organisation, et le choix du management avant d'attaquer les employés du bas et ce que l'on voit seulement à la surface!

Hors ce gros soucis d'organisation, je peux néanmoins dire que ces derniers temps il y a un réel augmentation au niveau de la qualité de la nourriture et menu!

Il est certains qu'on emploie de plus en plus d'intérimaires dans beaucoup de sociétés en France et qu'il ne peut pas y avoir de miracles : ils sont moins bons qu'un employé en CDI. Et on ne peut pas demander à quelqu'un là que pour quelques jours (heures?) d'être à 100% dans son boulot.
Mais je suis quand même content de lire ce que j'avais déjà remarqué depuis quelques temps : un certain nombre d'employés sont moins... consciencieux. Le coup des wesh wesh qui rigolent au comptoir en parlant avec leur potes tout en attendant je ne sais quoi, c'est la vérité; ou la caissière au bella note qui n'avait personne dans sa file mais qui restait planquée derrière sa caisse en n'invitant pas les gens de la file d'à côté à venir, c'est aussi la vérité, ou les employés qui règlent leurs comptes aussi au comptoir en tirant une tronche de 3 mètres de long, c'est encore la vérité.
Ce qui est inadmissible, c'est qu'un parc de loisirs est destiné à recevoir du monde et devrait savoir s'adapter. C'est pas Jojo la frite au bord de la RN qui voit d'un coup débarquer un car de touristes quand même!

Merci Lady America pour ces explications très intéressantes.
Donc clairement, les dirigeants du parc ne respectent ni les guests, ni leurs employés.
ça me fait quand même bien réfléchir...
Ces sociétés qui pressent leurs employés comme des citrons pour faire "du chiffre", du genre "starbuck", je commence à ne plus les voir en peinture...

+1

Lors du Weekend de la Magic Run en Septembre, j'ai quand même du patienter …. 2H au Videopolis pour prendre juste 1 menu! je trouve ceci lamentable!! sachant que je travail dans la restauration leur process est totalement a la ramasse!! ou Gros manque de formation!! quand tu as fini ton passages en caisse et que tu attend ton plateau repas, les Cm's sont plus en Mode GIROUETTE que montage de plateau! tu les sens perdu, totalement à la ramasse! Alors oui c'est facile de Critiquer, mais la pour ma défense, je travail dans la restauration avec un rythme très intense aussi ou on s'envoie 400 baguettes/ heures a 4!

Lady America a écrit:

Bonjour Skyam,

Je me permet de revenir sur ce point car en effet, il me choque énormément. Je peux te parler de cette situation concrètement car après avoir fait des CDD vacances pendant mes études, j'ai continué en tant que intérimaire car j'avais cours parfois le week end et ça n'allait pas pour le CDI 16h. Donc j'ai été interim pendant 5 ans de ma licence à la fin de mon master!

Ce qui faut savoir c'est que il y a pas d'intérim ''restauration". J'ai fait tout les métiers de la caisse à Hyperion, les buffets et j'ai même appris à servir du vin à l'auberge!
Mais aussi de la boutique, le ticketing, guest flow, hotesse lors des specials events à attraction! Je me suis trouvée tout l'été à Buzz par exemple !
Donc sache que l'interim que tu critiques à Hyperion tu l'as surement croisé dans une boutique  la veille où tout c'est bien passé!

Il faut savoir aussi que les managers envoie des appréciations à la fin de chaque mission, donc si c'est pas bon eh bien  Bye Bye de toute façon la liste de volontaires est longue!

Je peux clairement te dire donc qu'il ne faut pas blâmer le petit intérimaire! Le management en Restauration Rapide est juste catastrophique autant à vivre pour le guest mais que pour les employés!

ALORS attention, je risque d'avoir les éclairs de certains mais malheureusement c'est la vérité de beaucoup de locations en restauration rapide! J'ai passé des moments magiques dans plein de locations mais aussi des moments de cauchemars dans d'autres. Disneyland est au final une entreprise! Il ne faut pas l'oublier.

Je vais te donner quelques exemples réels que j'ai vécu pour comprendre venant des Teams Leader et manager en restauration Rapide pour t'illustrer
:
-''On vends plus de Cappuccinos ! Dis que la machine est cassée pour les cappus car ça met trop de temps à faire (La poudre à ajouter) !" Une autre fois même situation pour un menu spécial avec un pain burger Different qui ralentissait un peu la chaîne, on devait dire qu'il y avait plus ce burger.

-Sur les karts (je reste transparente sur quel parc), on savait à quelle heure on commençait mais jamais quand on finassait! Car on ''t'avais oublié " . C'était heure Sup mais sans demander la permission allant jusqu'à 2h de plus. Et surtout sans savoir quand on allait te chercher. N'ayant pas moyen de communications, on essayait d'avoir un guest flow à la volée entre deux guests afin qu'ils se renseignent à notre base! 1 fois sur 2 , ils répondaient pas bien sur.

-''Donne toutes tes pièces en monnaie aux guests on en veut pas, trop long à compter, même si ça leur fait beaucoup de petites pièces, on s'en fiche si ils sont pas contents de toutes façon si ce sont des anglais, ils les dépenseront dans le parc par la suite (pour pas rapporter chez eux les euros)" Et cette manière marchait bien en effet! car en général avec la monnaie il me la redonnais pour un cookie ou autre!

- Il faut savoir que souvent quand je recevais les missions de resto rapides c'était à la dernière minute la veille ou le jour même alors que les autres divisions m'envoyaient la mission de 2 semaines à 3 jours à l'avance (ça arrivait pour la boutique de remplacer quelqu’un de malade le jour même mais c'est tout). Donc en général il voyait que le midi ou ouverture  ils avaient beaucoup trop de monde donc HOP il appelle des interims pour manquer leur sous staff pour cette même journée quelques heures aprés la demande ou pour le soir!
Alors ce n'est pas magique de trouver des personnes prêtes et qualifiés dans les 2/3h ! La plupart des intérimaires sont déjà envoyés sur des missions ailleurs!
Donc suite à ces demandes express, en général il y a que les petits nouveaux à peine formés qui sont envoyés sur ces missions! Il faut savoir que il y a beaucoup d’intérimaires à leurs débuts pour montrer leurs motivations se baladent avec leurs chaussures de sécu dans leurs sacs autour de val d'europe/DV dans l'espoir d'avoir un message/appel d'une mission et arrivé à l'heure (sans savoir réellement si ils vont être appelé ce jour ci). En effet comme je disais, entre la demande et le début de la mission en costume et sur la location , il peut y avoir 1h! Donc si tu es pas sur place , avec les transports tu ne peux pas accepter la mission car trop en retard!
Dans cette organisation toujours à la dernière minute, oui tu n'auras que des nouveaux que tu emploies en PLEIN rush. Combien de personnes, j'ai vu ayant faire leur formation caisse la veille (la formation caisse interim inclus restauration table, comptoir , et boutique! donc pas mal d'infos en 1 journée) faire leur première caisse le lendemain à Hyperion ou en Coulisse en plein rush!

-Tu dis des gens ''qui n'appliquent pas les 4 clés Disney''. Encore une fois, en restauration rapide, pas le temps de tout ça et ceci est un choix du management! Lors de mes missions attractions et boutiques, j'avais toujours un petit accueil où on me faisait visiter la location , et l'application des 4 clés! En restauration, tu arrives tu dois aller voir où il y a marqué intérimaire sur le tableau des positions et te placer! Eh oui sache que les TL n'ont même pas le temps d'écrire ton prénom sur le tableau, c'est intérimaire 1 , intérimaire 2 etc .. et c'est tout!

-Clairement, le management manque d'humanité lors des conversations ! Je comprends la pression au dessus mais il ne faut pas oublier l'humain à mon sens! J'ai toujours pensé que les personnes sont des miroirs et donc agit en fonction de comment tu les traites ( avec des exceptions c'est sur!)

-C'est le management qui choisit de mettre le guest en second plan pour pouvoir faire tout simplement tourner le restaurant car la cadence,le nombre d'employés, de guests, capacité de production n'est tout simplement pas proportionnelle ! Et donc donne les indications aux employés et intérimaires parfois de laisser un peu le côté qualitatif ! Il faut savoir que par rapport à toutes les autres locations, la pression derrière est très forte!

J'ai bien sur plein d'autres exemples et d'explications mais je vois que mon message est déjà assez long!
Il faut bien sur revoir l'organisation, et le choix du management avant d'attaquer les employés du bas et ce que l'on voit seulement à la surface!

Hors ce gros soucis d'organisation, je peux néanmoins dire que ces derniers temps il y a un réel augmentation au niveau de la qualité de la nourriture et menu!

Je te remercie pour ta réponse argumentée et constructive Lady America. C’est très intéressant d’avoir l’avis de quelqu’un qui a été de l’autre côté.

En écrivant mon message, je savais que cela allait en faire réagir certains. Je n’ai pas l’habitude de critiquer les CM opérationnels qui font globalement un très bon travail. La restauration est un domaine difficile et l’expérience que tu décris montre bien que Disney est une entreprise comme une autre et pressurise au maximum ses employés, y compris les intérimaires. Ce n’est pas évident pour nous les fans de s’imaginer cela, tant on a l’impression que tout est magique dans le monde de Disneyland.
Sache que je trouve le comportement de Disney et des managers totalement déplacé et jamais je ne cautionnerais une entreprise qui méprise autant ses collaborateurs. Je suis très sensible à la précarité du travail et aux conditions de travail. Il est complètement dingue de penser que des intérimaires puissent se balader avec leurs chaussures de sécurité sur eux, sans même savoir s’ils vont avoir droit à travailler aujourd’hui. De même qu’écrire « intérimaire 1 » à la place du prénom de la personne est révoltant ! C’est le degré ultime de la déshumanisation.
Tu pointes le fait que le management a une part importante de responsabilité dans la gestion catastrophique des restaurants. Et je te rejoins sur ce point. C’est d’ailleurs ce que j’ai écrit dans mon message précédent. En effet, les décisions d’ouvrir ou non les restaurants, du prix du menu, de la qualité de la nourriture servie, du manque de personnel, etc sont des décisions qui sont prises par la direction et non par les CM opérationnels.
De plus, le manque de formation que vous recevez est ressenti par les visiteurs. Mettre un intérimaire qui sort d’une formation d’une seule journée la veille en plein rush d’un week-end de vacances, c’est incompréhensible ! Non mais c’est là que je me dis que les têtes pensantes de DLP devraient sortir de leurs bureaux et regarder comment ça se passe concrètement sur le terrain ! De même, demander à un CM de savoir à la fois prendre vite une commande au comptoir et servir du vin dans un restaurant avec service à table, c’est aussi n’importe quoi. Ce n’est pas du tout la même chose et les deux ne demandent pas les mêmes compétences. Quant au fait de mentir aux visiteurs en disant : « la machine est en panne », et donc de le priver d’avoir son cappuccino alors qu’il a payé son billet pour avoir la possibilité de vivre cette « expérience », je préfère ne même pas commenter. Je comprends mieux maintenant ce qui se cache derrière les « pannes » de la machine qui fait les Dole Whip à Adventureland. Ce management est indigne de Disney !

Malgré tout, je persiste à dire qu’il y a beaucoup de CM opérationnels en restauration au comptoir qui n’ont rien à y faire car ils n’en n’ont pas les compétences. Soit qu’ils ne savent pas gérer les moments de rush, soit qu’ils n’ont aucun sens de la relation client. Si on met de côté les problèmes de management dont tu as parlé, je suis désolé mais quand tu travailles avec la clientèle, il y a des comportements, un vocabulaire, une façon de parler, une attitude que tu ne peux pas te permettre d’avoir. Et je rencontre ces problèmes quasi-uniquement lorsque je vais dans des restaurants au comptoir. Attention, ça ne veut pas dire que tous les CM en restauration font un mauvais travail et que les autres CM font tous un travail génial. C’est plus nuancé évidemment, mais c’est une tendance globale. Par exemple, travailler plus vite lorsqu’il y a 45 minutes de queue à ta caisse, il n’y a pas besoin d’avoir un manager pour y penser, cela va de soi.


Concernant ton dernier point, je ne suis pas d’accord. Je n’ai pas constaté d’amélioration de la qualité des fast-foods ces dernières années. Par contre, il y a eu une réelle augmentation des prix ! Ce qui a rendu le rapport qualité/prix encore plus défavorable pour DLP.

Citation :

Je pense avant tout à un manque de personnel et surtout de personnel compétent !

J'ai discuté avec un manager d'un resto service à table lors de mon dernier séjour.
Le resto était repris comme complet à la centrale de réservation. Nous avons tenté le coup et avons eu une table. Par contre durant tout notre repas il y avait des tables libres !

D'après ce manager, ils sont clairement en sous staffing, il préfère refuser du monde même si il reconnait que le restaurant n'est pas complet mais c'est la seule solution pour 1 continuer à offrir un service digne de ce nom et 2 ne pas demander plus que tenable à son personnel (qui était déjà hyper speed). On lui envoi des candidats mais d'après lui, ils sont tellement nuls et s'intéressent plus à leurs horaires et leurs avantages, qu'il n'en veut pas.

Ce cas se représente, d'après lui, dans d'autres restaurants ...

Je pense donc à des économies au niveau du personnel.

La ou je ne comprends pas c'est que du coup tout le monde s'énerve, tout le monde est déçu et au final, DLP perd un argent monstre.
Que l'on m'explique la logique ????? Faire des économies... qui font perdre de l'argent ??? scratch scratch

excellent résumé de Leguig. Tout est dit. Disney pense faire des économies mais perd en fait de l'argent en agissant ainsi (sans parler du taux de satisfaction des guests qui doit en prendre un coup)
J'étais ce week-end sur le resort (on avait prévu d'aller à Paris, mais grâce à ces pignoufs de Gilets Jaunes on a dpu se rabattre sur Disney).
On est arrivé à DLP l'après-midi (donc on a évité le cauchemar du midi). le parc commençait à se vider à cause de la pluie. Et pourtant, situation catastrophique aux points foods en soirée, tout simplement parce que passé 20 h (le parc ferme quand même 2 h plus tard), il ne reste quasi plus en fast food qu'Hyperion et casey Corner d'ouvert (on s'est fait claquer la porte au nez du Chalet de la marionnette à 20 h pile : "Monsieur, on ferme pour préparer le feu d'artifice" - qui a lieu 2 h plus tard, bien sûr...).
Bref, on va à Casey Corner, file pas trop longue (allez 15 minutes, mais avec seulement 2 personnes devant moi, quel lenteur du CM). Je prends un hot-dog : pour 8,5 euros, je pensais avoir les frites, mais non, c'est juste la saucisse dans un bout de pain (quand penseront-ils, tant qu'on y est, à faire payer la sauce ?). Là-dessus on cherche une table, qu'on ne trouvera jamais. Tout est occupé. On finit par manger, comme plusieurs autres guests, assis à même le sol dans Liberty Arcade !!


Dimanche, on décide de manger à midi. Scénario une fois de plus surréaliste, des files qui sortent à l'extérieur de tous les fast foods. On va au Cowboy Cookout (pour le poulet barbecue que j'apprécie bien), résultat, 40 minutes pour être servi. Seulement 3 caisses ouvertes sur 7 en pleine heure du midi !!!! Heureusement, il y avait le groupe country pour passer le temps.
Mais comment est-ce possible ? Je ne compte pas le nombre de guests énervés et ceux qui décident de rebrousser chemin à l'entrée du resto et décident de manger juste un snack à la place.

Le sous-staffing est aussi flagrant aux caisses qu'en cuisine (où ça ne suit pas : avec seulement 3 caisses, on a encore dû attendre d'avoir notre poulet une fois commandé !!!). C'est juste inqualifiable. J'ai fait tous les autres resorts Disney du monde sans jamais attendre plus de 10 minutes pour être servi et ceci même les jours d'affluence.

Pour moi, la qualité de la nourriture n'est pas en cause (pour du fast food, c'est tout à fait correct e même meilleur - pour les burgers pr exemple - qu'au Japon ou Shanghai) mais la qualité du service est une calamité. Certains chantent ici les louanges de Catherine Powell. Mais que nous a-t-elle laissé ? Un. service food encore pire qu'avant !

Perso, je pense que les meilleurs plans restent le Lucky Nugget (entre fast-food et vrai resto pour un prix relativement peu supérieur à celui des fast food) et effectivement Agrabah, avec un cadre enchanteur, des plats de qualité et moins de cohue qu'au Plazza Garden. Pour le reste, c'est pas loin de zéro pointé.

Le pire, c'est évidemment que le Colonel Hati a fermé, mais qu'il n'y a eu aucun autre fast food qui reste désormais ouvert pour le remplacer (le Bella Note et le Cowboy Cookout ferment toujours à 17 h ou 18 h quand le parc est ouvert jusque 22 h).
Tout ça donne une image déplorable de Disney (mais qui comme,ce bien plus tôt dans la journée, dès le parking à 30 euros avec des tapis roulant en panne. A ce tarif, ce serait pourtant le minimum que toit soit nickel sur ce plan aussi. )

Enfin, dernière réflexion, les studios ! Comment ça va se passer lorsqu'ils fermeront en même temps le restaurant des stars et le Blockbuster Café ? Le seul restaurant en Coulisses et le resto de ratatouille ne pourront jamais accueillir tous les guests. Je crains le pire

On mange que dans les restaurants comme ça pas de problème. Walt, steack house,...

veni a écrit:

On mange que dans les restaurants comme ça pas de problème. Walt, steack house,...

Ouais enfin le problème est un peu le même avec une affluence de la sorte vaut mieux avoir sa résa des semaines à l'avance. Sur le moment ils sont blindés aussi.

Epic-say a écrit:

veni a écrit:

On mange que dans les restaurants comme ça pas de problème. Walt, steack house,...

Ouais enfin le problème est un peu le même avec une affluence de la sorte vaut mieux avoir sa résa des semaines à l'avance. Sur le moment ils sont blindés aussi.

Justement je réserve tout le temps pour pas être emmerdé

Je pense que la réservation est un élément de sagesse: je suis restaurateur et un client qui se donne la peine de réserver sera toujours mieux accueilli qu'un client opportuniste.
Les fast-foods sont des endroits où il est regrettable de s'agglutiner car vous mangerez mal, pas toujours chaud et trop cher pour ce qui vous est servi, sans parler de l'attente: le ratio qualité/prix/attente est plus que médiocre, il est déplorable donc le sachant, entendre qu'on se plaint des fast-foods me fait rire; L'expérience dans un grand parc comme DLP n'est pas d'aller s'agglutiner pour perdre son temps mais au contraire de profiter de ce qui vous plaît avec la capacité de carapater ici ou là, être mobile et aller parfois à contre courant si la situation le permet ! Qui a dit qu'il fallait manger à 12h10 juste après la parade ? Personne n'imagine que la foule se présentera en même temps aux mêmes endroits (fast-foods) ??
pour résoudre tous ces problème il serait judicieux de comprendre comment fonctionnent les gens et le parc; réservez un VRAI resto vous n'attendrez pas ou alors sortez du parc et allez voir à mc do...
Entre ceux qui n'ont pas préparé leur commande durant l'attente et ceux qui ne savent pas quoi prendre et se font ré-expliquer une troisième fois les menus sérieusement il faut être costaud pour aller "manger" dans les fast-foods du parc !

" Un client opportuniste " ? Drôle de restaurateur que tu dois être pour considérer ainsi une partie de la clientèle.

oasis12 a écrit:

" Un client opportuniste " ? Drôle de restaurateur que tu dois être pour considérer ainsi une partie de la clientèle.

Opportuniste signifie que l'on tente le coup dans un établissement pour lequel on n'a aucune réservation.

Merci de garder tes jugements pour toi, ici il y a une charte qui signifie que l'on discute ou débat avec courtoisie.

Citation :

Je pense que la réservation est un élément de sagesse: je suis restaurateur et un client qui se donne la peine de réserver sera toujours mieux accueilli qu'un client opportuniste.
Les fast-foods sont des endroits où il est regrettable de s'agglutiner car vous mangerez mal, pas toujours chaud et trop cher pour ce qui vous est servi, sans parler de l'attente: le ratio qualité/prix/attente est plus que médiocre, il est déplorable donc le sachant, entendre qu'on se plaint des fast-foods me fait rire; L'expérience dans un grand parc comme DLP n'est pas d'aller s'agglutiner pour perdre son temps mais au contraire de profiter de ce qui vous plaît avec la capacité de carapater ici ou là, être mobile et aller parfois à contre courant si la situation le permet ! Qui a dit qu'il fallait manger à 12h10 juste après la parade ? Personne n'imagine que la foule se présentera en même temps aux mêmes endroits (fast-foods) ??
pour résoudre tous ces problème il serait judicieux de comprendre comment fonctionnent les gens et le parc; réservez un VRAI resto vous n'attendrez pas ou alors sortez du parc et allez voir à mc do...
Entre ceux qui n'ont pas préparé leur commande durant l'attente et ceux qui ne savent pas quoi prendre et se font ré-expliquer une troisième fois les menus sérieusement il faut être costaud pour aller "manger" dans les fast-foods du parc !

Tu as des idées il me semble quand même bien arrêtée et peu respectueuse des autres

1) on ne mange pas spécialement mal dans tous les fast foods (et certains de Disney offrent des choses tout à fait correcte, ce n'est pas là le souci)
2) je suis pas sûr que le ration qualité/prix soit valable dans tous les restos de DLP (certains restos à table sont peu dignes de ce qu'on est en droit d'attendre pour le prix)
3) tout le monde n'a pas 50 ou 70 euros à claquer par personne pour un repas (fait le compte en famille, si tu as de l'argent en trop, n'hésite pas, je te donne mon compte en banque)
4) Le service des restos à table n'est pas toujours plus effucace. Va au bisytrot de Rémy où tu attendras parfois 40 minutes pour la table que tu as pourtant réservée des semaines à l'avance...
5) faire des reproches aux guests est un peu trop facile. Je veux bien croire que le fait d'avoir une clientèle internationale qui parle plein de langues différentes et qui a parfois du mal à se faire comprendre par le personnel ralentit le temps de commande et représente un handicap que les autres parcs Disney n'ont pas, mais l'essentiel du problème vient surtout de Disney même et de ses économies de bout de chandelle avec plusieurs fast foods fermés et ceux ouverts dont la moitié des caisses ne sont pas occupées. Il est là le problème, dans un service indigne de Disney. Sans parler d'un personnel mal formé ou apathique.
En Floride, j'ai été à WDW un 4 juillet et avec des fast foods bondés, je n'ai jamais attendu plus de 10 minutes. Il est là le problème, au lieu de dénigrer les visiteurs...

Dans les Fast Food, il faut manger en décalé, c'est une certitude, à 11h ou 11h30, puis entre 16h et 17h. Nous n'avons pas tous les moyens ou l'envie de dépenser plus de 30 euros pour manger à DLP.

Je retiens du post de Lady America que chaque fois qu'on me dit qu'il n'y a plus de chantilly ou que la machine est cassée, c'est sans doute une consigne manager pour ne pas perdre du temps ! Hum !

Donc la prochaine fois qu'on me fait le coup, soit 3 fois sur 4, je demanderai gentiment si la machine est vraiment cassée ou si c'est une consigne managériale pour gagner du temps  J'aurai peut être enfin ma chantilly sur ma glace